STT Sản phẩm Định nghĩa Tiện ích
1
Vietinbank Ipay (KH có tài khoản ATM hoặc CA)
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến dành cho KHCN hỗ trợ khách hàng thực hiện giao dịch tài chính, thanh tốn hóa đơn đa dịch vụ thơng qua website
vietinbank.vn
Xem số dư tài khoản, tra cứu thông tin tài khoản, thanh tốn hóa đơn, chuyển khoản, trả nợ vay thẻ TD, tra cứu tỷ giá, lãi suất, nhận tiền kiều hối Western Union, …
2
SMS banking (KH có tài khoản ATM hoặc CA)
Dịch vụ hỗ trợ tra cứu thông tin tài khoản, thực hiện các giao dịch tài chính và nhận những thơng tin mới nhất từ ngân hàng qua hệ thống tin nhắn điện thoại di động
Thông báo biến động số dư, tra cứu thơng tin tài khoản, thanh tốn hóa đơn, chuyển khoản, tra cứu tỷ giá, lãi suất, nhận tiền kiều hối Western Union, …
3 Mobile Bank
Plus
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng vấn tin tài khoản ngân hàng và thực hiện nhiều giao dịch tài chính, được thao tác trên các ứng dụng có sẵn của sim Viettel
Tra cứu số dư tài khoản, sao kê chi tiết 5 giao dịch gần nhất, chuyển khoản trong hệ thống, thanh tốn hóa đơn cước viễn thơng, di động Viettel
4
Ví điện tử MoMo (th bao
Vinaphone có mở tài khoản tại Vietinbank )
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng thực hiện các giao dịch thanh tốn thơng qua ứng dụng ví điện tử MoMo tích hợp sẵn trên sim Vinaphone
Nạp tiền điện thoại, cước viễn thơng Vinaphone, thanh tốn vé máy bay, chuyển tiền, …
(Nguồn: Phòng Phát triển kênh kinh doanh mới)
Năm 2014, số lượng giao dịch tài chính qua các kênh ngân hàng điện tử đạt trên 6 triệu giao dịch với tổng doanh số đạt 227.809 tỷ đồng. Trong đó, tính riêng qua Vietinbank Ipay, số lượng khách hàng đăng ký mới sử dụng dịch vụ là 73.260 khách hàng, số lượng giao dịch qua kênh Vietinbank Ipay là gần 3 triệu giao dịch, đạt 114% kế hoạch và tăng gấp đôi so với năm 2013, với tổng doanh số là 23.307 tỷ đồng.
Vietinbank hiện đang cung cấp dịch vụ thanh tốn hóa đơn trực tuyến giúp khách hàng thanh toán tiền điện, nước, internet, truyền hình cáp, cước điện thoại… Tuy nhiên, việc thanh tốn hóa đơn chỉ thực hiện với một số đơn vị, trong khi các nhà cung cấp các dịch vụ này rất đa dạng, đòi hỏi Vietinbank phải mở rộng liên kết với nhiều nhà cung cấp hơn. Ví dụ, đối với thanh tốn vé máy bay, Vietinbank chỉ hỗ trợ khách
hàng thanh toán cho nhà cung cấp dịch vụ là Vietnam Airline, trong khi hai nhà cung cấp lớn khác là Vietjet Air và Jetstar thì chưa thể thực hiện thanh toán. Hiện tại, Vietinbank cũng chỉ hỗ trợ khách hàng thanh toán trực tuyến đối với khách hàng di chuyển bằng máy bay, các hình thức khác như tàu lửa hoặc xe ơ tơ vẫn chưa được hỗ trợ.
Đồng phục nhân viên
Từ năm 2012, Vietinbank thực hiện đổi đồng phục trên toàn hệ thống, màu sắc tươi mới của những bộ đồng phục trẻ trung, lịch thiệp và nổi bật là một hình thức quảng bá thương hiệu hữu hiệu có sức thuyết phục nhất. Những bộ vest lịch lãm, những bộ áo dài truyền thống của các CBNV VietinBank là dấu hiệu để khách hàng, đối tác, công chúng nhận biết về VietinBank. Việc chú trọng vào đồng phục cũng rất cần thiết và quan trọng bởi đồng phục góp phần thể hiện tác phong chuyên nghiệp và góp phần tơ thêm nét đẹp văn hóa doanh nghiệp tại nơi cơng sở. Điểm trung bình của biến này là 3,62 cho thấy khách hàng cũng đồng ý rằng đồng phục của nhân viên Vietinbank đẹp, gọn gàng và chuyên nghiệp.
Tuy nhiên, thực tế đồng phục của nhân viên thường được cấp theo đợt và may cho tồn hệ thống, các nhân viên mới thường khơng được cấp đồng phục ngay khi họ chính thức nhận việc mà phải đợi đến đợt may cho toàn hệ thống. Trong thời gian chờ đợi đồng phục, các nhân viên mới phải tự trang bị quần áo tương đồng với đồng phục của ngân hàng. Mỗi năm, Vietinbank thường tuyển khoảng từ 200 – 500 nhân viên mới trên toàn hệ thống, việc tự trang bị đồng phục tạo ra sự không đồng nhất trong màu sắc và kiểu cách may giữa các nhân viên trong cùng một phòng ban, cùng chi nhánh và cùng ngân hàng, gây ảnh hưởng đến hình ảnh thương hiệu và sự chuyên nghiệp của Vietinbank.
Giờ giao dịch
Khách hàng cũng đồng ý rằng giờ mở cửa của Vietinbank thuận tiện cho khách hàng. Trước tháng 04/2014 trở về trước, Vietinbank mở cửa giao dịch từ thứ Hai đến
hết sáng thứ Bảy. Nhưng từ tháng 05/2014, Vietinbank mở cửa giao dịch từ thứ Hai đến hết ngày thứ Sáu. Thời gian giao dịch không đổi, buổi sáng từ 7h30 đến 11h30, buổi chiều từ 13h00 đến 17h00. Tại mỗi chi nhánh hoặc phịng giao dịch đều có trang bị bảng cơng bố giờ giao dịch để khách hàng nhận biết và sắp xếp thời gian để đến giao dịch trong thời gian làm việc của ngân hàng.
Giao dịch sáng ngày thứ Bảy được Ban lãnh đạo ngân hàng đánh giá lợi nhuận mà ngân hàng nhận được khơng tương xứng với mức phí tổn mà ngân hàng phải trả, do đó khơng mang lại nhiều hiệu quả. Vì vậy, Ban lãnh đạo Vietinbank đã phê duyệt quyết định ngưng giao dịch ngày thứ Bảy. Việc ngưng giao dịch ngày thứ Bảy góp phần làm giảm chi phí kinh doanh cho ngân hàng, tạo điều kiện cho nhân viên có nhiều thời gian tái tạo sức lao động. Tuy nhiên, một số khách hàng làm việc giờ hành chính, tương đương với giờ mở cửa của ngân hàng, thường chọn giao dịch vào ngày thứ Bảy cho nên việc ngưng giao dịch ngày thứ Bảy của Vietinbank trong khi các ngân hàng khác vẫn đang giao dịch bình thường sẽ khiến lượng khách hàng này chuyển dịch từ Vietinbank sang các ngân hàng khác, gây thiệt hại cho Vietinbank. Do đó, Vietinbank cần có những điều chỉnh phù hợp để đáp ứng nhu cầu và giữ chân khách hàng.
2.2.2.2. Về yếu tố chất lượng dịch vụ vơ hình
Yếu tố chất lượng dịch vụ vơ hình có điểm trung bình là 3,6 cho thấy khách hàng cũng có mối quan tâm đến yếu tố này khi quyết định giao dịch với Vietinbank, tuy nhiên đánh giá về yếu tố này ở mức trung bình. Chất lượng dịch vụ vơ hình được đánh giá thơng qua chất lượng nguồn nhân lực và hoạt động hỗ trợ khách hàng của Vietinbank.
Nguồn nhân lực Vietinbank
Số lượng nhân viên Vietinbank giữ tương đối ổn định qua các năm, xoay quanh mức khoảng 19.800 cán bộ.
Hình 2.6: Số lượng nhân viên qua các năm
(Nguồn: Báo cáo thường niên của Vietinbank năm 2012-2014)
Với phương châm “nguồn nhân lực mạnh là giá trị cốt lõi của ngân hàng”, hàng năm Vietinbank đều tổ chức các kỳ tuyển dụng nhân sự có quy mơ lớn trên phạm vi cả nước để thu hút các cán bộ trẻ, giỏi, năng động, nhiệt huyết vào làm việc tại ngân hàng. Mặc dù giảm sút qua các năm nhưng số lượng cán bộ được tuyển dụng mới hàng năm vẫn luôn là một con số rất lớn so với các tổ chức khác. Điều kiện tuyển dụng tương đối gắt gao, với yêu cầu các ứng viên phải có bằng tốt nghiệp tại các trường đại học công lập. Chẳng hạn, tại khu vực TP HCM, ngân hàng chỉ tuyển dụng thí sinh tốt nghiệp tại các trường Đại học Kinh tế TP HCM, Đại học Ngân hàng TP HCM, Đại học Kinh tế Luật, Đại học Ngoại thương. Các ứng viên phải cung cấp bảng điểm với điểm trung bình đạt loại khá trở lên. Ngồi ra, Vietinbank cịn tổ chức hai vòng gồm thi kiểm tra kiến thức và phỏng vấn. Cơ chế tuyển dụng luôn đảm bảo cơ hội bình đẳng, khách quan, minh bạch cho tất cả các ứng viên.
Hình 2.7: Trình độ nhân viên qua các năm
(Nguồn: Báo cáo thường niên của Vietinbank năm 2012-2014)
Chất lượng nguồn nhân lực Vietinbank ln được đảm bảo với trình độ nhân viên từ cử nhân trở lên. Số lượng các Thạc sĩ Kinh tế cũng gia tăng qua các năm cho thấy các cán bộ ln có tinh thần học hỏi, trau dồi, nâng cao trình độ cá nhân. Trong suốt q trình cơng tác của nhân viên tại ngân hàng, Vietinbank cũng tổ chức nhiều các khóa học để cải thiện, nâng cao cho nhân viên các kỹ năng như giao tiếp, bán hàng,…, nghiệp vụ chuyên môn như nghiệp vụ huy động vốn, cho vay, thẻ, …