1.3 Chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của các ngân hàng thương mại
1.3.4 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng
thương mại Dựa trên khả năng đáp ứng các kỳ vọng- mong đợi của khách hàng so
với những gì mà khách hàng cảm nhận được khi sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán, luận văn đưa ra các tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán như sau:
Các hoạt động mang lại sự thuận tiện cho khách hàng: khách hàng có thể sử dụng thẻ thanh toán ở đâu( ở đầu hẻm hay cách xa vị trí của khách hàng 5km); khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ tiện ích đa dạng đi kèm thẻ thanh toán bất kỳ nơi nào qua internet hay phải đến giao dịch trực tiếp tại chi nhánh, phòng giao dịch. Thẻ thanh toán, giao diện tại các máy ATM, các dịch vụ tiện ích có dễ sử dụng và nhanh chóng hay khơng?
Các hoạt động liên quan đến yếu tố con người cung ứng dịch vụ: đó là thái độ, hành vi, trình độ chun mơn, kỹ năng ứng xử của đội ngũ nhân viên trực tiếp cung ứng dịch vụ.
Các hoạt động hỗ trợ, chăm sóc khách hàng khác: khi khách hàng gặp sự cố cần hỗ trợ có dễ dàng liên hệ và được ngân hàng trợ giúp giải quyết thỏa đáng hay không? Ngân hàng có các chương trình hậu mãi, quà tặng dành cho khách hàng VIP, khách hàng truyền thống nhân ngày sinh nhật, ngày lễ không?
1.3.5 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng thương mại
Sau khi nghiên cứu lý thuyết các mơ hình chất lượng dịch vụ ở tiểu mục 1.1.3 cho tác giả thấy một số kiến thức như sau:
Theo mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronross và các cộng sự(1984): đánh giá chất lượng dịch vụ ta dựa trên ba tiêu chí là chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh.
Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) cho thấy trong quá trình cung cấp dịch vụ, giữa nhà cung cấp (ngân hàng) và khách hàng luôn tồn tại những khoảng cách. Khoảng cách càng lớn thể hiện khả năng ngân hàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng càng thấp, chất lượng dịch vụ thấp.
Mơ hình SERQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988): chất lượng dịch vụ được cụ thể hóa gồm 5 thành phần chính là độ tin cậy, tính đáp ứng, tính đảm bảo, phương tiện hữu hình và sự đồng cảm.
Mơ hình marketing 7P của Philip Kotler bao gồm 7 thành phần là sản phẩm, giá, phân phối, truyền thơng, con người, quy trình và mơi trường dịch vụ.
Tổng quan qua các mơ hình cho tác giả thấy rằng: chất lượng dịch vụ liên quan đến những giá trị cốt lõi mà khách hàng nhận được và khách hàng nhận được những giá trị đó như thế nào khi sử dụng dịch vụ, điều này được cụ thể hóa và hiểu rõ ràng hơn qua mơ hình khoảng cách của Parasuraman và cộng sự (1985) và để đo lường được chất lượng dịch vụ thì mơ hình SERQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) cho rằng chất lượng dịch vụ được cụ thể hóa gồm 5 thành phần. Tuy nhiên theo nhận định của tác giả thì ngoại trừ thành phần độ tin cậy thì 4 thành phần tính đáp ứng, tính đảm bảo, phương tiện hữu hình và sự đồng cảm hội tụ chung vào nhân tố con người, đội ngũ nhân viên trực tiếp cung ứng dịch vụ cho khách hàng. Con
người là nhân tố rất quan trọng trong ngành dịch vụ mà bất kỳ ai cũng phải thừa nhận về điều này. Và con người cũng là một trong những nhân tố quan trọng trong mơ hình Marketing 7P của Philip Kotler và cộng sự 2005. Ngoài ra, theo tác giả để cung ứng dịch vụ chất lượng cao thì nó cịn phụ thuộc vào nhiều nhân tố khác được đề cập trong mơ hình Marketing 7P của Philip Kotler và cộng sự ( 2005) như là sản phẩm dịch vụ cốt lõi nó được thiết kế như thế nào, mạng lưới phân phối có tốt và đáp ứng được nhu cầu hay khơng, hệ thống quy trình quy định có hướng đến khách hàng hay khơng và mơi trường dịch vụ có tạo được cho khách hàng cảm giác thoải mái, tin tưởng khi đến và sử dụng dịch vụ hay khơng. Riêng nhân tố giá trong mơ hình có thể đưa vào nhân tố quy trình quy định bởi lẽ trong bối cảnh ngành ngân hàng nhiều đối thủ cạnh tranh về dịch vụ thẻ thanh tốn thì giá dịch vụ thẻ thanh toán giữa các ngân hàng là gần như tương đương nhau và kết quả các cuộc khảo sát qua nhiều năm cũng cho thấy giá không phải là yếu tố hàng đầu quyết định việc sử dụng dịch vụ thẻ thanh tốn của khách hàng. Riêng nhân tố truyền thơng thuộc về quảng cáo, tiếp thị nên sẽ không được đưa vào mơ hình nghiên cứu của luận văn này.
Tóm lại, trong bối cảnh phát triển của ngành ngân hàng trong giai đoạn hiện nay tại Việt Nam mà cụ thể là tại TPHCM cho thấy: Với đặc thù riêng của ngành ngân hàng, các ngân hàng muốn tồn tại và phát triển trong một thị trường có rất nhiều đối thủ cạnh tranh và đứng trước các yêu cầu tiêu chuẩn dịch vụ ngày càng cao của khách hàng thì ngân hàng phải xây dựng cho mình một độ tin cậy cao trong tư tưởng của khách hàng, ngân hàng phải có một đội ngũ nhân viên phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp, tận tâm niềm nở, có năng lực, hiệu quả, hệ thống quy trình, quy định của ngân hàng phải hướng đến sự đồng cảm với khách hàng, hệ thống mạng lưới phân phối phải đáp ứng nhu cầu của khách hàng, môi trường dịch vụ (tính hữu hình) phải làm cho khách hàng hài lòng, thỏa mãn hơn, ngân hàng phải chủ động nghiên cứu đưa ra các dịch vụ tiện ích tăng thêm mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng và phong phú của khách hàng. Chính vì vậy luận văn đưa ra mơ hình nghiên cứu như hình 1.4
Hình 1.4 Mơ hình nghiên cứu
Các giả thuyết nghiên cứu:
Giả thuyết H1: Sự gia tăng” Độ tin cậy” sẽ làm tăng chất lượng dịch vụ thẻ
thanh toán.
Giả thuyết H2: Sự gia tăng chú trọng đến yếu tố chất lượng nguồn nhân
lực”Con người” sẽ làm tăng chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán.
Giả thuyết H3: Sự gia tăng chú trọng vào chất lượng ”sản phẩm” sẽ làm tăng
chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán.
Giả thuyết H4: Sự gia tăng chú trọng xây dựng “Quy trình, quy định” hướng
tới khách hàng sẽ làm tăng chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán.
Giả thuyết H5: Sự gia tăng chú trọng xây dựng ”Mạng lưới” tốt sẽ làm tăng
chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán.
Giả thuyết H6: Sự gia tăng chú trọng xây dựng ”Môi trường” tốt sẽ làm tăng
chất lượng dịch vụ thẻ thanh tốn. Quy trình, quy định Con người Môi trường dịch vụ Sản phẩm Chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán Mạng lưới Độ tin cậy
Giả thuyết H7: Khơng có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ
thanh tốn theo giới tính.
Giả thuyết H8: Khơng có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ
thanh tốn theo trình độ.
Giả thuyết H9: Khơng có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ
thanh toán theo thời gian sử dụng.
Kết luận chương 1
Chương này đã trình bày lý luận chung về chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán. Chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán phụ thuộc vào khoảng cách giữa sự kỳ vọng, mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của khách hàng khi họ sử dụng các dịch vụ của thẻ thanh tốn. Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ và marketing cũng được tìm hiểu, phân tích trong chương này như:
Mơ hình chất lượng dịch vụ của Gronroos, theo đó chất lượng dịch vụ bao gồm chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh
Mơ hình SERQUAL của Parasuraman: chất lượng dịch vụ gồm 5 thành phần chính là độ tin cậy, tính đáp ứng, tính đảm bảo, phương tiện hữu hình và sự đồng cảm.
Mơ hình marketing 7P của Philip Kotler bao gồm 7 thành phần là sản phẩm, giá, phân phối, truyền thơng, con người, quy trình và mơi trường dịch vụ.
Trên cơ sở nghiên cứu các mơ hình trên lý thuyết đặt trong bối cảnh tại thị trường TPHCM, Việt Nam, tôi đã đưa ra các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và xây dựng mơ hình nghiên cứu đo chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán bao gồm 5 thành phần: độ tin cậy, con người, sản phẩm, quy trình quy định, mạng lưới và môi trường dịch vụ.
CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA VIETINBANK TẠI TPHCM
2.1 Giới thiệu về Vietinbank trên địa bàn TPHCM
Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) được thành lập từ năm 1988 sau khi tách ra từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, là một trong những Ngân hàng thương mại lớn, giữ vai trò quan trọng, trụ cột của ngành Ngân hàng Việt Nam.
Vietinbank có 9 Cơng ty hạch tốn độc lập là Cơng ty Cho thuê Tài chính, Cơng ty Chứng khốn Cơng thương, Công ty Quản lý Nợ và Khai thác Tài sản, Công ty Bảo hiểm VietinBank, Công ty Quản lý Quỹ, Công ty Vàng bạc đá quý, Công ty Cơng đồn, Cơng ty Chuyển tiền tồn cầu, Cơng ty VietinAviva và 05 đơn vị sự nghiệp là Trung tâm Công nghệ Thông tin, Trung tâm Thẻ, Trường Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực, nhà nghỉ Bank Star I và nhà nghỉ Bank Star II - Cửa Lị. Ngồi ra, Vietinbank cịn có quan hệ đại lý với trên 900 ngân hàng, định chế tài chính tại hơn 90 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn thế giới và là thành viên của Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, Hiệp hội ngân hàng Châu Á, Hiệp hội Tài chính viễn thơng Liên ngân hàng toàn cầu (SWIFT), Tổ chức Phát hành và Thanh toán thẻ VISA, MASTER quốc tế.
Năm 2011, Vietinbank tự hào là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam mở chi nhánh tại Châu Âu, đánh dấu bước phát triển vượt bậc của nền tài chính Việt Nam trên thị trường khu vực và thế giới với sự khai trương của chi nhánh Vietinbank tai Frankfurt-CHLB Đức. Đầu năm 2012, Vietinbank tiếp tục khai trương chi nhánh Vietinbank tại Viêng Chăn-Cộng Hòa Dân Chủ Nhân Dân Lào và đến cuối năm 2012 Vietinbank đã ký kết hợp đồng đầu tư chiến lược với The Bank Of Tokyo Mitsubishi UFJ Ltd, ngân hàng lớn nhất Nhật Bản,sự kiện này khơng những nâng uy tín, vị thế, sức mạnh của Vietinbank lên tầm cao mới mà cịn góp phần nâng cao vị thế của Việt Nam trước các nhà đầu tư quốc tế. Tiếp tục năm 2013 Vietinbank vinh dự được tạp chí Forbes của hoa Kỳ bình chọn và cơng nhận là doanh nghiệp Việt Nam duy nhất nằm trong Top 2000 doanh
nghiệp lớn nhất thế giới; Top 500 thương hiệu ngân hàng giá trị nhất thế giới; Top 10 ngân hàng thế giới có giá trị Thương hiệu tăng cao nhất đạt 271 triệu USD; Top 10 Sao vàng Đất việt
Đối với các hoạt động về dịch vụ thẻ thanh toán đối với thị trường trong nước Vietinbank đã đạt được các thành tựu đáng kể qua các năm:
* Năm 2011
VietinBank vươn lên dẫn đầu thị trường về thị phần thẻ thanh tốn, thẻ Tín dụng quốc tế và số thiết bị thanh toán POS. Số lượng thẻ ghi nợ nội địa đạt hơn 7,1 triệu thẻ - chiếm 21% thị phần; thẻ tín dụng đạt hơn 211 nghìn thẻ - chiếm 30% thị phần. Tổng số POS của Vietinbank đạt trên 12.000 điểm, chiếm gần 20,7% thị phần. Với mỗi mảng dịch vụ thẻ, Vietinbank không ngừng mở rộng hợp tác với các đối tác lớn trong nước, hợp tác phát triển dịch vụ thẻ với đối tác nước ngoài là Ngân hàng Phát triển Lào – LDB;
Hoạt động Ngân hàng điện tử trong năm 2011 đã có nhiều chuyển biến tích cực cả về số lượng khách hàng cũng như tần suất sử dụng dịch vụ như: VietinBank At Home đạt gần 3.300 khách hàng (gấp 10 lần năm 2010). Bên cạnh đó số tiền giao dịch qua các kênh điện tử tăng đáng kể.
*Năm 2012
Dịch vụ thẻ: VietinBank tiếp tục dẫn đầu thị trường về thị phần thẻ thanh toán (11 triệu thẻ - chiếm 23% thị phần) và thẻ tín dụng quốc tế đạt gần 400 ngàn thẻ - chiếm 9,5% thị phần và là ngân hàng có hệ thống POS đứng đầu thị trường.
Dịch vụ ngân hàng điện tử: Nhờ phát triển đầy đủ hơn các dịch vụ Ngân hàng điện tử qua IPAY, VBH, SMS banking đáp ứng các nhu cầu cơ bản của khách hàng, số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tăng cao với gần 2,6 triệu lượt khách hàng, luỹ kế đạt hơn 5 triệu lượt.
*Năm 2013
Trong năm 2013, VietinBank tiếp tục dẫn đầu thị trường phát hành hơn 14 triệu thẻ thanh toán, chiếm 23% thị phần thẻ thanh tốn và 850 nghìn thẻ tín dụng quốc tế, chiếm 35% thị phần thẻ tín dụng quốc tế; đồng thời là ngân hàng có hệ
thống POS đứng đầu thị trường trong nước. VietinBank đã vinh dự nhận giải thưởng Thương hiệu nổi tiếng asean, giải thưởng nhãn hiệu nổi tiếng và là ngân hàng dẫn đầu về thanh toán thẻ visa, master card tại Việt Nam. Số lượng máy ATM của Vietinbank 3.000 máy ATM, chiếm 20% thị phần máy ATM trên toàn quốc. Dịch vụ ngân hàng điện tử: số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ tăng trưởng tốt (đạt 1,6 triệu lượt), chất lượng dịch vụ tiếp tục được nâng cao. vietinBank đã vinh dự nhận giải thưởng ngân hàng điện tử tiêu biểu Việt Nam năm 2013 do Tập đoàn idg và hiệp hội ngân hàng việt nam trao tặng.
Lũy kế thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng Vietinbank phát hành được qua các năm được thể hiện qua 2 đồ thị ở hình 2.2 và hình 2.3
Hình 2.1 Lũy kế thẻ ghi nợ phát hành từ năm 2010- 2013 Hình 2.2 Lũy kế thẻ tín dụng phát hành từ năm 2010-2013 Nguồn: Báo cáo thường niên Vietinbank từ năm 2010-2013 Nguồn: Báo cáo thường niên Vietinbank từ năm 2010-2013 Nguồn: Báo cáo thường niên Vietinbank từ năm 2010-2013 Nguồn: Báo cáo thường niên Vietinbank từ năm 2010-2013 Nguồn: Báo cáo thường niên Vietinbank từ năm 2010-2013 Nguồn: Báo cáo thường niên Vietinbank từ năm 2010-2013
Tính đến năm 2013, NHTMCP Cơng Thương Việt Nam có 21 chi nhánh và 101 phịng giao dịch tại TP Hồ Chí Minh trong tổng số 151 chi nhánh và hơn 1.000 phòng giao dịch trên cả nước với mạng lưới máy ATM rộng khắp tập trung ở các khu vực đông dân cư như quận 1 với 51 máy, quận 10 với 32 máy, quận 5 với 26 máy ATM…, tổng cộng trên địa bàn có 303 máy ATM, so với các tỉnh thành phố khác trong hệ thống thì số lượng máy ATM tại TPHCM chiếm tỷ lệ cao nhất 10.1% trong toàn hệ thống.
2.2 Thực trạng thẻ thanh tốn của NHTMCP Cơng Thương Việt Nam tại địa bàn TPHCM TPHCM
2.2.1 Các loại thẻ phát hành và dịch vụ tiện ích tăng thêm của NHTMCP Cơng Thương Việt Nam tại TPHCM
Các loại thẻ ghi nợ, ghi có của NH TMCP Công Thương Việt Nam Thẻ ghi nợ
* Thẻ thanh toán
Thẻ E-Partner là cơng cụ thanh tốn do NHTMCP Cơng Thương Việt Nam phát hành, cấp cho chủ thẻ sử dụng, bao gồm thẻ G-Card,C-Card,S-Card,Pink- Card…vv.
Tài khoản E-Partner: là tài khoản tiền gửi thanh toán của chủ thẻ được quản lý tập trung tại Trung tâm thẻ để sử dụng cho mục đích thanh tốn thẻ E-Parner.
* Thẻ ghi nợ quốc tế
Thẻ ghi nợ quốc tế là thẻ mang thương hiệu Visa và/hoặc mang thương hiệu MasterCard có các tính năng tiện ích tương tự như thẻ E-Partner hiện hành và được sử dụng trên phạm vi toàn cầu,tại tất cả các máy ATM/POS và website có biểu tượng Visa/Master.
Tài khoản thẻ ghi nợ quốc tế là tài khoản tiền gửi thanh toán cá nhân.
Phạm vi sử dụng: Thẻ ghi nợ quốc tế Visa/Master do NHTMCP Công Thương Việt Nam phát hành được giao dịch trong và ngồi lãnh thổ Việt Nam.
Thẻ ghi có
* Thẻ tín dụng
Thẻ tín dụng được hiểu là các loại thẻ thanh tốn quốc tế cịn hiệu lực mang nhãn hiệu Visa/MasterCard do NHTMCP Công Thương Việt Nam và các ngân hàng khác phát hành được sử dụng thanh tốn trong và ngồi lãnh thổ Việt Nam. Hạn mức tín dụng thẻ: là mức dư nợ tối đa chủ thẻ được phép sử dụng trong