Sở Giao dịch Thành phố Hồ Chí Minh
Thứ nhất, nhóm giải pháp về quy trình, quy định đối với tín dụng cá nhân
Cải thiện hệ thống quy trình, quy chế
Sự cạnh tranh giữa các NHTM diễn ra rất gay gắt, khách hàng có nhiều sự lựa chọn ngân hàng để vay. Do đó, để cạnh tranh được với các ngân hàng cổ phần về sản phẩm tín dụng cá nhân, Navibank – SGD TPHCM khơng ngừng hồn thiện quy trình, quy chế cho vay của mình theo hướng phù hợp với đối tượng khách hàng. Trong khi đó đối với khách hàng là hộ kinh doanh và cá nhân thì lại có những đặc điểm:
Kiến thức về pháp luật nói chung, về ngân hàng nói riêng rất hạn chế từ đó khi gặp những yêu cầu của ngân hàng về thơng tin thì thường có tâm lý e dè, khó chịu.
Đòi hỏi Ngân hàng phải xác định giá tài sản tương đương giá thị trường để vay được càng nhiều càng tốt. Nhìn nhận việc đi vay ngân hàng giống như là đi vay tại tiệm cầm đồ nên luôn ca thán ngân hàng nhận nhà lớn mà cho vay số tiền ít hơn giá trị căn nhà.
Do hệ thống luật pháp, hệ thống quản lý hành chính của nước ta cịn hạn chế nên đa số các đơn vị kinh doanh đều khai báo thuế sai sự thật, và thậm chí là kinh doanh hàng không nguồn gốc do vậy họ thường có tâm lý bưng bít thơng tin cá nhân từ đó chỉ muốn thủ tục vay càng đơn giản càng tốt. Cũng từ lý do này mà mục đích vay vốn của họ thường khơng rõ ràng.
Như vậy khoảng cách giữa nhu cầu khách hàng và ngân hàng luôn tồn tại. Cho nên việc xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng là rất cần thiết để tiếp cận khách hàng và tạo lập một quy chế quy trình tín dụng phù hợp với đối tượng khách hàng cá nhân, đủ thơng thống để đáp ứng nhu cầu khách hàng vay nhưng cũng đủ để bảo vệ quyền lợi, sự an toàn vốn của ngân hàng trước rủi ro tín dụng.
Việc cạnh tranh trong sản phẩm tín dụng cá nhân, vấn đề lãi suất ngày càng có sự khơng chênh lệch nhiều giữa các ngân hàng và ngày càng trở nên thứ yếu trong sự lựa chọn của khách hàng, khách hàng sẽ chọn lựa dịch vụ ở đâu có thời gian phục vụ nhanh nhất, hồ sơ thủ tục đơn giản, đa dạng sản phẩm để lựa chọn và tư vấn tài chính hiệu quả.
Navibank – SGD TPHCM cần thiết nghiên cứu sao cho mẫu biểu hồ sơ đơn giản nhất có thể được, số lượng văn bản phải ký giảm xuống.
Nhằm đẩy nhanh thời gian phục vụ khách hàng cần quy định mức khống chế thời gian thực hiện đối với từng loại nghiệp vụ trong từng khâu thực hiện, cần có sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận, phịng ban có liên quan trong cơng tác tín dụng, phải có sự hỗ trợ lẫn nhau, tất cả vì mục tiêu phát triển của Navibank – SGD TPHCM. Xoá bỏ tư tưởng đùn đẩy trách nhiệm hoặc gây mâu thuẫn lẫn nhau làm ảnh hưởng đến hiệu quả cơng việc. Để làm được điều này, quy trình nên cần thiết có sự phân định một cách rõ ràng ranh giới quyền hạn, trách nhiệm của mỗi bộ phận do
quy trình cho vay gồm có nhiều bộ phận tham gia vào. Tránh những quy định chung chung như hai bộ phận phối hợp xử lý một khâu nào đó thì sẽ dẫn đến tình trạng ỷ lại, đùn đẩy trách nhiệm.
Hoàn thiện hệ thống chấm điểm xếp hạng tín dụng đối với khách hàng cá nhân
Cần hồn thiện cho mình một chương trình xếp hạng tín dụng cá nhân hồn chỉnh, sử dụng công nghệ tin học, phù hợp với các tiêu chí của tín dụng cá nhân tại Navibank – SGD TPHCM, nhằm hỗ trợ tốt cho cơng tác thẩm định khách hàng. Để hồn thiện chương trình này cần phải có sự tham gia của các chuyên gia có kinh nghiệm về tín dụng cá nhân, nhằm đưa ra một chương trình xếp hạng có hiệu quả, giúp cho cán bộ tín dụng đánh giá được khả năng tài chính của khách hàng, nhằm hạn chế rủi ro khoản vay ở mức thấp.
Hoàn thiện hệ thống tính điểm khách hàng cá nhân nhằm giảm bớt rủi ro, giúp cho việc ra quyết định cấp tín dụng nhanh chóng và chính xác. Hệ thống tính điểm cho khách hàng cá nhân phải căn cứ vào hệ thống thông tin về khách hàng như mức thu nhập, ngành nghề, trình độ học vấn, mức độ chi tiêu, sự ổn định về việc làm và nơi cư trú, số dư tiền gửi của khách hàng tại ngân hàng, độ tín nhiệm của khách hàng qua các giao dịch trước đó.
Thứ hai, nhóm giải pháp về sản phẩm dịch vụ
Tiếp tục đa dạng các sản phẩm tín dụng cá nhân
Hiện tại việc nghiên cứu phát triển sản phẩm mới đều được thực hiện tại Hội sở chính của Navibank tại TPHCM. Với sự am hiểu thị trường, thói quen và tập quán tiêu dùng và kinh doanh, các sản phẩm dịch vụ đã được thiết kế và triển khai phù hợp với dân cư và thị trường TPHCM.
Việc áp dụng các sản phẩm mới cũng cần được triển khai đầy đủ và thống nhất tại các phòng giao dịch trực thuộc Sở giao dịch để mang đến cho các khách hàng sự thuận tiện trong giao dịch và đảm bảo tính chuyên nghiệp của Navibank dưới con mắt của khách hàng.
Danh mục sản phẩm tín dụng cá nhân là một tập hợp các sản phẩm về cho vay dành cho khách hàng cá nhân, có thể thỏa mãn một cách tốt nhất nhu cầu đa dạng của khách hàng. Sản phẩm tín dụng cá nhân nằm trong một hệ thống các sản phẩm phong phú và đa dạng của một ngân hàng. Vì vậy, cơ cấu danh mục các sản phẩm tín dụng cá nhân địi hỏi phải phù hợp với chiến lược chung của toàn ngân hàng.
Trong danh mục sản phẩm tín dụng cá nhân hiện nay việc giữ hay bỏ sản phẩm nào tùy thuộc vào nhu cầu khách hàng, tiềm lực của ngân hàng, xu hướng biến động của các nhân tố ảnh hưởng, chu kỳ sống của sản phẩm…
Để có thể phát triển các sản phẩm dịch vụ mới, ngân hàng thường dựa trên cơ sở nội dung cốt lõi để hình thành các cấp độ cao hơn của sản phẩm như phần hữu hình và phần bổ sung. Do vậy, ngân hàng phải xác định cho được những thuộc tính và đặc điểm gắn với mỗi sản phẩm tín dụng cá nhân, ví dụ như các yếu tố: tên, nhãn hiệu, biểu tượng, điều kiện sử dụng, các tiện ích kèm theo như bảo hiểm, phần thưởng đính kèm… Điều này có thể giúp cho sản phẩm tín dụng cá nhân của ngân hàng không những phục vụ được nhu cầu của khách hàng mà còn trở nên “đẳng cấp” hơn so với sản phẩm của ngân hàng khác.
Navibank – Sở giao dịch TPHCM cần xây dựng cho mình một cơ cấu danh mục tín dụng theo các sản phẩm ở mức hợp lý, tránh tình trạng tập trung quá nhiều vào các sản phẩm tín dụng có tính ổn định khơng cao và tiềm ẩn nhiều rủi ro khi tình hình thị trường khơng thuận lợi như: cho vay bất động sản. Thực tế đã chứng minh, khi NHNN có các chính sách hạn chế cho vay bất động sản, dư nợ tín dụng cá nhân của Navibank – Sở giao dịch TPHCM đã bị ảnh hưởng lớn khi buộc phải giảm dư nợ cho vay bất động sản. Do đó, Navibank – Sở giao dịch TPHCM cần đẩy mạnh cho vay vào các sản phẩm có tính ổn định, có giá trị gia tăng cao như các sản phẩm cho vay sinh hoạt tiêu dùng, cho vay mua nhà để ở, cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh và làm dịch vụ. Các sản phẩm này không những mang lại thu nhập cao từ lãi cho ngân hàng mà còn đem lại nhiều nguồn thu nhập khác như: các dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ thẻ, dịch vụ tiền gửi… từ chính người vay vốn mang lại.
Trong điều kiện kinh tế có nhiều biến động, mơi trường cạnh tranh diễn ra ngày càng gay gắt, việc tạo ra một chính sách tín dụng linh hoạt, phù hợp với mục tiêu phát triển tín dụng sẽ giúp ngân hàng có thể đối phó được trước những thay đổi của mơi trường, nâng cao được vị thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường.
Để chính sách tín dụng linh hoạt, phù hợp đòi hỏi các ngân hàng phải phân tích và đánh giá nhiều nhân tố khác nhau, trong đó có rất nhiều yếu tố cùng tác động đồng thời đến các chính sách dự trữ, đầu tư, huy động vốn của ngân hàng. Các yếu tố cơ bản nhất bao gồm: đặc điểm, quy mơ chất lượng và tính ổn định của các nguồn vốn ngân hàng, các đặc tính về khả năng thanh khoản của các loại cho vay và đầu tư khác nhau, các mục tiêu của ngân hàng và mục tiêu của chính sách cho vay, khả năng về kinh nghiệm và năng lực của cán bộ cho vay, nhu cầu tín dụng trên thị trường mà ngân hàng phục vụ, ảnh hưởng của các chính sách kinh tế, điều kiện kinh tế…
Chính sách tín dụng của ngân hàng phải được cụ thể hóa dưới dạng quy định của ngân hàng về nội dung quy trình tín dụng. Các chính sách tín dụng của ngân hàng không được cứng nhắc mà phải thực sự linh hoạt phù hợp với sự thay đổi của môi trường kinh doanh và thường xuyên có sự điều chỉnh linh hoạt.
Thứ ba, nhóm giải pháp về cơng nghệ ngân hàng
Công nghệ tạo ra ưu thế cạnh tranh mạnh mẽ và nhiều ưu điểm. Các ngân hàng có cơng nghệ tiên tiến hiện đại sẽ có khả năng cung cấp nhiều dịch vụ đa dạng, phong phú, chất lượng cao. Đồng thời với một tiềm lực công nghệ lớn sẽ tạo ấn tượng mạnh cho khách hàng vì khách hàng thường có quan niệm: cơng nghệ gắn
liền với chất lượng. Nhận thức được tầm quan trọng của công nghệ đối với sự phát
triển của ngân hàng, trong thời gian qua Navibank – SGD TPHCM đã đầu tư phát triển công nghệ thông tin và ứng dụng các phần mềm quản trị hàng đầu. Song muốn mở rộng mạnh mẽ hoạt động tín dụng cá nhân thì cần thiết phải đầu tư cơng nghệ cho lĩnh vực này hơn nữa.
Trước hết là xây dựng một quy trình khép kín có sự liên kết giữa các khâu trong toàn bộ quy trình tín dụng từ phịng khách hàng, tới phịng tín dụng, phịng kế
tốn đảm bảo hệ thống thông tin thông suốt, thuận lợi cho các bộ phận tra cứu thông tin khách hàng một cách thuận tiện và có thể nắm bắt thông tin khách hàng một cách nhanh chóng. Chẳng hạn để phục vụ cho việc giải ngân, bộ phận kế tốn và bộ phận tín dụng có thể kết hợp thực hiện thông qua mạng liên kết này.
Hai là trang bị cơ sở vật chất đầy đủ, tạo môi trường làm việc thuận lợi cho nhân viên tín dụng. Hệ thống máy tính tốc độ cao, điện thoại, thiết bị văn phịng… sẽ hỗ trợ đắc lực cho nhân viên tín dụng có thể thao tác xử lý các cơng việc cần thiết một cách nhanh chóng đồng thời việc liên lạc với khách hàng sẽ thuận tiện hơn.
Ba là nghiên cứu và triển khai hệ thống thông tin trực tuyến (online) giữa khách hàng và bộ phận chuyên trách tín dụng. Hệ thống này sẽ cho phép liên hệ trực tiếp với nhau. Qua đó khách hàng có thể liên hệ vay vốn với ngân hàng, trao đổi thơng tin với nhân viên tín dụng… mà khơng phải tốn thời gian đi lại để trực tiếp tới các địa điểm giao dịch của ngân hàng. Hệ thống này sẽ tạo ra sự tiện lợi cho khách hàng đặc biệt trong thời đại hiện đại, thời gian luôn là thứ rất thiếu đối với nhiều người. Tất nhiên với điều kiện nước ta hiện nay khi mà việc thực hiện các thủ tục liên quan đến việc vay vốn còn chậm, thiếu các văn bản quy định rõ ràng thì việc thực hiện online tất cả các khâu trong quy trình cho vay tín dụng là chưa thể thực hiện được, mà chỉ có thể áp dụng để trao đổi thơng tin như đã nêu ở trên, song quá trình nghiên cứu hệ thống này cần phải tiến hành ngay từ bây giờ để có thể có được một hệ thống phù hợp ngay khi có điều kiện áp dụng.
Thứ tư, nhóm giải pháp về tổ chức nhân sự
Con người có vai trị quan trọng hàng đầu trong sự phát triển của ngân hàng. Cơng nghệ dù có hiện đại tới đâu thì chỉ có thể giảm đi sự vất vả cho người thực hiện và giúp ngân hàng giảm bớt chi phí cho nguồn lực lao động chứ không thể thay thế được con người. Trong nền kinh tế tri thức hiện nay chất lượng nguồn lực là yếu tố mà khơng chỉ có ngân hàng mà tất cả các đơn vị của nền kinh tế đều phải lưu tâm. Navibank – Sở giao dịch TPHCM đã nhận thức được tầm quan trọng của nguồn nhân lực đối với sự phát triển của mình nên trong thời gian qua đã có nhiều chủ trương, biện pháp nhằm phát triển nguồn nhân lực của ngân hàng.
Đối với hoạt động tín dụng cá nhân nói riêng, con người góp mặt ở hầu hết các khâu của quy trình. Trong đó, Navibank – Sở giao dịch TPHCM cần thiết phải có những chính sách về con người phù hợp, đó là điều kiện cần và đủ để thực hiện mục tiêu mở rộng mạnh mẽ hoạt động tín dụng cá nhân. Có thể chỉ ra đây để thấy được những nhân viên tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ cho vay cá nhân có ảnh hưởng tới sự thành công của hoạt động này như thế nào. Khi khách hàng lần đầu tiên đến với ngân hàng để sử dụng sự tài trợ của ngân hàng, khách hàng sẽ tiếp xúc với nhân viên ngân hàng, việc thẩm định và chất lượng thẩm định cũng như thời gian thẩm định sẽ được quyết định phần lớn vào chính các nhân viên tín dụng, việc quản lý khoản vay có sát sao hay khơng nhân viên tín dụng lại là yếu tố quyết định… và cuối cùng khi thực hiện các giải pháp đã đề cập ở trên thì cần thiết phải có con người với số lượng và chất lượng tương xứng thì mới đảm bảo thành công được. Đối với vấn đề tổ chức nhân sự và con người, Navibank – Sở giao dịch TPHCM đã và đang thực hiện các giải pháp sau:
Nâng cao chất lượng công tác tuyển dụng nhân sự
Hoạt động tín dụng cá nhân tại Navibank – Sở giao dịch TPHCM có tính chun mơn hóa cao, mỗi bước trong quy trình tín dụng được thực hiện bởi một chức danh chuyên trách nên việc tuyển dụng nhân sự có tiêu chuẩn phù hợp về trình độ chun mơn, tính cách, tư cách đạo đức, kinh nghiệm làm việc là hết sức cần thiết. Cần phải xây dựng một quy trình tuyển dụng khách quan nhằm tuyển dụng được những nhân viên thực sự có trình độ.
Cơng tác tuyển dụng cần phải chủ động, có kế hoạch hành động cụ thể và gắn chặt với việc xây dựng các chính sách đãi ngộ hấp dẫn để có thể thu hút được các nhân sự giỏi, có kinh nghiệm làm việc từ bên ngoài về làm việc cho Navibank – Sở giao dịch TPHCM.
Tăng cường công tác đào tạo và tái đào tạo
Đảm bảo 100% nhân viên tân tuyển được đào tạo theo các chương trình thống nhất, tránh đào tạo theo cách “truyền tay”, nội dung đào tạo ngoài các nội dung mang tính lý thuyết, cần bổ sung những nội dung mang tính thực tế, các kinh
nghiệm, kỹ năng thực hiện công việc để đảm bảo sau khi được đào tạo nhân viên tân tuyển nhanh chóng bắt nhịp được với cơng việc.
Tăng cường đào tạo bổ sung các kỹ năng bổ trợ cho công việc: kỹ năng bán hàng, bán chéo sản phẩm, kỹ năng phỏng vấn, lắng nghe, kỹ năng thuyết trình, giải quyết tình huống…