Năm Số lượng phản ảnh % giải quyết % hài lòng
2012 5.278 100% 63%
2013 8.543 100% 82%
2014 10.141 100% 89%
(Nguồn: Bộ phận Chăm sóc khách hàng)
Số lượng các sản phẩm, dịch vụ cung cấp đến khách hàng ngày càng đa dạng, số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ cũng ngày càng gia tăng, Vietinbank cũng không ngừng mở rộng mạng lưới. Quy mô ngân hàng tăng lên, nhưng chất lượng chưa tăng tương xứng là nguyên nhân dẫn đến số lượng phản ảnh, khiếu nại của khách hàng ngày càng tăng qua các năm. Các phản ảnh của khách hàng có liên quan đến nhiều sản phẩm, dịch vụ, nhiều mảng nghiệp vụ khác nhau của ngân hàng. Trong đó, khoảng 70% các phản ảnh của khách hàng là yêu cầu hỗ trợ về việc cung cấp các thơng tin dịch vụ, kích hoạt dịch vụ, kiểm tra tài khoản, …; 30% là các phàn nàn của khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Kết quả khảo sát của Trung tâm Contact Center cho thấy qua các năm tỷ lệ khách hàng hài lòng đối với những phản hồi nhằm giải quyết các phàn nàn về Vietinbank ngày càng gia tăng, nhưng mức tăng hàng năm chậm hơn.
Hiện tại, Contact Center chỉ là đầu mối tiếp nhận các thông tin yêu cầu hỗ trợ, các khiếu nại của khách hàng nhưng chưa thể trực tiếp xử lý và phản hồi ngay cho khách hàng.
Hình 2.9: Quy trình hỗ trợ khách hàng tại Bộ phận chăm sóc khách hàng
(Nguồn: Bộ phận Chăm sóc khách hàng)
Khách hàng Bộ phận tiếp nhận Hệ thống
dữ liệu
Bộ phận tiếp nhận ý kiến phản ảnh của các khách hàng là các nhân viên của bộ phận Contact Center, do chức năng nhiệm vụ nên không được cấp quyền truy cập vào một số hệ thống có liên quan đến các sản phẩm, dịch vụ để tra cứu thơng tin, tìm hiểu vấn đề. Điều này hạn chế khả năng của nhân viên trong việc tra cứu thơng tin để có thể phản hồi cho khách hàng ngay tại thời điểm khách hàng gửi các khiếu nại. Đồng thời, nhân viên tổng đài cũng không thường xuyên được tham gia vào các lớp đào tạo các kiến thức về nghiệp vụ ngân hàng. Việc không được đào tạo và cập nhật các kiến thức khiến nhân viên tổng đài khơng có năng lực để phân tích và giải quyết các ý kiến khiếu nại của khách hàng mà phải chuyển đến các bộ phận có chun mơn, nghiệp vụ.
Các đơn vị có liên quan nơi tiếp nhận các ý kiến khiếu nại của khách hàng thông qua bộ phận Contact Center là các chi nhánh quản lý khách hàng. Mỗi chi nhánh có nhiều phòng ban với các chức năng nhiệm vụ khác nhau, khiếu nại của khách hàng thuộc phịng nào quản lý thì đơn vị đó sẽ trực tiếp tiếp nhận và gửi ý kiến trả lời đến bộ phận Contact Center. Các chi nhánh chưa xây dựng bộ phận đầu mối theo dõi các ý kiến khiếu nại của khách hàng và thẩm định chất lượng của các phản hồi. Do khơng có bộ phận đầu mối theo dõi và báo cáo với ban lãnh đạo nên có nhiều khiếu nại của khách hàng có cùng một nội dung do các lỗi tương tự nhau của cán bộ ở các phòng ban khác nhau trong cùng một chi nhánh, xảy ra trong một thời gian dài và mà các chi nhánh chưa xây dựng các giải pháp để chấn chỉnh cán bộ vi phạm và khắc phục kịp thời.
2.2.2.3. Về yếu tố chi phí chuyển đổi
Với giá trị trung bình của yếu tố là 3,54 cho thấy khách hàng khá trung thành với ngân hàng, ngại chuyển đổi sang các ngân hàng khác khi đã giao dịch với Vietinbank vì họ sẽ mất nhiều thời gian để tìm hiểu về ngân hàng mới, mất đi các lợi ích họ đang có tại Vietinbank và sợ những rủi ro khi chọn phải một ngân hàng khác không phù hợp khi họ chuyển đổi ngân hàng giao dịch. Tuy nhiên, giá trị trung bình của các yếu tố thành phần chỉ dao động giữa 3,53 và 3,54 (xem Phụ lục 6) nên mức độ chắc chắn của
khách hàng là không cao. Do đó, bất cứ khi nào khách hàng cảm thấy thất vọng về ngân hàng hoặc bị lôi kéo bởi một ngân hàng khác tốt hơn đều là nguyên nhân để khách hàng chuyển đổi bất chấp các chi phí có thể phát sinh. Vì thế, cần phải xem xét lại chất lượng dịch vụ, chính sách dành cho khách hàng trung thành để giữ chân khách hàng. Yếu tố chất lượng dịch vụ đã được tác giả phân tích ở trên thơng qua chất lượng dịch vụ hữu hình và chất lượng dịch vụ vơ hình. Tác sẽ đánh giá chính sách dành cho khách hàng có thời gian dài giao dịch ở Vietinbank.
Năm 2011, Vietinbank đã triển khai Hệ thống tính điểm và chính sách chăm sóc khách hàng thân thiết dành cho các khách hàng cá nhân gửi tiền tại chi nhánh và phòng giao dịch của ngân hàng. Khách hàng có số dư tiền gửi bình quân trong tháng là 2.000.000 đ sẽ được quy đổi tương đương với số điểm là 1 điểm. Hạng của khách hàng sẽ được xếp loại theo kỳ quý dựa trên số điểm tích lũy trong quý. Khách hàng sẽ được hưởng các ưu đãi như: