1.3 Chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của các ngân hàng thương mại
1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán
Qua q trình phân tích các mơ hình chất lượng dịch vụ ở tiểu mục 1.1.3 và qua thực tế cho thấy các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng thẻ thanh toán bao gồm:
Độ tin cậy, đây là một trong những nhân tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự đánh
giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh tốn của khách hàng vì một khi nói đến lĩnh vực ngân hàng , khách hàng luôn quan tâm đến việc: dịch vụ có được thực hiện như những gì đã hứa hẹn một các đáng tin cậy và chính xác hay khơng.
Con người: Chúng ta có thể thấy vai trị của nhân tố con người trong ngành dịch vụ
là cực kỳ quan trọng ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng dịch vụ mà khác hàng cảm nhận. Nói chính xác thì con người chính là đội ngũ nhân viên trực tiếp cung ứng dịch vụ cho khách hàng, cần phải có sự chuẩn hóa để đảm bảo được tính đồng nhất trong tồn bộ đội ngũ nhân viên. Trong giao tiếp, nhân viên có thể hiện được một sự mềm mỏng, lịch thiệp, chuyên nghiệp và đủ năng lực chuyên môn tạo sự tin tưởng trong cảm nhận của khách hàng và hơn thế nữa tạo cho khách hàng cái cảm giác rằng họ được trân trọng, được quan tâm mà đó là một trong những yếu tố giúp cho ngân hàng có được các khách hàng trung thành.
Sản phẩm: ở đây chính là bản thân các loại dịch vụ ngân hàng cung ứng phải đa
dạng tính năng, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng mục tiêu. Ngoài ra dịch vụ phải được thiết kế sao cho khách hàng dễ dàng tiếp cận và sử dụng. Ngân hàng phải chủ động nghiên cứu nhu cầu của khách hàng, trên cơ sở đó đưa ra các loại dịch vụ phù hợp.
Quy trình, quy định là một phần quan trọng khác của chất lượng dịch vụ. Vì đặc
kết giữa các công đoạn trong quy trình cung ứng dịch vụ. Quy trình dịch vụ cần phải sắp xếp để rút ngắn những khoảng thời gian chờ đợi không đáng có nhằm mang đến sự tiện lợi và nhanh chóng cho khách hàng và điều này tạo ra giá trị lớn cho dịch vụ của ngân hàng. Bên cạnh đó, ngân hàng cần phải quy định rõ ràng thời gian xử lý giao dịch ở từng khâu tránh tình trạng từ khâu này qua khâu kia kéo dài lãng phí quá nhiều thời gian của khách hàng. Các thủ tục, hồ sơ cần phải đơn giản đáp ứng nhanh chóng các nhu cầu của khách hàng.
Mạng lưới đóng vai trị rất quang trọng khi đánh giá về chất lượng dịch vụ thẻ
thanh toán do hầu hết các hoạt động của thẻ thanh toán ở Việt Nam gắn liền với mạng lưới máy ATM, cũng như chất lượng của chúng.
Môi trường dịch vụ, đặc điểm của dịch vụ là sự trừu tượng nên khách hàng thường
phải tìm các yếu tố “hữu hình” khác để quy chuyển trong việc đánh giá. Vì thế, khơng gian trang trí của nơi phục vụ, sự sắp xếp quầy kệ, sự giữ gìn vệ sinh cho đến hệ thống cơ sở vật chất hiện đại, khang trang, vị trí giao dịch thuận tiện.. là những yếu tố tạo cho khách hàng sự tin tưởng trong cảm nhận khi đến và thực hiện giao dịch tại ngân hàng.