7. Cấu trúc của luận văn
3.7.6 Phân tích sự khác biệt trong Ý định lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm
Phương pháp phân tích phương sai được sử dụng nhằm để kiểm định có hay khơng sự tác động của những nhóm đối tượng đối với ý định lựa chọn ngân hàng. Kiểm định trung bình Independent-samples t-test cho phép ta so sánh hai trị trung
bình của hai mẫu độc lập rút ra từ hai tổng thể này trong tổng thể chung. Phân tích ANOVA dùng để so sánh sự khác biệt về Ý định lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm nhiều hơn 2 nhóm đối tượng này trong phạm vi nghiên cứu.
3.7.6.1 So sánh Ý định lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm giữa nam và nữ
Kết quả kiểm định t - test (bảng số 26, phụ lục 5) cho thấy, khơng có sự khác biệt trong ý định lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm giữa và nữ do trị Sig = 0.609 (> 0.05)
3.7.6.2 So sánh Ý định lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm giữa độ tuổi.
Kết quả phân tích phương sai Oneway Anova (bảng số 27, phụ lục 5) cho thấy, khơng có sự khác biệt trong việc lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm giữa các
độ tuổi khác nhau do trị Sig = 0.429 > 0.05).
3.7.6.3 Ý định lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm giữa các nghề nghiệp
Kết quả phân tích phương sai Oneway Anova (bảng số 28, phụ lục 5) cho thấy, khơng có sự khác biệt trong việc lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm giữa các nghề nghiệp khác nhau do trị Sig = 0.452 > 0.05).
3.7.6.4 Ý định lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm giữa các mức thu nhập
Kết quả phân tích phương sai Oneway Anova (bảng số 29, phụ lục 5) cho thấy, khơng có sự khác biệt trong việc lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm giữa các mức thu nhập khác nhau do trị Sig = 0.395 > 0.05).
Kết luận chương 3
Bằng phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng, bài
nghiên cứu đã xác định được 6 nhân tố có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng khi gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân và tầm quan trọng của các nhân tố,
đó là: Sự đồng cảm, Sự an tồn, Đội ngũ nhân viên, Lợi ích tài chính, Sự thuận tiện
và Nhận biết thương hiệu, trong đó nhân tố được đánh giá quan trọng nhất là Sự đồng cảm với khách hàng, tiếp theo là Sự an toàn và kế tiếp là Đội ngũ nhân viên.
Dựa trên kết quả nghiên cứu được, chương 4 sẽ đề xuất vài giải pháp nhằm gia tăng huy động nguồn tiết kiệm tại các ngân hàng thương mại cổ phần, đồng thời chỉ ra
CHƯƠNG 4: ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG
HUY ĐỘNG VỐN TẠI CÁC NHTM
4.1. Nhận định thị trường tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thương mại ở khu
vực TP.HCM
WB nhận định, kinh tế vĩ mô Việt Nam tiếp tục ổn định: lạm phát giảm, cải thiện tài khoản đối ngoại và ổn định thị trường ngoại hối. Tăng trưởng GDP năm 2014 dự báo ở mức khiêm tốn khoảng 5,4%, do có sự hỗ trợ của dịng vốn đầu tư trực tiếp nước ngồi và kim ngạch xuất khẩu các mặt hàng chế tạo vẫn mạnh. Trong khi đó, theo Ủy ban giám sát Tài chính quốc gia, mặc dù lạm phát những tháng đầu năm tăng thấp được coi là tiền đề thuận lợi cho việc kiểm soát lạm phát cả năm
2014, song với năm 2013, sức ép lạm phát có thể cao hơn do tăng tổng cầu cũng như việc tăng phát hành trái phiếu. Ủy ban này ước tính yếu tố cầu tăng có thể kéo khiến lạm phát tăng thêm khoảng 0,5% so với năm 2013.
TP.HCM là thành phố đông dân nhất trên cả nước. Hiện nay thành phố có
24 quận, huyện với 322 phường, xã, thị trấn. Dân số thường trú là 7.750.900 người và khoảng 2,5 triệu người vãng lai. Như vậy, tổng số dân lưu trú hơn 10 triệu người. Với số dân đông đúc và nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày
một tăng cao, TP.HCM được coi là mảnh đất màu mỡ để phát triển các dịch vụ
ngân hàng bán lẻ. Bên cạnh đó, sự tăng trưởng thu nhập bình qn đầu người
cũng tạo ra thị trường đầy tiềm năng cho các ngân hàng thương mại, đặc biệt là thị trường dịch vụ gửi tiết kiệm.
Trong thời gian tới, mặc dù trần lãi suất tiết kiệm giảm nhưng với những “ chiêu” khuyến mãi độc đáo của các NHTM, kênh đầu tư này vẫn có nhiều lợi thế thu hút người dân gửi tiền nhàn rỗi. Và với tình hình cạnh tranh như hiện nay, các NHTM cần xây dựng chiến lược kinh doanh với mục tiêu “Khách hàng là trung tâm” và tiến hành phân khúc thị trường tiền gửi để đa dạng hóa sản phẩm hướng đến
đáp ứng nhu cầu gửi tiền của từng phân khúc khách hàng như: thu hút nguồn tiền
4.2. Một số đề xuất nhằm nâng cao hoạt động thu hút tiền gửi tiết kiệm
trong dân cư của các ngân hàng thương mại
Kết quả nghiên cứu này đã chỉ ra được 6 nhóm yếu tố tác động đến sự lựa chọn
ngân hàng của khách hàng cá nhân là: Sự đồng cảm, Sự an tồn, Đội ngũ nhân viên, Lợi ích tài chính, Sự thuận tiện và Nhận biết thương hiệu, đồng thời cũng đánh giá
được mức độ quan trọng của từng yếu tố. Trong số những yếu tố ảnh hưởng đến
quyết định chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm thì yếu tố Sự đồng cảm là quan trọng
nhất, tiếp theo là Sự an toàn và Đội ngũ nhân viên.
4.2.1 Nâng cao ba yếu tố mà khách hàng đánh giá là yếu tố quan trọng ảnhh
hưởng đến quyết định chọn ngân hàng gửi tiết kiệm 4.2.1.1. Sự đồng cảm với khách hàng
Ta thấy rằng mức độ đồng cảm với khách hàng được đánh giá là quan trọng nhất. Đây là yếu tố tác động trực tiếp đến tâm lý khách hàng. Vì vậy:
- Ban lãnh đạo Ngân hàng cần phải có các chương trình quan tâm đến khách hàng nhiều hơn như tặng quà chúc mừng sinh nhật đối với những khách hàng có số dư tiền gửi lớn, hoặc tổ chức các chương trình họp mặt để ngân hàng và khách hàng xít lại gần nhau hơn và cũng qua hoạt động này ngân hàng có dịp để quảng bá sản phẩm mới, lắng nghe được những ý kiến phản hồi từ phía khách hàng về những vướng mắc, trở ngại khi tiếp cận sử dụng dịch vụ tiền gửi. Những phản hồi này sẽ là cơ sở giúp ngân hàng đưa ra những hướng phát triển dịch vụ phù hợp với yêu cầu và nguyện vọng của khách hàng. Thông qua hội nghị khách hàng, ngân hàng có thể gửi lời cảm ơn, quà tặng đến khách hàng, điều này sẽ tạo ấn tượng tốt về ngân hàng cho khách hàng.
- Đa dạng hóa các tính năng và tiện ích dịch vụ tiền gửi: Ngân hàng cần phải
hoàn thiện các dịch vụ tiền gửi tiết kiệm hiện có của mình để giữ chân những khách hàng hiện tại và thu hút thêm những khách hàng mới. Đồng thời bổ sung thêm các
loại hình khác như: sản phẩm tiết kiệm theo số dư tăng dần, sản phẩm theo từng nhóm khách hàng…để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng. Ví dụ Techcombank
tài tâm dành cho những khách hàng có nhu cầu gửi tiền tích lũy hàng kỳ với lãi suất hấp dẫn và được tặng bảo hiểm nhân thọ miễn phí mang lại sự an tâm và bảo đảm về tài chính trong suốt thời gian tiết kiệm.
- Phát triển đa dạng các chương trình ưu đãi dành cho khách hàng gửi tiết
kiệm để tạo cho khách hàng niềm tin là ngân hàng ln mong muốn mang lại lợi ích tối đa cho khách hàng. Điển hình như Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) đang thực hiện chính sách khách hàng thân thiết Blue Diamond dành cho khách hàng gửi tiền từ 200 triệu đồng trở lên, khách hàng sẽ nhận được những chương trình ưu đãi giảm giá từ ACB và từ những đối tác của ACB.
4.2.1.2. Sự an toàn
- Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng trong số các nhân tố khách hàng cá nhân sẽ xem xét khi lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm thì Sự an tồn là nhân tố quan trọng thứ hai. Kết quả này phù hợp với một nghiên cứu thời gian gần đây, lượng tiền gửi của dân cư phụ thuộc vào yếu tố rủi ro của ngân hàng. Khi tỷ lệ vốn/tổng tài sản tăng 1%, tốc độ tăng trưởng tiền gửi tiết kiệm tăng gần 4%. Khi tỷ lệ nợ quá hạn tăng 1%, tốc độ tăng trưởng tiền gửi tiết kiệm giảm 0,03%. Điều này cho thấy, các ngân hàng cần phải nâng cao năng lực tài chính để đủ khả năng cạnh tranh
mạnh mẽ với các đối thủ trong và ngoài nước đồng thời tạo sự tin tưởng của khách hàng dành cho ngân hàng khi tham gia gửi tiền tiết kiệm. Do đó, để nâng cao năng lực tài chính, các ngân hàng nên thực hiện một số biện pháp sau:
• Các NHTM nên dùng các biện pháp tăng vốn nhanh và an toàn như: lợi nhuận để lại, phát hành cổ phiếu, trái phiếu chuyển đổi, chia cổ
tức bằng cổ phiếu, phát hành thêm cổ phiếu cho cả nhà đầu tư chiến lược và cổ đông hiện hữu. Đối với những NHTM hoạt động quá yếu kém về tài chính, khơng thể tăng vốn điều lệ thì cần phải tăng vốn điều lệ thơng qua sáp nhập, hợp nhất, hoặc có thể thu hồi giấy phép
hoạt động, đảm bảo nâng chỉ số vốn tự có trên tổng tài sản có trên
• Việc cho phép các nhà đầu tư nước ngoài mua cổ phần của các NHTM trong nước tối đa 30% cũng góp phần tăng nhanh vốn điều lệ của các NHTM Việt Nam. Do đó, các NHTM cần phải chủ động trong việc liên doanh với một Ngân hàng nước ngồi hoặc có
chính sách kêu gọi các Ngân hàng nước ngồi góp vốn cổ phần
- Ngân hàng cần phải có đội ngũ bảo vệ chuyên nghiệp, đội ngũ này sẽ hỗ trợ khách hàng trong các trường hợp vận chuyển tiền mặt với số lượng lớn. Tại các
điểm giao dịch luôn luôn thường trực ít nhất là 2 bảo vệ. Hệ thống camera và hệ
thống báo động khi có sự cố cần phải được thường xuyên kiểm tra và bảo trì. - Ngân hàng nên đầu tư phát triển công nghệ và tăng cường sự bảo mật thông tin trong hệ thống ngân hàng. Quản lý một cách hiệu quả hệ thống công nghệ, quan tâm đúng mức đến việc hồn thiện các quy trình nghiệp vụ nhằm bảo mật thông tin khách hàng.
- Ngân hàng cần đầu tư về hạ tầng - công nghệ, huấn luyện đội ngũ nhân
viên để xây dựng và triển khai hệ thống đường dây nóng 24/7, giải đáp thắc mắc
trực tuyến, nâng cao hiệu quả và rút ngắn thời gian khắc phục sự cố. Bởi giao dịch tài chính tại ngân hàng thường liên quan đến mọi hoạt động chi tiêu của người dân, một rủi ro trong giao dịch có thể gây hậu quả nghiêm trọng khơng chỉ đối với
khách hàng mà cịn ảnh hưởng đến uy tín, hoạt động kinh doanh của ngân hàng
nên thời gian xử lý các yêu cầu, khiếu nại không nên kéo dài. Liên kết, phối hợp chặt chẽ với các ngân hàng khác trong hệ thống, tạo điều kiện hỗ trợ lẫn nhau để giải quyết các sự cố phát sinh trong giao dịch liên ngân hàng một cách hiệu quả và ít tốn kém thời gian. In ấn, phát hành tập san tổng hợp những sự cố, sai sót trong giao dịch thường xuyên xảy ra hoặc đã từng xảy ra tại ngân hàng và các cách xử lý, khắc phục để lưu hành nội bộ, giúp nhân viên có thể học hỏi, nâng cao nghiệp vụ và đưa ra hướng xử lý kịp thời khi xảy ra tình huống, trường hợp tương tự.
4.2.1.3. Đội ngũ nhân viên
Đội ngũ nhân viên là yếu tố được khách hàng đánh giá có mức độ quan trọng
thứ ba khi họ lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm. Đặc biệt, các giao dịch viên là người trực tiếp giới thiệu hình ảnh của ngân hàng đến với khách hàng qua cách giao tiếp và tư vấn về sản phẩm dịch vụ ngân hàng của mình. Một sự khơng thỏa mãn của khách hàng sẽ ảnh hưởng tới uy tín của ngân hàng và ngược lại hình ảnh đẹp về một ngân hàng sẽ được thừa nhận và truyền bá nếu nhân viên giao dịch làm hài lòng khách hàng. Khi các ngân hàng khơng có nhiều sự khác biệt về năng lực tài chính, sản phẩm dịch vụ, lãi suất và các lợi ích kèm theo, “cái duyên” của giao dịch viên có thể là yếu tố quyết định giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới. “Cái dun” này có thể bắt nguồn từ trình độ chun mơn nghiệp vụ cao, tính năng động sáng tạo trong cơng tác, có thể từ thái độ phục vụ, đạo đức nghề nghiệp của nhân viên trong quá trình tiếp xúc và cung cấp thông tin sản phẩm dịch vụ cho khách hàng.
- Để nhân viên tạo ra được ấn tượng tốt thông qua sự chuyên nghiệp trong
tác phong, sự thân thiện trong tiếp xúc cùng với kỹ năng tư vấn hiệu quả thì việc thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng nghiệp vụ chun mơn định kỳ, các khóa học về sản phẩm dịch vụ ngân hàng giúp nhân viên am hiểu và cập nhật một cách cụ thể, rõ ràng, chính xác đặc tính của sản phẩm, phân biệt sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mình với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng khác. Việc nắm vững nghiệp vụ liên quan đến sản phẩm dịch vụ là nền tảng cơ bản giúp nhân viên tự tin
để thực hiện công việc một cách hiệu quả, đồng thời giúp thông tin sản phẩm dịch
vụ đến với khách hàng một cách rõ ràng, cụ thể và chính xác nhất.
- Nếu như nghiệp vụ chuyên môn là yếu tố cần thiết của một giao dịch viên, thì kỹ năng giao tiếp tạo nên nét duyên, chính là tố chất của một nhân viên ngân hàng giỏi. Kỹ năng giao tiếp của cán bộ giao dịch là một trong những điểm mạnh
tạo ấn tượng tốt đẹp, sự tin tưởng nhất định của người gửi tiền đối với ngân hàng,
quyết định việc họ trở thành khách hàng thân thiết của ngân hàng. Có thể nói, trình
vụ gửi tiết kiệm nói riêng và các sản phẩm dịch vụ khác nói chung của khách hàng và ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng, bởi kỹ năng mềm này đưa thông tin sản phẩm đến với khách hàng một cách logic, thuyết phục hơn.
Do đó, ngân hàng phải thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo kỹ năng mềm như kỹ năng giao tiếp, kỹ năng tư vấn và kỹ năng bán hàng bằng cách mời các giảng viên giỏi tại các trường Đại học, các Trung tâm chuyên về giảng dạy hoặc đưa cán bộ có khả năng truyền đạt đi học để về giảng dạy lại cho các cán bộ và nhân viên khác.
- Bên cạnh đó, Ban lãnh đạo ngân hàng cần tạo điều kiện để nhân viên có thể chia sẻ cảm xúc, kinh nghiệm và giao lưu, học hỏi lẫn nhau về phong cách giao tiếp với khách. Có chế độ khuyến khích, khen thưởng khi nhân viên có phản hồi tốt từ
phía khách hàng. Những cuộc thi về nghiệp vụ chuyên môn, văn nghệ thể thao và cách xử lý tình huống cũng giúp lãnh đạo nhận biết rõ khả năng ứng xử của nhân
viên, từ đó có thể đưa ra chế độ khuyến khích hoặc điều chỉnh kịp thời.
- Để trở thành cầu nối giữa ngân hàng và người gửi tiết kiệm, cán bộ giao
dịch ngoài kỹ năng chun mơn cịn phải nắm bắt và tuân thủ triệt để các nguyên
tắc sau:
(1) Tôn trọng khách hàng: Thể hiện ở thái độ đón tiếp nhiệt tình, ân cần, lịch sự và cơng bằng, bình đẳng giữa các loại khách hàng; biết lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo, linh hoạt làm hài lịng
khách; biết cách sử dụng ngơn ngữ dễ hiểu, có văn hóa. Ngồi ra, tơn trọng khách hàng còn biểu hiện ở trang phục lịch sự, gọn gàng, sạch sẽ và nụ cười niềm nở,