CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VĂN HÓA DOANH NGHIỆP
2.3. Thực trạng các cấp độ VHDN tại Qũy trợ vốn CEP
2.3.3. Thực trạng cấp độ văn hóa thứ ba – Những quan niệm chung
Qua quá trình hình thành và phát triển, các thế hệ lãnh đạo và nhân viên trong Qũy CEP đã tạo lập nên những nét văn hóa chung mà tất cả đều mặc nhiên thừa nhận trong mọi hoạt động SXKD của CEP, những quan niệm nổi bật nhất là:
+ Ý thức tuân thủ quy trình, quy định nội bộ: Hiện tại, Qũy CEP đã ban hành cuốn tài liệu: Quy trình kiểm sốt nội bộ, trong đó quy định từng cơng việc của các bộ phận, quyền hạn và trách nhiệm của các bên. Chính vì vậy, tất cả các thành viên ln quan niệm và cam kết tuân thủ nội dung của quy trình kiểm sốt nội bộ. Các nội quy, quy định, quy chế luôn được mọi người tự giác thực hiện. Nổi bật hơn hết là tính kỷ luật của CBCNV ln được đề cao. Đặc biệt là việc tuân thủ quy trình quy định nhằm
tránh mọi sai sót và những rủi ro trong quá trình hoạt động, nhất là khâu khảo sát, thẩm định và cho vay đúng người đúng nhu cầu với đúng mục đích của họ. Quy trình kiểm sốt nội bộ đóng vai trị quan trọng trong việc mơ tả rõ ràng và chi tiết các hoạt động thơng qua các q trình, quy trình nhằm chuẩn hóa và hướng dẫn.
+ Hướng về thành viên nghèo: Một trong những điều cốt lõi của CEP là làm việc
vì sứ mệnh giảm nghèo – những người khổ nhất trong xã hội. Trong quan hệ, ứng xử với khách hàng, trong nhiều năm qua CBCNV luôn thể hiện tinh thần theo phương châm 3T: “tận tâm, tận tụy, tận tay” với khách hàng. Mỗi nhân viên ln sẵn lịng và đồng hành xuống từng địa bàn xa hàng chục km và mang từng đồng vốn tới cho thành viên, sẵn sàng làm thêm giờ, sắp xếp cơng việc của mình để tạo tối đa sự hài lòng cho thành viên trong tất cả các công tác: họp cụm vay vốn, khảo sát, giải ngân, chi tiết kiệm và các hoạt động phát triển cộng đồng.
+ Tinh thần trách nhiệm trong công việc: Các thế hệ nhân viên đều nêu cao ý
thức trách nhiệm, tinh thần tận tâm, nỗ lực hết mình với cơng việc. Mọi nhân viên đều mong muốn hồn thành cơng việc được giao ở mức tốt nhất. Trong hoạt động hàng ngày, rất nhiều CBCNV tự giác làm việc quá giờ mà không cần đến yêu cầu của cấp trên. Việc nhân viên các chi nhánh làm tới 7-8 giờ đêm hay làm vào thứ 7, chủ nhật không phải là hiếm. Mỗi khi công việc nhiều, tất cả đều cố gắng để công việc luôn được chạy sao cho suôn sẻ nhất. Mỗi thành viên đều nhận thức rõ mình phải nỗ lực thực hiện tốt việc của mình để khơng ảnh hưởng đến kết quả chung của tập thể.
+ Công khai minh bạch: Trung thực, chính trực và minh bạch là ba trong chín giá
trị cốt lõi văn hóa CEP. Tất cả các hoạt động, doanh thu, chi phí, quy trình đều được cơng khai. Hàng năm, CEP đều công bố bản báo cáo thường niên về hoạt động và báo cáo tài chính được kiểm tốn bởi cơng ty kiểm tốn KPMG nên độ chính xác và tin cậy rất cao. Tuy nhiên, trong một số trường hợp, CBCNV đã không biết, không hiểu rõ hoặc hiểu sai lệch những chính sách, quyết định của các cấp quản lý nên đã dẫn đến một vài trường hợp xảy ra xung đột. Mặt khác các thông tin dịch vụ và các quyền lợi
chính đáng của khách hàng cũng chưa được thực hiện tốt nên còn để khách hàng khiếu nại hoặc làm khó dễ trong q trình hoạt động trợ vốn.
Bảng 2.7: Đánh giá của CBCNV về những quan niệm chung của Qũy CEP.
Stt Nội dung đánh giá Kết quả đánh giá
1 Ý thức tuân thủ quy trình quy định 4,2
3
2 Hướng về thành viên nghèo 3,8
1
3 Công khai minh bạch 4,1
4 Tinh thần trách nhiệm 3,4
6 (Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)
Ý thức tuân thủ quy trình quy định cũng được CBCNV đánh giá cao (trung bình
4,23) xuất phát từ việc nhân viên tại CEP thường xuyên làm việc trong yêu cầu phải thực hiện nghiêm túc những quy định đã ban hành, lâu dần quá trình này đã thấm dần vào suy nghĩ của từng CBCNV, họ cho rằng việc tuân thủ chính sách pháp luật của Nhà nước cũng như các quy trình quy định nội bộ là điều tất yếu trong mọi hoạt động SXKD của CEP.
Đối với vấn đề công khai minh bạch (4,1) thì hạn chế lớn nhất hiện nay tại CEP là có sự khác biệt trong cách thức thơng tin được truyền đạt. Những thông báo, báo cáo quan trọng được gửi qua Email nhưng đa phần các CBCNV đều đọc không kỹ, người lao động mong muốn thông tin được truyền đạt và diễn tả trực tiếp từ đội ngũ quản lý. Hơn nữa, phần lớn CBCNV làm việc ở các đơn vị chi nhánh ít có cơ hội tiếp cận các nguồn thông tin của CEP so với bộ phận làm việc ở văn phịng. Bên cạnh đó, do thơng tin truyền qua nhiều khâu và tới khách hàng chủ yêu là truyền miệng dẫn tới việc hiểu sai, khơng hết ý hoặc khơng đủ ý gây khó khăn cho hoạt động chung và dễ làm thành viên thắc mắc, khiếu kiện.
Mặc dù CBCNV luôn cố gắng làm đúng theo những gì mà hệ thống quy trình, quy định hiện hành đã chỉ rõ, nhưng do đặc thù cơng việc tài chính vi mô, tiếp xúc với khách hàng là thành viên người lao động nghèo có trình độ dân trí thấp nên dễ có sai
sót, hiểu nhầm cũng như khiếu kiện. Tinh thần tự giác, tự nguyện cùng hướng đến mục tiêu chung của Qũy trợ vốn CEP chưa được nhiều nhân viên quan tâm đến mà họ chỉ quan tâm đến quyền lợi cục bộ, mục tiêu cá nhân, đơn vị trực tiếp của mình. Vấn đề tự chịu trách nhiệm là một trong những điểm then chốt để các CBCNV có tinh thần tự giác và nghiêm túc trong việc thực hiện quy trình quy định, hạn chế những sai sót và phải nhận lỗi để tập trung vào giải quyết vấn đề chứ khơng phải thối thác và đổ lỗi.
Bảng 2.8: Đánh giá của khách hàng về những quan niệm chung của Qũy CEP.
STT Nội dung đánh giá Kết quả đánh giá
1 Sự tận tụy, cách thức làm việc của CBCNV 4,03
2 Công khai minh bạch 3,74
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)
Nội dung khảo sát khách hàng về những quan niệm của Qũy trợ vốn CEP tập trung vào việc đánh giá các khía cạnh về sự tận tụy, cách thức giải quyết các yêu cầu của khách hàng và vấn đề công khai minh bạch chia sẻ thông tin. Kết quả khảo sát (bảng 2.8) cho thấy khách hàng đánh giá khá cao sự tận tụy và cách thức làm việc của CBCNV Qũy trợ vốn CEP (trung bình 4,03). Bên cạnh đó vấn đề công khai, chia sẻ thông tin không được khách hàng đánh giá tốt (trung bình 3,74). Đáng lưu ý đây là yếu tố bị khách hàng đánh giá thấp nhất trong các yếu tố cấu thành VHDN của Qũy trợ vốn CEP. Kết quả đánh giá này là khá chính xác với những nhận định đã nêu trên.
2.3.5. So sánh kết quả đánh giá các cấp độ VHDN theo các phân nhóm CBCNV và khách hàng
2.3.5.1. So sánh kết quả đánh giá của CBCNV khối văn phịng chính và chi nhánh
Theo kết quả khảo sát, ở từng nội dung cụ thể thì có một yếu tố được CBCNV khối văn phịng chính đánh giá cao hơn các chi nhánh khá nhiều là Kiến trúc trụ sở và
trang bị nội thất (+0,24). Thực tế là trong các năm qua, CEP đã đầu tư nhiều vào cơ sở vật chất, trang thiết bị làm việc nhưng trong điều kiện kinh phí cịn hạn chế nên có sự ưu tiên, tập trung nhiều hơn ở khối văn phòng trong khi một số bộ phận ở đơn vị cơ
sở chưa được đầu tư tương xứng, việc đi thuê văn phòng cũng làm cho tổng quan khiến cho những văn phịng chi nhánh khơng đồng bộ, thiếu diện tích và máy móc làm việc như máy in, máy photo. Bên cạnh đó, nội dung về những quan niệm chung khối văn phịng chính cũng có những đánh giá cao hơn so với khối cơ sở. Điều này thể hiện sự cảm nhận, sự thấu hiểu ba cấp độ văn hóa của Văn phịng chính là tốt hơn so với các chi nhánh. Điều này là hợp lý bởi hằng ngày, CBCNV ở văn phịng chính tiếp xúc thường xuyên với Ban lãnh đạo, họ vừa nắm được nội dung và cũng được học hỏi từ chính Ban lãnh đạo. Như vậy trong q trình hồn thiện văn hóa tại Qũy CEP, cần có sự quan tâm sâu sắc tới các chi nhánh, nhằm tránh tình trạng các chi nhánh có sự khác biệt so với văn phịng chính, tạo ra hình ảnh khơng tốt và sự không đồng đều, khơng thống nhất về những cấp độ văn hóa của tồn hệ thống.
Bảng 2.9: So sánh kết quả đánh giá của CBCNV khối văn phòng và khối chi nhánh.
Stt Nội dung đánh giá Kết quả đánh giá
Tồn bộ CBCNV Khối văn phịng Khối c sở Chênh lệch Đánh giá chung 3,68 3,81 3,64 +0,17 1 Những quá trình và cấu trúc hữu hình 3,71 3,89 3,65 +0,24
2 Những giá trị được tuyên bố
3,69 3,76 3,67 +0,09
3 Những quan niệm chung 3,65 3,79 3,60 +0,19
2.3.5.2. So sánh kết quả đánh giá của khách hàng thành thị và nông thôn
Bảng 2.10: So sánh kết quả đánh giá của khách hàng thành thị và nông thôn.
Stt Nội dung đánh giá Kết quả đánh giá
Toàn bộ khách hàng Khách hàng thành thị Khách hàng nông thôn Chênh lệch Đánh giá chung 3,91 4,04 3,83 +0,21 1 Những quá trình và cấu trúc hữu hình 4,01 4,05 3,98 +0,07
2 Những giá trị được tuyên bố 3,88 3,99 3,81 +0,18
3 Những quan niệm chung 3,76 4,00 3,63 +0,37
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)
Kết quả khảo sát cho thấy khách hàng thành thị đánh giá các cấp độ VHDN khá tương đồng với khách hàng nông thôn (bảng 2.9). Tuy nhiên yếu tố Cơng khai, minh bạch lại có sự chênh lệch nhiều nhất. Hiện tượng này cho thấy cách thức truyền đạt thông tin đến những khách hàng khu vực nơng thơn chưa được tốt. Từ đó, trong việc định hướng giải pháp hồn thiện văn hóa của CEP cần có sự chú trọng trong việc cung cấp thơng tin, quy trình quy định và nhất là với các khách hàng ở khu vực nông thôn. Với đặc thù ở những địa bàn cơ sở nơng thơng, cần có những kênh truyền bá đơn giản nhưng phải hiệu quả, bởi về mặt bằng chung thì trình độ dân trí của khu vực nơng thơn thấp hơn so với thành thị.