CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ VĂN HÓA DOANH NGHIỆP
3.2 NHỮNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VĂN HÓA DOANH NGHIỆP TẠ
3.2.1.3 Phát triển mơi trường văn hóa đặt khách hàng là trên hết
+ Lắng nghe khách hàng:
Nghe để hiểu khách hàng muốn gì, kỳ vọng gì và phản ứng ra sao đối với đối với sản phẩm và cung cách phục vụ của nhân viên mình sẽ giúp cơng ty thu ngắn khoảng cách giữa nhu cầu đích thực và sản phẩm, dịch vụ cung ứng và lịng nghi ngờ mn thuở giữa người bán và người mua.Việc lắng nghe khách hàng còn đem lại cho cơng ty một lợi ích khác, đó là giải quyết những phàn nàn của khách hàng. Lắng nghe khách hàng để xem xét và chắt lọc những đóng góp, khuyến nghị của khách hàng đưa ra những thay đổi nhằm cải thiện dịch vụ khách hàng. Lắng nghe khách hàng cẩn thận sẽ phát hiện những tiết lộ về thất vọng của họ mà cơng ty có thể chuyển thành các cơ hội để cải tiến. Khi khách hàng than phiền, nhân viên tiếp thị hay bán hàng của công ty phải luôn quan tâm. Với thái độ lắng nghe nghiêm túc, nhân viên tiếp thị hay bán hàng sẽ thu thập được những lời chỉ dẫn thiết thực của khách hàng.
Công ty Thuốc lá Bến Tre phải tổ chức những lớp đào tạo thường xuyên cho nhân viên tiếp thị và bán hàng về các kỹ năng nói chuyện, thuyết trình, lắng nghe hiệu quả nhằm nâng cao chất lượng giao tiếp với khách hàng. Đồng thời, để nâng cao hiệu quả việc xử lý khiếu nại khách hàng, cơng ty cần hồn thiện và yêu cầu các phịng ban có liên quan thực hiện nghiêm túc quy trình xử lý khiếu nại khách hàng với hững nội dung chính như sau:
Quy trình áp dụng cho việc giải quyết các khiếu nại của khách hàng: Đối với
sản phẩm bao gồm về chất lượng cảm quan tức tính chất hút của điếu thuốc, về quy cách sản phẩm, thông số kỹ thuật, về số lượng, khối lượng. Đối với dịch vụ: Khiếu nại về chất lượng phục vụ, về phương thức bán hàng, phương thức phục vụ; Khiếu nại về chế độ chính sách đối với đại lý và người tiêu dùng. Bộ phận bán hàng liên quan sẽ trực tiếp ghi nhận những thông tin phản hồi từ khách hàng. Nếu thông tin phản hồi bằng lời sẽ được ghi nhận vào sổ theo dõi khiếu nại khách hàng. Nếu
thông tin phản hồi bằng thư, văn bản sẽ được lưu và ghi nhận vào sổ theo dõi khiếu nại khách hàng. Nội dung thông tin phản hồi bao gồm: Số thứ tự, ngày tháng nhận thông tin; Các thông tin cơ bản để nhận diện khách hàng; Tham chiếu các đơn đặt hàng có liên quan; Mơ tả tóm lược các khiếu nại / phản hồi; Phân loại, sắp xếp thông tin vào dạng khiếu nại hoặc phản hồi.
Xử lý thông tin phản hồi: Việc xử lý này cũng do bộ phận bán hàng thực hiện. Thông tin này sẽ được chia ra thành từng loại thích hợp, được ghi nhận trong sổ phản hồi và được lưu trữ bởi phòng kinh doanh. Căn cứ vào những đặc tính sau đây để phân loại thông tin: Chất lượng của thuốc lá; bao gói; phân phối và giao hàng; thơng tin sản phẩm; xử lý đơn đặt hàng; dịch vụ hậu mãi; giá cả. Trên cơ sở thông tin phản hồi của khách hàng, phịng kinh doanh có ý kiến đề xuất với đại diện lãnh đạo về chất lượng và giám đốc.
Xử lý các khiếu nại của khách hàng: Phòng kinh doanh sẽ phân loại các thông
tin khiếu nại và gởi bản kiến nghị tới đại diện lãnh đạo về chất lượng và giám đốc. Việc phân loại nhằm mục đích theo dõi các biến động của vấn đề, biết được xu hướng tốt hay xấu, đồng thời đánh giá việc cải tiến đã thực hiện như thế nào. Căn cứ những đặc tính sau đây để phân loại các khiếu nại của khách hàng: Sản phẩm không phù hợp khi giao hàng (thiếu điếu trong gói, thiếu gói trong cây, thiếu cây trong thùng); vấn đề ghi nhãn sản phẩm không rõ ràng, không đầy đủ, màu sắc không đạt chuẩn; việc sản phẩm bị hư hỏng trong q trình giao hàng; giao hàng khơng đúng lọai, không đúng thời hạn và không đúng số lượng; khiếu nại về chất lượng không đúng như mẫu; các vấn đề liên quan đến truyền đạt thông tin và trả lời chậm trễ hoặc thơng tin bị sai lệch...; hóa đơn bị sai. Phịng Kinh doanh xin ý kiến lãnh đạo để quyết định cách thức trả lời cho khách hàng. Đại diện lãnh đạo về chất lượng sẽ họp với các bộ phận liên quan để tìm biện pháp khắc phục và phòng ngừa.
Hành động khắc phục và phòng ngừa: Ban lãnh đạo sẽ xem xét từng khiếu nại
để xác định xem xét có cần điều tra nội bộ và đưa ra hành động khắc phục phịng ngừa hay khơng; Khi khách hàng phản ánh sản phẩm khơng phù hợp, thì các sản phẩm này sẽ được hội đồng chất lượng kiểm tra và thử nghiệm.Tùy theo bản chất
khơng phù hợp mà các bộ phận có liên quan phải điều chỉnh và tìm biện pháp khắc phục, phòng ngừa. Khi điều tra nguyên nhân khiếu nại của khách hàng, nếu thấy có liên quan đến nhà cung cấp hoặc các tổ chức dịch vụ bên ngồi thì các bộ phận liên quan phải liên hệ và báo cho họ biết để họ điều chỉnh kịp thời.
+ Chăm sóc khách hàng:
Chăm sóc khách hàng bắt nguồn từ văn hóa của cơng ty, nó khơng phải là các giải pháp tình thế nhằm đối phó với những phàn nàn, khiếu nại của khách hàng. Từ lãnh đạo cấp cao nhất đến nhân viên cấp thấp nhất trong cơng ty có “văn hóa chăm sóc khách hàng”. Nếp văn hóa nầy thể hiện trong mọi lĩnh vực từ thông tin, giao dịch, trao đổi với khách hàng đến thái độ phục vụ, thời gian, phương thức giải quyết linh hoạt các tình huống.
Cơng ty Thuốc lá Bến Tre phải tập trung vào công tác đào tạo để tất cả lãnh đạo và nhân viên thể hiện thái độ, thực hiện hành động cư xử giao tiếp đạt những yêu cầu sau: Thân thiện và nồng ấm trong giao tiếp với khách hàng; Làm cho khách hàng cảm thấy họ thực sự quan trọng; Lắng nghe những gì khách hàng nói; Quan tâm đến việc biết tên và nhớ tên khách hàng; Hoạt bát, năng động trong giao tiếp.