5.1. Kết luận
Mục đích của nghiên cứu này là đo lường mức độ ảnh hưởng của tính hữu ích cảm nhận và các yếu tố rủi ro cảm nhận đến ý định sử dụng ĐTTM giá rẻ, đồng thời xem xét sự khác biệt trong ý định sử dụng ĐTTM giá rẻ của người tiêu dùng tại thị trường Tp.HCM theo giới tính, độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp.
Từ lý thuyết, các nghiên cứu liên quan, thảo luận nhóm tập trung, tác giả đã xây dựng được 31 biến quan sát cho 6 thang đo. Các thang đo này được đưa vào khảo sát trong nghiên cứu định lượng chính thức.
Cơng cụ hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích EFA được dùng để kiểm định các thang đo trong nghiên cứu định lượng chính thức với cỡ mẫu n = 265. Kết quả còn lại 30 biến quan sát cho 6 nhân tố, trong đó có 5 nhân tố độc lập và 1 nhân tố phụ thuộc. Năm nhân tố độc lập này được đưa vào phân tích hồi quy bội. Phương pháp Enter được sử dụng để phân tích hồi quy. Kết quả là xác định được 4 nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng ĐTTM giá rẻ của người tiêu dùng. Bốn nhân tố đó là: tính hữu ích cảm nhận (PU), rủi ro hoạt động (PR), rủi ro tài chính (FR), rủi ro tâm lý – xã hội (SR).
Như vậy, kết quả của mơ hình nghiên cứu cho thấy sau khi điều chỉnh và bổ sung, các thang đo đều đạt được độ tin cậy và giá trị cho phép. Kết quả này đã góp phần bổ sung vào việc xây dựng hệ thống thang đo đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng ĐTTM giá rẻ của người tiêu dùng tại thị trường Tp.HCM. Các biến quan sát trong hệ thống thang đo này có thể được điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp với từng thị trường và từng chủng loại sản phẩm cụ thể.
Ngoài ra, kết quả nghiên cứu của đề tài còn giúp cho các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh ĐTTM giá rẻ hiểu rõ mức độ tác động của tính hữu ích cảm nhận và các yếu tố rủi ro cảm nhận đến ý định sử dụng ĐTTM giá rẻ của người tiêu dùng.
5.2. Một số kiến nghị cho doanh nghiệp
Thị trường ĐTTM ở Việt Nam đang ở thời kỳ sôi động, đặc biệt là ở phân khúc giá rẻ khi các nhà cung cấp đang muốn mở rộng thị trường. Những nhu cầu như duyệt web, đọc báo, nghe nhạc, chơi game, kết nối mạng xã hội đã trở thành những nhu cầu không thể thiếu nhất là giới trẻ rất năng động.
Dựa trên kết quả nghiên cứu của đề tài và các phân tích ở Chương 4, tác giả đưa ra một số kiến nghị cho các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh ĐTTM giá rẻ một số giải pháp như sau:
Về sản phẩm
Kết quả nghiên cứu cho thấy, tính hữu ích cảm nhận của người tiêu dùng có tác động rất mạnh đến ý định sử dụng ĐTTM giá rẻ chứng tỏ các chức năng, tiện ích mà ĐTTM mang lại cho người tiêu dùng là rất cao. Điều này gợi ý cho các nhà sản xuất ĐTTM giá rẻ cần nhanh nhạy hơn trong việc nắm bắt xu thế cũng như quan tâm đến nhu cầu của người tiêu dùng và thiết kế nhiều chức năng, ứng dụng hơn nữa để mang lại hữu ích cao nhất cho người tiêu dùng.
Rủi ro tâm lý – xã hội là nhân tố có ảnh hưởng mạnh thứ hai đến ý định sử dụng ĐTTM giá rẻ. Người tiêu dùng thường coi trọng những sản phẩm mang lại cho họ giá trị tinh thần cao nhất. Theo đó, ĐTTM khơng chỉ cung cấp những giá trị về mặt chức năng mà cịn thể hiện phong cách và cá tính của chủ sở hữu. Vì vậy, các nhà sản xuất cần gia tăng tính độc đáo của sản phẩm, bên cạnh đó nâng cao vị thế thương hiệu của mình để thể hiện cá tính của người tiêu dùng.
Theo kết quả nghiên cứu, rủi ro hoạt động có ảnh hưởng ngược chiều với ý định sử dụng ĐTTM giá rẻ. Như vậy có thể thấy giá cả chưa hẳn là tiêu chí quan trọng nhất khi người tiêu dùng có ý định sử dụng một sản phẩm nào đó. ĐTTM có giá rẻ nhưng nếu chất lượng không cao, thường gặp nhiều sự cố sau một thời gian hoạt động thì họ cũng khơng sẵn lịng sử dụng. Tuy nhiên, trong thời điểm kinh tế khó khăn như hiện nay và dòng ĐTTM đang được xâm nhập ngày càng sâu thì ĐTTM có giá cả bình dân sẽ đánh vào tâm lý người tiêu dùng có thu nhập trung bình và thấp. Vì vậy, để thu hút khách hàng các nhà sản xuất cần gia tăng những
mẫu điện thoại có chất lượng tốt hơn, cấu hình cao hơn, nhiều chức năng hơn, hệ điều hành luôn được cập nhật liên tục, cải thiện chất lượng pin với tuổi thọ cao hơn, màn hình cảm ứng chất lượng hơn, lựa chọn vật liệu có chất lượng tốt để giảm hỏng hóc khi người dùng làm rơi trên sàn hoặc bị rớt vào nước. Bên cạnh đó, doanh nghiệp có thể khẳng định một lần nữa về chất lượng sản phẩm bằng cách cơng khai quy trình sản xuất sản phẩm, các hình thức kiểm định chất lượng sản phẩm để tạo sự yên tâm cho khách hàng.
Dịch vụ sau bán hàng, chăm sóc khách hàng
Rủi ro tài chính, theo kết quả nghiên cứu, cũng cho thấy có sự ảnh hưởng ngược chiều đến ý định sử dụng ĐTTM giá rẻ. Mặc dù được cho là sản phẩm giá rẻ nhưng mức giá theo nhiều ý kiến được khảo sát, ĐTTM có chức năng, cấu hình tốt hoạt động ổn định có giá dao động từ 2 triệu đến 4 triệu đồng cho một máy. Đây được xem là giá rẻ so với nhiều sản phẩm khác như các dòng Iphone hay Samsung Galaxy nhưng với mức giá này nhóm khách hàng có thu nhập trung bình, thấp lại lại trở thành vấn đề lớn. Đặc biệt, với đối tượng khách hàng là sinh viên có thu nhập thấp hoặc khơng có thu nhập thì việc ra quyết định mua một sản phẩm có giá 2 đến 4 triệu đồng phải trải qua nhiều cân nhắc về những chi phí họ phải bỏ ra. Đó là các chi phí mua sản phẩm, chi phí kèm theo khi mua sản phẩm, chi phí sửa chữa khi bị hư hỏng…Do đó, doanh nghiệp sản xuất ĐTTM có giá rẻ cần phải cải thiện về chất lượng sản phẩm hơn, giảm thiểu các chi phí khách hàng phải bỏ ra và có sự quan tâm nhiều hơn đối với chính sách sau bán hàng.
Theo khảo sát nhanh của Hội bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam trong 100 trường hợp mua hàng có tới 36 trường hợp khơng chịu trách nhiệm khi khách đã ra khỏi cửa hàng. Chỉ có 4/100 trường hợp là được trả lại hàng, lấy lại tiền, 47 trường hợp đồng ý cho đổi hàng nhưng không đồng ý cho trả lại hàng, lấy lại tiền. Tuy chỉ trên quy mô nhỏ nhưng số liệu trên đây cho thấy hậu mãi vẫn chưa phải chính sách được các nhà sản xuất quan tâm thực hiện 6
. Bên cạnh đó, theo kết quả đánh giá của
6
Thương hiệu Smatphone giá rẻ nào hậu mãi tốt nhất
trang công nghệ VnReview về chất lượng chăm sóc khách hàng trong Bảng xếp hạng điện thoại di động thông minh 2014 cho thấy chăm sóc khách hàng của các hãng điện thoại thông minh tại Việt Nam được đánh giá chưa thực sự chuyên nghiệp kể cả với những thương hiệu lớn như Iphone. Với việc chăm sóc khách hàng qua điện thoại, 100% doanh nghiệp không thực hiện hỗ trợ 24/7. 100% cuộc gọi nhỡ của khách hàng tham gia khảo sát không được phản hồi. Tỷ lệ cuộc gọi tới chăm sóc khách hàng khơng thành cơng khá thấp, chỉ đạt 62%. Chất lượng hỗ trợ dịch vụ qua điện thoại cũng khơng cao. Có 65% nhân viên tổng đài khơng hỏi kỹ hiện trạng đã tư vấn ngay là điện thoại có vấn đề về phần mềm và khuyên khách hàng mang máy tới trung tâm bảo hành để cài đặt lại. Kênh chăm sóc khách hàng qua internet cũng được đánh giá thiếu chuyên nghiệp. Trừ Lenovo và Huewei, dù các hãng điện thoại khác đều có website cung cấp thơng tin về giá cả, chính sách bảo hành... nhưng tỷ lệ phản hồi email của khách hàng chỉ đạt mức thấp (47%). 7
Vì vậy, các doanh nghiệp nên thiết kế các dịch vụ sau bán hàng bám sát lợi ích của người tiêu dùng, thiết lập các chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp, xây dựng các trung tâm bảo hành, bảo trì, sửa chữa với giá cả hợp lý. Tác giả đưa ra một số kiến nghị về dịch vụ sau bán hàng, chăm sóc khách hàng như sau:
- Thiết kế chương trình sử dụng thử sản phẩm; cho phép đổi trả, hoàn tiền sau một thời gian sử dụng nếu khách hàng khơng hài lịng, sản phẩm bị lỗi. - Mở rộng các chính sách bảo hành, không nên quá ngặt nghèo trong chính
sách đổi trả, bảo hành.
- Tự xây dựng các trung tâm bảo hành chính hãng, hạn chế các trung tâm ủy quyền bảo hành để tạo niềm tin cho khách hàng. Nếu thực hiện ủy quyền, các doanh nghiệp nên lựa chọn các trung tâm có chất lượng bảo hành và phục vụ tốt tương đương nhau.
- Các trung tâm bảo hành nên được phủ rộng ở nhiều quận huyện với vị trí thuận tiện cho khách hàng.
7 Công bố xếp hạng điện thoại di động thông minh 2014, Phạm Tuyên. Báo Tiền Phong, tại:
- Niêm yết giá công khai các linh kiện, phụ kiện thay thế.
- Rút ngắn tối đa thời gian sửa chữa sản phẩm, hạn chế giữ sản phẩm lại trung tâm bảo hành vì hầu hết tâm lý người dùng đều không muốn để lại một tài sản có giá trị của mình ở lại trung tâm bảo hành.
- Linh hoạt thời gian làm việc nhất là thời gian ngồi giờ hành chính.
- Thực hiện các dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng 24/7 để tư vấn, hỗ trợ khách hàng mọi lúc mọi nơi. Thực hiện công tác hỗ trợ trên mạng internet thông qua các diễn đàn công nghệ, các trang mạng xã hội.
- Đào tạo nhân viên tổng đài, nâng cao nghiệp vụ, ln niềm nở nhiệt tình trong việc trả lời, tư vấn khách hàng.
5.3. Hạn chế của đề tài và hƣớng nghiên cứu tiếp theo
Nghiên cứu này chỉ thực hiện ở một nhóm mẫu, chưa đại diện hết cho những người đang có ý định sử dụng ĐTTM. Tính khái qt hóa của kết quả nghiên cứu sẽ cao hơn nếu các nghiên cứu tiếp theo lặp lại nghiên cứu này với mẫu được chọn theo xác suất. Các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh ĐTTM giá rẻ có thể dựa trên kết quả của nghiên cứu này để tiếp tục nghiên cứu thị trường mục tiêu của mình nhằm đánh giá cụ thể, chính xác hơn tính hữu ích cảm nhận và các yếu tố rủi ro cảm nhận đến ý định sử dụng ĐTTM giá rẻ, từ đó đưa ra những quyết định có lợi cho cơng việc kinh doanh của mình.
Nghiên cứu này chỉ đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và EFA, kiểm định mơ hình lý thuyết bằng phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính. Để đo lường thang đo và kiểm định mơ hình lý thuyết cao hơn thì các nghiên cứu tiếp theo nên sử dụng những phương pháp phân tích hiện đại hơn như ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM.
Kết quả của nghiên cứu mới chỉ giải thích được 51.5% biến thiên của ý định sử dụng ĐTTM giá rẻ của người tiêu dùng. Điều này có nghĩa là cịn 48.5% biến thiên của ý định sử dụng ĐTTM giá rẻ bị ảnh hưởng bởi các yếu tố khác mà nghiên cứu không xét đến như ảnh hưởng của kinh tế, công nghệ, phân phối, các công cụ chiêu thị… Do vậy, các nghiên cứu tiếp theo có thể xem xét các yếu tố này để có thể đánh
giá tồn diện hơn về ý định hành vi của khách hàng. Ngoài ra, trong nghiên cứu này cho thấy các khách hàng cao tuổi khơng thích sử dụng điện thoại thông minh vì những bất tiện như khó sử dụng, chữ nhỏ… Trong nghiên cứu tiếp theo có thể nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng ĐTTM dành riêng cho người cao tuổi.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
A. TIẾNG VIỆT
1. Đỗ Thị Kim Năm, 2012. Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng điện thoại thơng minh (Smartphone) của người dân Tp.Hồ Chí Minh. Luận văn thạc sĩ.
Khoa Quản trị kinh doanh, trường Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh. 2. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên
cứu với SPSS, tập 1. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Hồng Đức
3. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên
cứu với SPSS, tập 2. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Hồng Đức
4. Nguyễn Đình Thọ, 2008. Nghiên cứu cho Luận văn thạc sĩ QTKD - Thực trạng và giải pháp. Hồ Chí Minh. Nhà xuất bản Văn hóa – thơng tin.
5. Nguyễn Đình Thọ, 2011. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh. Nhà xuất bản Lao động – Xã hội.
6. Nguyễn Minh Thu, 2012. Một số nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn
thương hiệu điện thoại thông minh của khách hàng trên thị trường Thành phố Hồ Chí Minh. Luận văn thạc sĩ. Khoa Quản trị kinh doanh, trường Đại Học Kinh Tế
Thành Phố Hồ Chí Minh.
7. Philip Kotler, 2001. Quản trị Marketing. Dịch từ tiếng Anh. Người dịch Vũ Trọng Hùng, 2003. Hà Nội: Nhà xuất bản Lao động – Xã hội.
B. TIẾNG ANH
8. Anjali, D., 2008, Antecedents of older consumers' internet shopping for apparel products: perceived risk and benefits and shopping orientation
9. Bauer, R. A., 1960, Consumer Behavior as Risk Taking.In dynamic marketing for a changingworld. Chicago:American Marketing Association.
10. Bonnie D, B., Teresa A, S., Yingjiao, X., & Raul, P., 2007. Theory of Reasoned Action Purchase Intention of Young Consumers. Clothing and Textiles Research Journal , 25 (3), 244-257
11. Blackwell, R. D., Miniard, P. W., & Engel, J. F., 2001. Consumer behavior
9th. Mason, Ohio: South-Western
12. Choy, J., & Ng, C., 2011. Consumers’ Perceived Quality, Perceived Value and Perceived Risk Towards Purchase Decision on Automobile. American Journal
of Economics and Business Administration 3 (1): 47-57, 2011.
13. Cox and Rich., 1964. Perceived risk and consumer decision-making: The case of telephone shopping. Journal of Marketing Research, vol. 1, no.4, pp. 32-39.
14. Cunningham SM., 1967. The major dimensions of per-ceived risk In: Cox DF (ed)Risk Taking and Information Handling in Consumer Behavior, Cambridge,
MA: Har-vard University Press, pp.82–108
15. Davis, F.D., 1989. Perceived usefulness, perceived ease of use and user acceptance of information technology, MIS Quarterly, 13(3),319-339.
16. Davis, F., Bagozzi, R., & Warshaw, P., 1992. Extrinsic and intrinsic motivation to use computers in the workplace. Journal of Applied Social
Psychology, 22, 1111-1132.
17. Davis, and Warshaw., 1985. User acceptance of computer technology: Comparison of two theoretical models. Management Science,vol. 35, no.8, pp. 982- 1003.
18. Dowling and Staelin, “A model of perceived risk and intended risk handling activity,” Journal of Consumer Research, vol. 21, no.1, pp. 119-134, 1994.
19. Featherman and Pavlou., 2003. Predicting E-services adoption: A perceived risk facets perspective. International Journal of Human-Computer Studies, vol. 59, no.4, pp. 451-471.
20. Fishbein, M., & Ajzen, I. (1975). Belief, attitude, intention, and behavior: An introduction to theory and research
21. Jacoby, J & Kaplan, L. B., 1972. The components of perceived risk. .Chicago: Association for Consumer Research.
22. Jurjen J., 2011. Young adopters of Smartphones: Examining determinants of the adoption decision. A thesis submitted in partial fulfillment of the requirements for the degree of Master of Arts
23. Kim et.al., 2013. The effect of perceived risks and switching barriers on the intention to use smartphones among non-adopters in Korea
24. Li, Y.H., and Huang J.W., 2009. Applying Theory of Perceived Risk and Technology Acceptance Model in the Online Shopping Channel. World Academy of
Science, Engineering and Technology. Vol:3 2009-05-22
25. Mansour S., (Ph.D.), Ali Y.N, (M.A.), 2009. A Survey of the Effect of Consumers’ Perceived Risk on Purchase Intention in E-Shopping.
26. Mitchell VW (1999) Consumer perceived risk: Conceptua-lisations and