Nhận biết nhu cầu
Là cảm giác của người tiêu dùng về một sự khác biệt giữa trạng thái hiện có với trạng thái họ mong muốn, có thể phát sinh do kích thích bên trong (các quy luật sinh học, tâm lý…) hoặc bên ngồi (kích thích của Marketing) hoặc cả hai. Khi nhu cầu trở nên bức xúc, người tiêu dùng sẽ hành động để thỏa mãn. Các nhà Marketing nghiên cứu, phát hiện những loại nhu cầu nào đang phát sinh? Cái gì tạo ra chúng? Và người tiêu dùng muốn thỏa mãn chúng bằng những sản phẩm, dịch vụ cụ thể nào? Từ đó triển khai các hoạt động Marketing, tạo sự quan tâm và thúc đẩy nhu cầu người tiêu dùng.
Tìm kiếm thông tin:
Khi nhận biết được nhu cầu, con người sẽ tìm kiếm thơng tin liên quan đến
sản phẩm dịch vụ qua các nguồn như: nguồn thông tin cá nhân, nguồn thông tin thương mại, nguồn thông tin đại chúng, kinh nghiệm… Nghiên cứu và tìm hiểu cụ thể ở bước này giúp NHTM phản ứng kịp thời, cung cấp các nguồn thuận lợi để
người tiêu dùng dễ dàng nhận ra và tiếp thu thông tin về sản phẩm đó.
Đánh giá các phương án:
Nhằm tìm kiếm được thương hiệu mà người tiêu dùng cho là hấp dẫn nhất.
Dự đoán được cách thức đánh giá của người tiêu dùng giúp doanh nghiệp chủ động hơn, đưa ra sản phẩm đáp ứng được các điều kiện mà khách hàng mong muốn .
Quyết định mua:
Sau khi đánh giá xong các phương án, người tiêu dùng có một “bộ nhãn hiệu lựa chọn” được sắp xếp theo thứ tự trong ý định mua. Song, ý định mua chưa phải là chỉ báo đáng tin cậy cho quyết định mua cuối cùng. Từ ý định mua đến quyết định mua còn chịu sự chi phối của rất nhiều yếu tố kìm hãm như: gia đình, bạn bè,
dư luận, những rủi ro đột xuất, sự sẵn có hay thiếu hụt của sản phẩm,… Nghiên cứu
ở bước này giúp các NHTM tháo gỡ ảnh hưởng của các yếu tố kìm hãm giúp tạo điều kiện cho quyết định mua được suôn sẻ.
Đánh giá sau khi mua:
Sự hài lòng hoặc khơng hài lịng sau khi mua và sử dụng sản phẩm sẽ ảnh
hưởng đến hành vi mua tiếp theo của người tiêu dùng, theo các chuyên gia
Marketing “ một khách hàng hài lòng là người quảng cáo tốt nhất của chúng ta”. Tuy nhiên, tiếp nhận những phàn nàn của khách hàng cũng được xem là con đường ngắn nhất, tốt nhất để biết được những gì khách hàng chưa hài lịng, từ đó điều
chỉnh các hoạt động Marketing của mình. Nỗ lực marketing nào tạo được một thiện chí ở khách hàng chính là những giải pháp tốt giúp NHTM gia tăng thị phần và duy trì lượng khách hàng trung thành hiện có của mình.
Theo Thuyết hành động hợp lý (TRA - Theory of Reasoned Action ) xây dựng từ năm 1967 và được hiệu chỉnh và mở rộng từ đầu những năm 70 bởi Ajzen và
Fishbein (1980).