Việt Nam tại TPHCM thông qua kết quả khảo sát.
2.3.1 Thiết kế nghiên cứu.
Quá trình nghiên cứu được tiến hành qua hai giai đoạn: giai đoạn nghiên cứu sơ bộ và giai đoạn nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu sơ bộ
Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính. Nghiên cứu định tính sơ bộ được thực hiện thơng qua kỹ thuật phỏng vấn khách hàng sử dụng thẻ
thanh tốn của NHTMCP Cơng Thương Việt Nam tại TPHCM. Các thông tin phỏng vấn sẽ được thu thập, tổng hợp làm cơ sở cho việc khám phá, bổ sung, điều chỉnh các yếu tố, các biến dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu.
Nghiên cứu chính thức:
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua bảng câu hỏi chi tiết. Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS để đánh giá độ tin cậy và giá trị các thang đo, kiểm định sự phù hợp của mơ hình lý thuyết, kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.
2.3.2 Thiết kế mẫu:
Khung chọn mẫu: các khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của Vietinbank tại TP.HCM.
Phương pháp chọn mẫu: phương pháp thuận tiện.
Vấn đề xác định kích thước mẫu phù hợp là vấn đề phức tạp. Thông thường dựa theo kinh nghiệm. Trong EFA phân tích nhân tố, kích thước mẫu thường được xác định dựa vào (1)kích thước mẫu tối thiểu và (2) số lượng biến đo lường đưa vào phân tích. Theo Hair & ctg, 2006 số mẫu quan sát trong phân tích nhân tố tối thiểu: 50, tốt hơn phải lớn hơn 100 và có tỷ lệ quan sát/biến đo lường tốt nhất trong khoảng tỷ lệ 5/1 - 10/1.
Theo Tabachnick&Fidell, 2007 chọn kích thức mẫu trong MLR (Hồi quy bội) được xác định theo công thức kinh nghiệm thường dùng:
n>= 50+8p
Trong đó n: kích thước mẫu tối thiểu cần thiết p: số lượng biến độc lập trong mơ hình
Luận văn ước tính có khoản 30 biến quan sát tương ứng với 6 biến độc lập Số mẫu cần thu thập để thực hiện phân tích nhân tố ít nhất là 150 mẫu, số mẫu trong hồi quy bội phải lớn hơn bằng 98 mẫu. Như vậy, số lượng mẫu cần thu thập ít nhất là 150 mẫu, luận văn sẽ thực hiện thu thập 220 mẫu.
2.3.3 Quy trình nghiên cứu
Bước 2: Tiến hành nghiên cứu sơ bộ định tính bằng cách phỏng vấn, thảo luận nhóm, thảo luận tay đơi thang đo nháp. Trên cơ sở thông tin thu thập được từ kết quả nghiên cứu sơ bộ định tính, điều chỉnh thang đo dự kiến để có được thang đo chính thức
Hình 2.6 Quy trình nghiên cứu
Bước 3: Tiến hành nghiên cứu chính thức, tổ chức thu thập dữ liệu bằng bảng câu hỏi
Tra lý thuyết, Nghiên cứu kinh nghiệm
Nghiên cứu sơ bộ định tính (Phỏng vấn, Thảo luận nhóm)
Xây dựng thang đo nháp
Xây dựng thang đo chính thức Tổ chức thu thập dữ liệu bằng bảng câu hỏi Xử lý dữ liệu (Mã hóa-Nhập liệu-Hiệu chỉnh) Nghiên cứu chính thức định lượng
Đánh giá độ tin cậy (Cronbach alpha)
Giá trị thang đo (EFA)
Phân tích dữ liệu bởi mơ hình hồi quy bội
Bước 4: Xử lý dữ liệu (mã hóa-nhập liêu-hiệu chỉnh)
Bước 5: Đánh giá về độ tin cậy và các giá trị của thang đo của thang đo chính thức Bước 6: Phân tích dữ liệu bởi mơ hình hồi quy bội với phần mềm SPSS
Bước 7: Báo cáo trình bày kết quả
2.3.4 Xây dựng thang đo chất lượng dich vụ
Để đo lường chất lượng dịch vụ thẻ thanh tốn, tơi sử dụng thang đo 5 khoảng cách của Parasuraman có sự hiệu chỉnh phù hợp với lĩnh vực dịch vụ thẻ tại Việt Nam. Trên cơ sở tham khảo các bảng câu hỏi khảo sát khách hàng hằng năm của các ngân hàng như Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, Ngân hàng TMCP Sài Gịn, ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín và luận văn của các khóa trước, thang đo được xây dựng trước khi thực hiện nghiên cứu định tính thể hiện ở phụ lục 1
2.3.5 Nghiên cứu sơ bộ
Luận văn thực hiện nghiên cứu định tính dưới hình thức phỏng vấn, thảo luận với 7 quản lý, đồng nghiệp và 7 khách hàng nhằm phát hiện những sai sót, trùng lặp, gây khó hiểu trong thiết kế thang đo và những nội dung nào cần phải bổ sung để điều chỉnh thang đo cho phù hợp. Danh sách khách hàng tham gia nghiên cứu định tính xem phụ lục 2
Sau khi thực hiện nghiên cứu định tính loại bỏ các câu hỏi trùng lắp, gây khó hiểu, mơ hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ thanh tốn của NHTMCP Cơng Thương Việt Nam tại TPHCM được diễn đạt bằng 30 biến thể hiện ở bảng 2.2, trong đó:
Thành phần Độ tin cậy: liên quan đến việc thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một các đáng tin cậy và chính xác, bao gồm 4 biến quan sát (từ câu hỏi TC1.1 đến câu TC1.7)
Thành phần Con người: liên quan đến đội ngũ nhân viên của ngân hàng, bao gồm 7 biến quan sát (từ câu hỏi CN2.1 đến câu 2.7)
Thành phần Sản phẩm liên quan đến các dịch vụ tiện ích của thẻ thanh tốn thiết kế có dễ sử dụng khơng và ngân hàng có tiếp tục cải tiến đa dạng hóa các dịch
vụ gắn liền thẻ thanh tốn hay khơng, bao gồm 5 biến quan sát(từ câu hỏi SP3.1 đến câu 3.5)
Thành phần quy trình quy định có thực sự nhằm mục đích hướng tới khách hàng hay khơng, quy trình quy định có được xây dựng sao cho thời gian phục vụ khách hàng là ngắn nhất hay không bao gồm 5 biến quan sát (từ câu hỏi QT4.1 đến câu QT4.5)
Thành phần mạng lưới liên quan đến hệ thống máy ATM có được phân bố rộng rãi, đặt tại các vị trí hợp lý và khơng gian tại các máy ATM có sạch sẽ, thống mát khơng, bao gồm 3 biến quan sát (từ câu hỏi ML5.1 đến câu ML5.3)
Thành phần môi trường dịch vụ liên quan đến những gì mà khách hàng nhìn thấy được chính là sự cảm nhận đầu tiên về định hướng, giá trị cốt lõi của doanh nghiệp thông qua cảm nhận về văn hố ứng xử, văn hố cơng sở và thơng qua cảm nhận của giác quan như khơng gian trang trí của nơi phục vụ, sự sắp xếp quầy kệ, sự giữ gìn vệ sinh cho đến hệ thống cơ sở vật chất...qua đó cho thấy được định hướng, tầm nhìn, giá trị cốt lõi thương hiệu của ngân hàng, bao gồm 4 biến quan sát (từ câu hỏi MT6.1 đến câu MT6.4)
Thành phần chất lượng dịch vụ bao gồm 3 biến quan sát (từ câu hỏi CL7.1 đến câu CL7.3)
Bảng 2.2 Thang đo sau khi thực hiện nghiên cứu định tính
Mã hố dữ liệu
STT Mã
hoá Diễn giải
ĐỘ TIN CẬY
1 TC1.1 Ngân hàng thực hiện các dịch vụ thẻ thanh tốn đúng như những gì đã giới thiệu, quảng cáo, cam kết, thoả thuận.
2 TC1.2 Ngân hàng cung cấp các dịch vụ thẻ thanh toán đúng vào thời điểm ngân hàng hứa hẹn
3 TC1.3 Ngân hàng thực hiện các dịch vụ thẻ thanh toán đúng ngay từ lần đầu tiên.
4 TC1.4 Ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ thanh toán (rút TM, thanh tốn hóa đơn, hàng hóa, chuyển khoản,dịch vụ trực tuyến) nhanh chóng, kịp thời.
CON NGƯỜI
5 CN2.1 Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ, cụ thể,rõ ràng, dễ hiểu.
6 CN2.2 Nhân viên ngân hàng ln có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc.
7 CN2.3 Nhân viên ngân hàng luôn cung cấp các thơng tin dịch vụ thẻ thanh tốn cần thiết cho khách hàng.
8 CN2.4 Nhân viên Vietinbank nhanh chóng nắm bắt nhu cầu của khách hàng
9 CN2.5 Khách hàng được chào đón, trân trọng và phục vụ một cách chuyên nghiệp, minh bạch
10 CN2.6 Nhân viên có thái độ quan tâm cảm nhận và trân trọng các vấn đề của khách hàng
11 CN2.7 Nhân viên Vietinbank luôn thể hiện sự lịch sự nhã nhặn
SẢN PHẨM
12 SP3.1 Các dịch vụ trên máy ATM được thiết kế dễ sử dụng. 13 SP3.2 Các dịch vụ ATM trực tuyến được thiết kế dễ sử dụng.
14 SP3.3 Danh mục các dịch vụ tiện ích của thẻ thanh toán rất phong phú. 15 SP3.4 Danh mục các dịch vụ tiện ích của thẻ thanh tốn ln được ngân
hàng chú ý phát triển theo nhu cầu của khách hàng.
QUY TRÌNH,QUY ĐỊNH
16 QT4.1 Thời gian nhận được thẻ thanh toán phát hành mới, phát hành lại 7 ngày là hợp lý.
17 QT4.2 Quy trình, thủ tục tra soát khiếu nại đơn giản, nhanh gọn. 18 QT4.3 Vietinbank luôn giải quyết các than phiền, khiếu nại một cách
nhanh chóng,thỏa đáng.
19 QT4.4 Ngân hàng có chính sách phí dịch vụ thẻ thanh toán hợp lý.
20 QT4.5 Nhân viên ngân hàng có đầy đủ kiến thức, kỹ năng để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng
MẠNG LƯỚI
21 ML5.1 Ngân hàng có hệ thống ATM lắp đặt rộng khắp.
22 ML5.2 Địa điểm đặt máy ATM hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết. 23 ML5.3 Nơi đặt máy ATM sạch sẽ, khơng gian thống mát.
MƠI TRƯỜNG DỊCH VỤ
24 MT6.1 Ngân hàng có cơ sở vật chất,cơng nghệ hiện đại.
25 MT6.2 Nhân viên Vietinbank có trang phục gọn gàng, tươm tất, lịch sự 26 MT6.3 Các điểm giao dịch của Vietinbank sạch sẽ, thoáng mát, quầy kệ
được sắp xếp ngăn nắp, khoa học.
27 MT6.4 Vietinbank bảo mật tốt thông tin của khách hàng.
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
28 CL7.1 Anh/ chị hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán 29 CL7.2 Trong thời gian tới, anh/ chị sẽ vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ
thanh toán của ngân hàng
30 CL7.3 Anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng cho những người khác(bạn bè, người thân,….)
2.3.6 Nghiên cứu chính thức 2.3.6.1 Thống kê mô tả 2.3.6.1 Thống kê mô tả
Nghiên cứu chính thức được thực hiện tại TP.HCM, bảng câu hỏi được phát cho các khách hàng sử dụng thẻ thanh tốn của NHTMCP Cơng Thương Việt Nam bao gồm
Khách hàng nhận lương qua thẻ tại các công ty (CTCP bánh Lubico,Chi cục thuế quận 6,Cty TNHH TM DV Tường Nguyên,...)
Sinh viên tại các trường đại học, cao đẳng. (Đại học Kinh Tế TPHCM, Đại học Tôn Đức Thắng, Cao đẳng Công Thương TPHCM...)
Khách hàng đến giao dịch trực tiếp tại NHTMCP Công Thương Việt Nam
Bảng khảo sát được gửi trực tiếp cho khách hàng hoặc thông qua bộ phận nhân sự kế tốn của các Cơng ty thực hiện chi lương qua thẻ thanh toán sau 2 tuần thì đạt được kết quả như sau:
- Tổng số bảng khảo sát được phân phát là 300 mẫu. - Tổng số mẫu hợp lệ thu thập được là 220 mẫu.
Thông tin mẫu được tổng hợp theo giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập hàng tháng ở bảng 2.3
Bảng 2.3 Thống kê mẫu theo giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập hàng tháng Nhân tố đo Đặc điểm Tần số tuyệt đối Tần suất (%) Phần trăm hợp lệ (%) Phần trăm tích lũy (%) Giới tính Nam 113 51.4 51.4 51.4 Nữ 107 48.6 48.6 100 Độ tuổi Từ 18-30 tuổi 135 61.4 61.4 61.4 Từ 31-40 tuổi 51 23.2 23.2 84.5 Từ 41-55 tuổi 26 11.8 11.8 96.4 Trên 55 tuổi 8 3.6 3.6 100 Trình Phổ thơng trung học 30 13.6 13.6 13.6
độ học vấn Trung cấp,cao đẳng 85 38.6 38.6 52.3 Đại học 97 44.1 44.1 96.4 Sau đại học 8 3.6 3.6 100 Thu nhập hàng tháng Dưới 4.5trd 75 34.1 34.1 34.1 Từ 4.5 đến dưới 9trd 88 40 40 74.1 Từ 9 đến dưới 14trd 33 15 15 89.1 Trên 14 trd 24 10.9 10.9 100
Về giới tính: trong 220 mẫu thu thập, nam chiếm 51.4%, nữ chiếm 48.6%. Như
vậy, cơ cấu giới tính của khách hàng sử dụng thẻ thanh toán của Vietinbank là tương đương nhau.
Về độ tuổi: từ bảng 2.4 cho thấy số lượng khách hàng trong độ tuổi từ 18-30 tuổi có
135 người, chiếm tỷ trọng 61.4%; từ 31-40 tuổi có 51 người, chiếm tỷ trọng 23.2%;%; từ 41-55 tuổi có 26 người, chiếm tỷ trọng 11.8%;%; trên 55 tuổi có 8 người, chiếm tỷ trọng 3.6%. Qua số liệu này, có thể thấy nhóm khách hàng sử dụng thẻ thanh toán nhiều nhất là từ 18-40 tuổi chiếm đến 84.5% do đây là phương thức thanh tốn hiện đại, nhanh chóng.
Về trình độ học vấn: trong 4 nhóm trình độ học vấn, nhóm đại học có 97 người,
chiếm tỷ trọng cao nhất 44.1%; tiếp theo là nhóm trung cấp, cao đẳng, chiếm tỷ trọng 38.6%. Qua kết quả này, nhóm đại học, trung cấp cao đẳng là nhóm có nhu cầu, xu hướng sử dụng thẻ thanh tốn nhiều nhất. Cơ cấu trình độ học vấn trong 220 mẫu thu thập được là hợp lý.
Về thu nhập hàng tháng: kết quả khảo sát thu nhập của 220 mẫu cho thấy: nhóm
khách hàng có thu nhập hàng tháng dưới 9 triệu đồng sử dụng thẻ thanh tốn chiếm tỷ trọng 74.1%, có thể nói tập trung ở nhóm là các khách hàng nhận trả lương qua thẻ thanh tốn, nhận trợ cấp của gia đình người thân( sinh viên, học sinh), buôn bán nhỏ lẻ phù hợp với tính năng của thẻ thanh tốn.
Bảng 2.4 Thống kê mô tả các thành tố đo lường chất lượng dịch vụ
Mã hóa biến
Trung bình Độ lệch chuẩn Gía trị thấp nhất Gía trị lớn nhất TC1.1 3.61 .783 1 5 TC1.2 3.76 .663 2 5 TC1.3 3.66 .756 1 5 TC1.4 3.73 .769 2 5 CN2.1 3.62 .911 1 5 CN2.2 3.76 .823 1 5 CN2.3 3.70 .823 1 5 CN2.4 3.73 .815 1 5 CN2.5 3.68 .787 1 5 CN2.6 3.60 .841 1 5 CN2.7 3.78 .745 1 5 SP3.1 3.80 .793 1 5 SP3.2 3.80 .797 1 5 SP3.3 3.72 .784 2 5 SP3.4 3.62 .781 2 5 QT4.1 3.16 .961 1 5 QT4.2 3.53 .819 1 5 QT4.3 3.60 .923 1 5 QT4.4 3.77 .797 1 5 ML5.1 3.95 .757 2 5 ML5.2 3.79 .850 1 5 ML5.3 3.73 .827 1 5 MT6.1 3.80 .814 2 5 MT6.2 4.05 .750 1 5 MT6.3 3.83 .824 1 5 MT6.4 3.92 .784 1 5 CL7.1 3.54 .754 1 5 CL7.2 3.68 .668 1 5 CL7.3 3.06 .791 1 5
Bảng 2.4 cho ta thấy yếu tố mơi trường MT6.2 đạt giá trị trung bình cao nhất 4.05, điều này cho ta thấy khách hàng đánh giá cao mức độ gọn gàng tươm tất, lịch sự của nhân viên Vietinbank. Đứng sau yếu tố thứ 2 (trừ nhân tố chất lượng) là yếu tố mạng lưới ML5.1 với giá trị trung bình 3.95 cho thấy khách hàng đồng ý với ý kiến Vietinbank có hệ thống ATM lắp đặt rộng khắp.
Hai biến quan sát thuộc nhân tố quy trình quy định: QT4.1 thời gian nhận được thẻ thanh toán phát hành mới, phát hành lại 7 ngày có độ lệch chuẩn cao nhất, giá trị trung bình cũng đạt tương ứng 3.16. Điều này cho ta thấy, việc phát hành thẻ mất thời gian 7 ngày là tương đối dài trong suy nghĩ của khách hàng. Ngoài ra việc Vietinbank luôn giải quyết các than phiền, khiếu nại một cách nhanh chóng, thỏa đáng (QT4.3) có độ lệch chuẩn cao thứ hai là 3.92, giá trị trung bình khá cao 3.90. Kết quả này cho thấy, trong quá trình kinh doanh không thể tránh khỏi những trường hợp có những khiếu nại xuất phát từ các nguyên nhân chủ quan hay khách quan, Vietinbank đã giải quyết các than phiền của khách hàng tốt nhưng chưa có sự đồng điều, ổn định.
Riêng yếu tố chất lượng thì ý kiến trong thời gian tới, anh/ chị sẽ vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của Vietinbank (CL7.2) đạt giá trị trung bình cao nhất 3.96 với độ lệch khá thấp là 0.752. Ý kiến anh/ chị hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán đạt giá trị trung bình thấp hơn 3.56, độ lệch chuẩn 3.741. Điều này cho ta thấy khách hàng kỳ vọng nhiều hơn về chất lượng dịch vụ của Vietinbank.
2.3.6.2 Cronbach Alpha và đánh giá độ tin cậy thang đo
Bảng 2.5 Thống kê biến tổng
Mã hóa biến
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Hệ số tương quan biến tổng
Hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến
TC1.1 11.15 2.813 0.584 0.645 TC1.2 11 3.082 0.617 0.636 TC1.3 11.1 3.195 0.441 0.728 TC1.4 11.04 3.04 0.494 0.699 Hệ số Cronbach's Alpha=.738 CN2.1 22.01 11.931 .605 .795 CN2.2 21.90 12.322 .598 .797 CN2.3 22.00 12.342 .601 .796 CN2.4 21.99 12.817 .502 .813 CN2.5 21.94 12.649 .590 .798 CN2.6 22.02 12.812 .509 .811 CN2.7 21.83 12.908 .583 .800
Hệ số Cronbach's Alpha=.825 SP3.1 11.14 3.3 0.429 0.654 SP3.2 11.14 3.178 0.476 0.625 SP3.3 11.22 2.993 0.574 0.56 SP3.4 11.31 3.349 0.422 0.658 Hệ số Cronbach's Alpha=.691 QT4.1 14.77 5.996 0.255 0.722 QT4.2 14.4 5.228 0.593 0.568