Mã hoá dữ liệu
STT Mã
hoá Diễn giải
ĐỘ TIN CẬY
1 TC1.1 Ngân hàng thực hiện các dịch vụ thẻ thanh toán đúng như những gì đã giới thiệu, quảng cáo, cam kết, thoả thuận.
2 TC1.2 Ngân hàng cung cấp các dịch vụ thẻ thanh toán đúng vào thời điểm ngân hàng hứa hẹn
3 TC1.3 Ngân hàng thực hiện các dịch vụ thẻ thanh toán đúng ngay từ lần đầu tiên.
4 TC1.4 Ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ thanh toán (rút TM, thanh tốn hóa đơn, hàng hóa, chuyển khoản,dịch vụ trực tuyến) nhanh chóng, kịp thời.
CON NGƯỜI
5 CN2.1 Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ, cụ thể,rõ ràng, dễ hiểu.
6 CN2.2 Nhân viên ngân hàng ln có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc.
7 CN2.3 Nhân viên ngân hàng luôn cung cấp các thông tin dịch vụ thẻ thanh toán cần thiết cho khách hàng.
8 CN2.4 Nhân viên Vietinbank nhanh chóng nắm bắt nhu cầu của khách hàng
9 CN2.5 Khách hàng được chào đón, trân trọng và phục vụ một cách chuyên nghiệp, minh bạch
10 CN2.6 Nhân viên có thái độ quan tâm cảm nhận và trân trọng các vấn đề của khách hàng
11 CN2.7 Nhân viên Vietinbank luôn thể hiện sự lịch sự nhã nhặn
SẢN PHẨM
12 SP3.1 Các dịch vụ trên máy ATM được thiết kế dễ sử dụng. 13 SP3.2 Các dịch vụ ATM trực tuyến được thiết kế dễ sử dụng.
14 SP3.3 Danh mục các dịch vụ tiện ích của thẻ thanh toán rất phong phú. 15 SP3.4 Danh mục các dịch vụ tiện ích của thẻ thanh tốn ln được ngân
hàng chú ý phát triển theo nhu cầu của khách hàng.
QUY TRÌNH,QUY ĐỊNH
16 QT4.1 Thời gian nhận được thẻ thanh toán phát hành mới, phát hành lại 7 ngày là hợp lý.
17 QT4.2 Quy trình, thủ tục tra sốt khiếu nại đơn giản, nhanh gọn. 18 QT4.3 Vietinbank luôn giải quyết các than phiền, khiếu nại một cách
nhanh chóng,thỏa đáng.
19 QT4.4 Ngân hàng có chính sách phí dịch vụ thẻ thanh tốn hợp lý.
20 QT4.5 Nhân viên ngân hàng có đầy đủ kiến thức, kỹ năng để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng
MẠNG LƯỚI
21 ML5.1 Ngân hàng có hệ thống ATM lắp đặt rộng khắp.
22 ML5.2 Địa điểm đặt máy ATM hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết. 23 ML5.3 Nơi đặt máy ATM sạch sẽ, khơng gian thống mát.
MƠI TRƯỜNG DỊCH VỤ
24 MT6.1 Ngân hàng có cơ sở vật chất,cơng nghệ hiện đại.
25 MT6.2 Nhân viên Vietinbank có trang phục gọn gàng, tươm tất, lịch sự 26 MT6.3 Các điểm giao dịch của Vietinbank sạch sẽ, thoáng mát, quầy kệ
được sắp xếp ngăn nắp, khoa học.
27 MT6.4 Vietinbank bảo mật tốt thông tin của khách hàng.
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
28 CL7.1 Anh/ chị hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán 29 CL7.2 Trong thời gian tới, anh/ chị sẽ vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ
thanh toán của ngân hàng
30 CL7.3 Anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng cho những người khác(bạn bè, người thân,….)
2.3.6 Nghiên cứu chính thức 2.3.6.1 Thống kê mô tả 2.3.6.1 Thống kê mô tả
Nghiên cứu chính thức được thực hiện tại TP.HCM, bảng câu hỏi được phát cho các khách hàng sử dụng thẻ thanh tốn của NHTMCP Cơng Thương Việt Nam bao gồm
Khách hàng nhận lương qua thẻ tại các công ty (CTCP bánh Lubico,Chi cục thuế quận 6,Cty TNHH TM DV Tường Nguyên,...)
Sinh viên tại các trường đại học, cao đẳng. (Đại học Kinh Tế TPHCM, Đại học Tôn Đức Thắng, Cao đẳng Công Thương TPHCM...)
Khách hàng đến giao dịch trực tiếp tại NHTMCP Công Thương Việt Nam
Bảng khảo sát được gửi trực tiếp cho khách hàng hoặc thông qua bộ phận nhân sự kế tốn của các Cơng ty thực hiện chi lương qua thẻ thanh toán sau 2 tuần thì đạt được kết quả như sau:
- Tổng số bảng khảo sát được phân phát là 300 mẫu. - Tổng số mẫu hợp lệ thu thập được là 220 mẫu.
Thông tin mẫu được tổng hợp theo giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập hàng tháng ở bảng 2.3
Bảng 2.3 Thống kê mẫu theo giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập hàng tháng Nhân tố đo Đặc điểm Tần số tuyệt đối Tần suất (%) Phần trăm hợp lệ (%) Phần trăm tích lũy (%) Giới tính Nam 113 51.4 51.4 51.4 Nữ 107 48.6 48.6 100 Độ tuổi Từ 18-30 tuổi 135 61.4 61.4 61.4 Từ 31-40 tuổi 51 23.2 23.2 84.5 Từ 41-55 tuổi 26 11.8 11.8 96.4 Trên 55 tuổi 8 3.6 3.6 100 Trình Phổ thông trung học 30 13.6 13.6 13.6
độ học vấn Trung cấp,cao đẳng 85 38.6 38.6 52.3 Đại học 97 44.1 44.1 96.4 Sau đại học 8 3.6 3.6 100 Thu nhập hàng tháng Dưới 4.5trd 75 34.1 34.1 34.1 Từ 4.5 đến dưới 9trd 88 40 40 74.1 Từ 9 đến dưới 14trd 33 15 15 89.1 Trên 14 trd 24 10.9 10.9 100
Về giới tính: trong 220 mẫu thu thập, nam chiếm 51.4%, nữ chiếm 48.6%. Như
vậy, cơ cấu giới tính của khách hàng sử dụng thẻ thanh toán của Vietinbank là tương đương nhau.
Về độ tuổi: từ bảng 2.4 cho thấy số lượng khách hàng trong độ tuổi từ 18-30 tuổi có
135 người, chiếm tỷ trọng 61.4%; từ 31-40 tuổi có 51 người, chiếm tỷ trọng 23.2%;%; từ 41-55 tuổi có 26 người, chiếm tỷ trọng 11.8%;%; trên 55 tuổi có 8 người, chiếm tỷ trọng 3.6%. Qua số liệu này, có thể thấy nhóm khách hàng sử dụng thẻ thanh tốn nhiều nhất là từ 18-40 tuổi chiếm đến 84.5% do đây là phương thức thanh tốn hiện đại, nhanh chóng.
Về trình độ học vấn: trong 4 nhóm trình độ học vấn, nhóm đại học có 97 người,
chiếm tỷ trọng cao nhất 44.1%; tiếp theo là nhóm trung cấp, cao đẳng, chiếm tỷ trọng 38.6%. Qua kết quả này, nhóm đại học, trung cấp cao đẳng là nhóm có nhu cầu, xu hướng sử dụng thẻ thanh toán nhiều nhất. Cơ cấu trình độ học vấn trong 220 mẫu thu thập được là hợp lý.
Về thu nhập hàng tháng: kết quả khảo sát thu nhập của 220 mẫu cho thấy: nhóm
khách hàng có thu nhập hàng tháng dưới 9 triệu đồng sử dụng thẻ thanh toán chiếm tỷ trọng 74.1%, có thể nói tập trung ở nhóm là các khách hàng nhận trả lương qua thẻ thanh tốn, nhận trợ cấp của gia đình người thân( sinh viên, học sinh), bn bán nhỏ lẻ phù hợp với tính năng của thẻ thanh toán.