2.4 Đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ thanh toán của NHTMCP Công Thương Việt
2.4.6 Đánh giá khác
Kết quả thu thập dữ liệu ở phụ lục 9 cho thấy trong 100% khách hàng sử dụng thẻ thanh toán của Vietinbank được khảo sát thì 47.7% khách hàng chỉ sử dụng thẻ thanh toán với chức năng rút tiền mặt, thanh tốn hóa đơn, chuyển khoản, 15.5% khách hàng sử dụng thẻ thanh toán để rút tiền mặt, thanh tốn hóa đơn,
chuyển khoản và thanh toán mua sắm tại các siêu thị nhà hàng mua sắm, 10.9% khách hàng rút tiền mặt, thanh tốn hóa đơn, chuyển khoản và chi tiêu thanh toán Internet và 25.9% khách hàng sử dụng tất cả các chức năng tiện ích của thẻ thanh toán. Qua các con số này cho ta thấy: khách hàng đã biết và quan tâm và sử dụng nhiều hơn các dịch vụ tiện ích đi kèm với thẻ thanh toán. Tuy nhiên, một số lượng lớn khách hàng vẫn sử dụng thẻ thanh toán với chức năng đơn thuần rút tiền mặt, thanh tốn hóa đơn, chuyển khoản. Đây là cơ hội để Vietinbank khai thác, cung cấp dịch vụ tăng thêm cho khách hàng góp phần gia tăng thu phí dịch vụ.
Mặt khác, kết quả khảo sát ở phụ lục 9 cho ta thấy trong 220 khách hàng được khảo sát thì có 50.9% khách hàng trả lời biết đến các dịch vụ tiện ích của thẻ thanh toán qua giới thiệu của bạn bè, người thân, 39.1% khách hàng biết đến các dịch vụ tiện ích của thẻ thanh tốn qua truyền thơng và chỉ có 24.5% khách hàng biết đến các dịch vụ tiện ích của thẻ thanh toán khi đến thực hiện các giao dịch khác tại ngân hàng. Ta thấy rằng đội ngũ nhân viên chưa thực hiện được việc giới thiệu bán chéo các dịch vụ tiện ích gia tăng. Nguyên nhân là do nhân viên ln có tâm lý áp lực thực hiện yêu cầu giao dịch của khách hàng sao cho thật nhanh, tránh lãng phí thời gian để thực hiện các giao dịch với khách hàng khác mà quên đi khách hàng cịn có các nhu cầu khác cần đáp ứng, phục vụ.
Kết luận chương 2
Chương này đã trình bày kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thẻ thanh tốn của Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam tại TPHCM. Theo đó, từ 6
thành phần ban đầu sau khi chạy mơ hình cịn 5 thành phần có mức tác động giảm dần đến chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán (căn cứ hệ số beta chuẩn hóa):quy trình quy định, sản phẩm, con người, mơi trường và mạng lưới.
Kết quả phần kiểm định giả thuyết cho thấy
+ Sự gia tăng” Độ tin cậy” sẽ khơng làm tăng chất lượng dịch vụ thẻ thanh tốn.
+ Sự gia tăng chú trọng đến yếu tố chất lượng nguồn nhân lực ”Con người” sẽ làm tăng chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán.
+ Sự gia tăng chú trọng vào chất lượng ”sản phẩm” sẽ làm tăng chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán.
+ Sự gia tăng chú trọng xây dựng “Quy trình, quy định” hướng tới khách hàng sẽ làm tăng chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán.
+ Sự gia tăng chú trọng xây dựng ”Mạng lưới” tốt sẽ làm tăng chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán.
+ Sự gia tăng chú trọng xây dựng ”Môi trường” tốt sẽ làm tăng chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán.
+ Khơng có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh tốn theo giới tính
+ Khơng có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh tốn theo trình độ
+ Có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán theo thời gian sử dụng.
Thực trạng dịch vụ thẻ thanh tốn của ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam tại TPHCM sau quá trình đổi mới, cải tiến bên cạnh những mặt đạt được, còn tồn tại các mặt cịn hạn chế yếu kém cũng được trình bày ở chương này. Chương tiếp theo sẽ tập trung đưa ra các giải pháp khắc phục các yếu kém nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TỐN CỦA NH TMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM TẠI TPHCM