CHƯƠNG 5 : KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ
5.2 Đề xuất hàm ý quản trị
5.2.6. Một số giải pháp hỗ trợ
Hoàn thiện dịch vụ - Thỏa mãn khách hàng Trong ngành bán lẻ, đây là yếu tố cực kỳ quan trọng để tạo lợi thế cạnh tranh và thu hút khách hàng. Dịch vụ khách hàng ở đây không chỉ nhăm làm thỏa mãn các nhu cầu khách hàng mà còn là việc phục vụ và đặt mọi lợi ích khách hàng trên hết. Để thực hiện tốt thì Cơng ty nên thực hiện một số giải pháp sau:
Thứ nhất, xây dựng đội ngũ giao dịch viên chuyên nghiệp hơn.
Nhân viên chuyên nghiệp trong cách thức mời chào và giới thiệu sản phẩm khách hàng cần.
Nhân viên dù trước áp lực nào cũng phải thật niềm nở, vui vẻ, nở nụ cười với mọi khách hàng, dù khách hàng có khó chịu cách mấy, thậm
chí khơng mua hàng vẫn phải vui vẻ chào cùng những lời lẽ lịch thiệp. Cần có thái độ tơn trọng khách hàng, tránh tất cả những gì có thể làm phật ý khách hàng trong cung cách phục vụ.
Nhân viên trong từng cửa hàng phải nắm được cách bài trí trong cửa hàng và nhanh chóng chỉ dẫn khi khách hàng cần. Những nhân viên tại quầy tính tiền cần phải làm việc nhanh chóng và chính xác hơn thời gian vừa qua. Đừng để giai đoạn tính tiền trở nên ngao ngán đối với người mua hàng, đây là điều mong muốn của khách hàng khi được phỏng vấn và cũng là một trong những yếu tố được cho là khá quan trọng để chọn mua hàng thực phẩm tại các cửa hàng thực phẩm.
=> Để làm được điều này, Cơng ty Cappuccino cần duy trì mở những lớp huấn luyện bán hàng chuyên nghiệp sau tuyển dụng, có kế hoạch theo dõi, kiểm tra, để nhắc nhở cũng như khen thưởng kịp thời để động viên nhân viên; lập đường dây nóng để đón nhận và giải quyết thỏa đáng những ý kiến của khách hàng.
Thứ hai, bày trí cửa hàng đẹp và thuận tiện. Đặt các bảng hiệu thích hợp ở các
lối đi, … để người tiêu dùng dễ dàng tìm thấy các mặt hàng cần. Điều này giúp cho khách hàng mua hàng thoải mái và khơng mất thời gian tìm kiếm gây khó chịu.
Thứ ba, tổ chức tốt các bộ phận giải quyết sự cố, khiếu nại và hậu mãi:
Các bộ phận này phải ln có mặt trong từng cửa hàng trong suốt thời gian cửa hàng hoạt động, chuyên giải quyết các sự cố và trả lời được mọi thắc mắc của khách hàng. Đây là điều giúp tăng thêm sự hài lòng của khách hàng khi gặp những sự cố hoặc trục trặc về sản phầm, khách hàng có thể an tâm đến ngay bộ phận này trong cửa hàng để giải quyết, mà không phải lo ngại hoặc không biết người giải quyết. Vì vậy, bộ phận này cần có khả năng giải quyết và quyền quyết định trong giải quyết sự cố của khách hàng.
Định kỳ thăm dò sự hài lòng về chất lượng phục vụ mà khách hàng nhận được, từ đó điều chỉnh kịp thời.