hài lịng về cơng ty TNHH MTV Dƣợc Sài Gịn
Việc xác định các mong đợi của khách hàng đối với các thành phần nhà thuốc chƣa hài lòng đối với công ty TNHH MTV Dƣợc Sài Gòn đƣợc thực hiện thơng qua một nghiên cứu định tính với phƣơng pháp thảo luận nhóm tập trung với thành phần tham dự là các nhà thuốc tại thành phố Hồ Chí Minh. Các nhà thuốc tham dự buổi thảo luận nhóm lần này khơng sử dụng lại các thành viên buổi thảo luận nhóm lần trƣớc nhằm tránh hiệu ứng kinh nghiệm và mong muốn thu thập những ý kiến mới của các nhà thuốc. Số lƣợng thành viên tham dự vẫn là 6 thành viên, các thành viên tham dự là các chủ nhà thuốc tại một số quận tại thành phố Hồ Chí Minh. Việc mời các nhà thuốc tham dự buổi thảo luận nhóm sẽ do các nhân viên bán hàng thực hiện và địa điểm diễn ra buổi thảo luận nhóm vẫn đƣợc tổ chức tại phòng họp của tổ tiếp thị với thời gian sau lúc họp với các nhân viên bán hàng hàng tuần. Chi phí dùng làm quà tặng dành cho các nhà thuốc vẫn giữ nhƣ buổi thảo luận nhóm lần 1. Các câu hỏi trong buổi thảo luận nhóm đƣợc chia làm 2 nhóm, nhóm câu hỏi thứ nhất là các câu hỏi liên quan đến thành phần giá cả và thanh tốn, nhóm câu hỏi thứ hai là các câu hỏi liên quan đến thành phần đáp ứng và tin cậy. Các câu hỏi chủ yếu tập trung làm rõ các mong đợi của các nhà thuốc về 2 thành phần này để cơng ty có thể xem xét việc đáp ứng các mong đợi của nhà thuốc từ đó xác định các nguyên nhân gây ra sự khơng hài lịng của các nhà thuốc. Sau buổi thảo luận nhóm, các ý kiến của nhà thuốc đƣợc ghi nhận và đƣợc tác giả tổng hợp lại cho thấy một bức tranh khá rõ các mong đợi của nhà thuốc về từng thành phần trong chủ đề.
Đối với thành phần giá cả và thanh toán, các nhà thuốc khi đƣợc hỏi về định nghĩa giá cả cạnh tranh và hợp lý cho thấy rằng giá cả cạnh tranh chính là giá bán của sản phẩm cơng ty không vƣợt quá 5% so với giá bán của chợ sỉ tƣơng đƣơng
với 5% thuế VAT áp dụng cho lĩnh vực dƣợc phẩm và giá phải tƣơng đƣơng với giá bán của các nhà phân phối khác phân phối cùng loại sản phẩm hay giá của các công ty sản xuất tự thực hiện việc phân phối dƣợc phẩm. Và các mong đợi của nhà thuốc đối với giá cả của công ty thể hiện ở việc giá bán sản phẩm phải luôn đƣợc điều chỉnh theo các biến động của thị trƣờng, giá bán có mức chênh lệch khơng vƣợt q 5% so với giá bán của chợ sỉ hoặc giá phải tƣơng đƣơng với giá bán của các nhà phân phối khác và các công ty trƣc tiếp sản xuất sau khi đã tính các chƣơng trình khuyến mãi đang áp dụng. Về vấn đề các hình thức thanh tốn, các nhà thuốc cho nhiều ý kiến khác nhau nhƣng quy chung lại thì nhà thuốc mong muốn cơng ty nên có nhiều hình thức thanh tốn khác nhau để phù hợp với tình hình hoạt động của nhà thuốc. Theo đó, các hình thức thanh tốn đƣợc nhà thuốc đề cập đó là thu tiền ngay khi nhận hàng và trả chậm, hình thức trả chậm bao gồm nhiều cách thức thanh toán nhƣ trả tiền sau một thời gian nhất định hay thanh toán đơn hàng sau khi đã nhận đƣợc đơn hàng mới hoặc là ký gửi hàng hóa đối với mặt hàng thực phẩm chức năng. Khi đƣợc hỏi về việc cơng ty sẽ áp dụng các chính sách giá khác nhau cho từng chƣơng trình bán hàng, các nhà thuốc có sự đồng tình cao về vấn đề này và mong muốn công ty nên có các mức giá khác nhau cho từng chƣơng trình bán hàng. Theo đó, chính sách giá của cơng ty nên phù hợp với số lƣợng hàng hóa đƣợc mua, hạn sử dụng của dƣợc phẩm và khi thực hiện các chƣơng trình khuyến mãi. Một cách cụ thể hơn, giá của các sản phẩm nên đƣợc giảm khi nhà thuốc mua hàng với một số lƣợng lớn hoặc là các sản phẩm có hạn sử dụng dƣới 1 năm, đặc biệt là công ty không thực hiện việc tăng giá dƣợc phẩm sau khi thực hiện một chƣơng trình khuyến mãi.
Đối với thành phần đáp ứng và tin cậy về các chính sách kinh doanh khác nhau dành cho các nhà thuốc, các nhà thuốc cho rằng với các đặc điểm kinh doanh khác nhau của từng nhà thuốc chẳng hạn nhƣ vị trí địa lý, doanh số bán hàng tháng, đặc điểm ngƣời tiêu dùng thì cơng ty nên có các chính sách dành cho các nhà thuốc khác nhau để thể hiện sự đáp ứng của công ty dành cho nhà thuốc. Đối với các nhà thuốc gần các khu vực chợ sỉ dƣợc phẩm nhƣ quận 10, quận 1 thì cơng ty nên có
chính sách kinh doanh với giá cạnh tranh và có nhiều chƣơng trình khuyến mãi. Cịn đối với các nhà thuốc ở các vùng xa trung tâm thành phố thì nhà thuốc cần sản phẩm giá rẻ khơng cần thuốc ngoại vì đời sống ngƣời dân ở khu vực đó khơng cao. Hơn thế nữa, các nhà thuốc với doanh số lớn mong muốn có các chƣơng trình chăm sóc khách hàng vào các dịp cuối năm và các ngày lễ khác, các nhà thuốc với doanh số lớn thƣờng có nhiều địi hỏi hơn các nhà thuốc có doanh số thấp về chính sách kinh doanh. Về việc giao dịch giữa công ty với nhà thuốc, đa số các ý kiến cho rằng giao dịch nên đáp ứng các yêu cầu của nhà thuốc về số lƣợng mặt hàng trong đơn hàng, giao hàng gấp trong một số trƣờng hợp, khơng có sự phân biệt giữa đơn hàng có giá trị lớn và giá trị nhỏ, các thủ tục về việc đổi trả hàng hóa khi có sai xót và điều chỉnh hóa đơn đƣợc đơn giản hóa tạo sự dễ dàng cho các nhà thuốc.
Qua một số ghi nhận về các ý kiến của nhà thuốc, mặc dù là bức tranh không trọn vẹn về tất cả các mong đợi của nhà thuốc nhƣng cũng đủ để cho thấy những mong đợi đang tồn tại ở các nhà thuốc là khách hàng của cơng ty. Đây chính là những dữ liệu cần thiết để cơng ty rà sốt lại việc đáp ứng của mình đối với các nhà thuốc từ đó tìm hiểu các ngun nhân và đề xuất các giải pháp khắc phục nhằm làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng trong tƣơng lai.