STT Hình thức tiếp thị Sản phẩm tiếp thị
1 Giao dịch viên tại quầy Huy động vốn, thẻ, các dịch vụ khác
2 Cán bộ quan hệ khách hàng Tất cả các sản phẩm dịch vụ
3 Trang web Vietinbank Tất cả các sản phẩm dịch vụ
4 Băng rôn, poster, standee Các sản phẩm, dịch vụ, các chương
trình khuyến mãi mới triển khai
(Nguồn: Thơng tin nội bộ Vietinbank)
Hình thức giới thiệu sản phẩm chủ yếu thông qua giao dịch viên ngồi tại quầy và cán bộ quan hệ khách hàng. Các giao dịch viên ngồi tại quầy giao dịch là người đầu tiên tiếp xúc với khách hàng khi khách hàng có nhu cầu giao dịch với ngân hàng. Họ có điều kiện rất thuận lợi để giới thiệu các sản phẩm và dịch vụ đến với khách hàng. Tuy nhiên, giao dịch viên ngồi việc tiếp thị cịn phải tác nghiệp trên hệ thống và phục vụ cùng lúc nhiều khách hàng nên thường các giao dịch viên chỉ tập trung vào thực hiện các nhu cầu của khách hàng hơn là khơi gợi các nhu cầu và giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ mới hay các chương trình khuyến mãi đến cho khách hàng. Do đó, nếu tập trung công tác tiếp thị, bán sản phẩm vào các giao dịch viên sẽ không mang lại hiệu quả cao.
Cán bộ quan hệ khách hàng là người trực tiếp bán các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng vì vậy việc nắm bắt các sản phẩm, dịch vụ mới, các chương trình khuyến mãi là điều rất cần thiết. Đây là lực lượng nòng cốt, tiếp thị tăng nguồn vốn huy động, tăng dư nợ và phát triển các sản phẩm dịch vụ khác. Tuy nhiên, do hình thức tiếp thị chủ yếu là tiếp thị trực tiếp, cán bộ quan hệ khách hàng tìm đến khách hàng thơng qua các danh sách khách hàng hoặc gọi điện để hẹn gặp khách hàng nên lượng khách hàng mà các cán bộ này tiếp xúc để bán sản phẩm là không lớn nên việc bán sản phẩm sẽ bị hạn chế. Bên cạnh việc bán sản phẩm, dịch vụ, cán bộ quan hệ khách hàng còn thực hiện nhiều công việc khác như thẩm định khách hàng, giải ngân, thu nợ, … nên sẽ hạn chế thời
gian tiếp thị và bán sản phẩm. Do đó, nếu ngân hàng chỉ quảng bá, tiếp thị và bán các sản phẩm dịch vụ qua kênh này cũng sẽ không mang lại hiệu quả cao.
Hiện nay, trong khi các ngân hàng thương mại quảng bá rầm rộ trên nhiều phương tiện truyền thơng như truyền hình, đài, báo,… thì Vietinbank vẫn cịn hạn chế, chưa thật sự đầu tư nên lượng khách hàng biết được các sản phẩm dịch vụ của Vietinbank qua kênh này vẫn còn chưa đạt được kỳ vọng. Các chương trình khuyến mãi tiền gửi hoặc các chương trình ưu đãi lãi suất vay vốn thường chỉ được quảng cáo thông qua băng rôn hoặc poster treo tại các chi nhánh hoặc phòng giao dịch nơi triển khai chương trình, thời gian treo các thông tin quảng cáo thường chậm hơn thời gian diễn ra các chương trình do các chi nhánh thường phải đợi các mẫu thiết kế băng rôn hoặc poster từ các phòng, ban trụ sở Vietinbank gửi chi nhánh để in và treo tại các chi nhánh và phòng giao dịch. Do vậy, lượng khách hàng biết đến các chương trình chủ yếu là các khách hàng đang giao dịch với Vietinbank.
Vào các ngày lễ, tết hoặc thời điểm cao điểm do nhu cầu rút tiền của khách hàng tăng cao, các máy ATM bị sự cố mà ngân hàng khơng bảo trì ngay hoặc ngưng phục vụ do không tiếp quỹ kịp thời, … hoạt động rút tiền bằng thẻ ATM bị gián đoạn, gây ảnh hưởng đến khách hàng. Ngày 28/12/2012, Thống đốc NHNN đã ban hành Thông tư 36/2012/TT-NHNN quy định thời gian phục vụ khách hàng của hệ thống ATM là 24/24 giờ trong ngày và 7/7 ngày trong tuần và tổ chức tín dụng phải thực hiện tiếp quỹ ATM để đảm bảo thời gian ATM hết tiền không quá 04 giờ làm việc và khơng q một ngày nếu ngồi giờ làm việc. Theo điều 28, Nghị định 96 của NHNN, trường hợp các ngân hàng không tuân thủ đúng quy định về thời hạn tiếp quỹ nêu trong Thông tư 36 thì sẽ bị phạt từ 10 đến 15 triệu đồng. Như vậy, việc tiếp quỹ không kịp thời dẫn đến hoạt động của máy ATM bị gián đoạn và bị NHNN xử phạt, điều này sẽ ảnh hưởng lớn đến uy tín của Vietinbank.
Các máy POS hoạt động khơng ổn định, thỉnh thoảng gián đoạn đường truyền gây phiền hà đến khách hàng cà thẻ. Nếu tại điểm thanh toán chỉ đặt một máy POS của
Vietinbank, khách hàng có thể khơng thực hiện được việc thanh tốn bằng thẻ mà phải chuyển sang thanh toán bằng tiền mặt, trường hợp khách hàng không mang đủ tiền mặt sẽ không thể thực hiện thanh toán, việc này gây ảnh hưởng đến việc mua sắm của khách hàng. Nếu tại các cửa hàng lớn có lắp đặt nhiều máy POS của nhiều ngân hàng, thay vì sử dụng máy POS của Vietinbank, đơn vị chuyển sang sử dụng máy POS của ngân hàng khác sẽ gây thiệt hại cho ngân hàng và làm ảnh hưởng đến uy tín của Vietinbank trong tâm trí khách hàng.
Về các tiện ích đi kèm với các sản phẩm, dịch vụ
Các dịch vụ được phát triển đi kèm với dịch vụ tiền gửi và tiền vay cũng được Vietinbank quan tâm đầu tư, ngày càng cập nhật nhiều chức năng, tiện dụng phục vụ hiệu quả các nhu cầu của khách hàng. Điểm trung bình của biến tiện ích là 3,82 cho thấy khách hàng khách hàng đã ghi nhận những nỗ lực của Vietinbank trong công tác nâng cao chất lượng của các dịch vụ đi kèm này khi mà khách hàng đồng ý rằng tiện ích của Vietinbank hấp dẫn, hiện đại. Trong năm 2014, Vietinbank được vinh danh hai lần với các danh hiệu: Top 5 Ngân hàng có dịch vụ Mobile Banking được u thích nhất và Top 5 Ngân hàng được quan tâm nhất tại Việt Nam trong chương trình MyEbank 2014 do Báo điện tử VnExpress tổ chức, Ngân hàng Nhà nước bảo trợ. Năm 2013, VietinBank cũng vinh dự nhận Giải thưởng Ngân hàng điện tử tiêu biểu Việt Nam do Tập đoàn IDG và Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam trao tặng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử hỗ trợ các tính năng: vấn tin tài khoản, chuyển khoản, tiết kiệm trực tuyến, trả nợ khoản vay thơng thường, thanh tốn tiền điện EVN, nhận tiền kiều hối, mua bảo hiểm xe cơ giới,… thông qua Internet được đảm bảo bởi hai tầng bảo mật gồm mật khẩu đăng nhập và xác thực giao dịch OTP (One Time Password).