nhà thuốc khơng hài lịng tại cơng ty TNHH MTV Dƣợc Sài Gòn
Sau khi xác định các mong đợi của nhà thuốc về các thành phần nhà thuốc khơng hài lịng về cơng ty TNHH MTV Dƣợc Sài Gịn, bƣớc tiếp theo để có thể xác định nguyên nhân gây ra sự khơng hài lịng của nhà thuốc là xem xét việc đáp ứng của công ty đối với các mong đợi của nhà thuốc trong thời gian qua. Việc xem xét này dựa trên những nhận định cho rằng sự hài lòng của nhà thuốc xuất phát từ khoảng cách giữa các mong đợi của khách hàng và việc đáp ứng của cơng ty, việc đáp ứng của cơng ty có thể biểu hiện thông qua sản phẩm hay dịch vụ mà khách hàng nhận đƣợc. Theo đó, khoảng cách giữa mong đợi và giá trị nhận đƣợc càng đƣợc thu hẹp thì khách hàng càng cảm thấy hài lòng về sản phẩm hay dịch vụ của công ty và ngƣợc lại. Hiện nay, cơng ty TNHH MTV Dƣợc Sài Gịn phân phối dƣợc
phẩm cho các nhà thuốc tại thành phố Hồ Chí Minh thơng qua 5 chi nhánh trực thuộc (xem phụ lục 07), mỗi chi nhánh phụ trách một địa bàn phân phối riêng đƣợc phân chia bởi phòng kinh doanh – tiếp thị. Mỗi chi nhánh của cơng ty có đội ngũ nhân sự cơ bản bao gồm: trƣởng chi nhánh, bộ phận nhận đơn hàng, kế toán, nhân viên kho và bộ phận giao hàng. Với cách thức hoạt động nhƣ hiện nay, hàng hóa phân phối cho các nhà thuốc sẽ đƣợc các chi nhánh đặt hàng về phòng kinh doanh – tiếp thị, doanh thu và tồn kho hàng hóa của chi nhánh có thể đƣợc quan sát từ trụ sở chính thông qua phần mềm Oracle. Với đặc điểm hệ thống phân phối dƣợc phẩm cho các nhà thuốc nhƣ trên sẽ hình thành cách thức cơng ty phục vụ khách hàng của chính mình.
Đối với thành phần giá cả của dƣợc phẩm, các sản phẩm phân phối cho các nhà thuốc hiện nay đƣợc thực hiện hồn tồn thơng qua các chi nhánh của cơng ty. Theo đó, các chi nhánh sẽ tự quyết định số lƣợng cũng nhƣ chủng loại sản phẩm chi nhánh sẽ phân phối nhƣng giá bán các sản phẩm phải thực hiện theo chỉ đạo của công ty. Giá bán dành cho các nhà thuốc hiện nay đƣợc thực hiện theo cơ cấu giá bán nhƣ sau:
Giá bán (chƣa VAT) = Giá vốn (chƣa VAT) + lãi tại công ty + lãi của chi nhánh Giá vốn (chƣa VAT) là giá thu mua của phòng kinh doanh – tiếp thị từ các nhà sản xuất hay phân phối dƣợc phẩm. Lãi của công ty là lợi nhuận dành cho các hoạt động tại trụ sở chính đƣợc tính bằng % so với giá vốn (chƣa VAT), tỷ lệ lãi tại công ty hiện nay đang áp dụng là 8%. Lãi của chi nhánh là phần lợi nhuận dành cho các hoạt động kinh doanh tại chi nhánh đƣợc tính dựa trên tỷ lệ 5% so với tổng của giá vốn (chƣa VAT) và tỷ lệ lãi tại công ty. Theo cơ cấu giá đó, giá bán cho các nhà thuốc sẽ có tổng tỷ lệ lãi là (tỷ lệ lãi tại công ty + tỷ lệ lãi tại chi nhánh + tỷ lệ lãi tại công ty * tỷ lệ lãi tại chi nhánh) so với giá vốn (chƣa VAT). Cơ cấu giá của công ty cho thấy giá bán của các sản phẩm cơng ty phải chịu chi phí hoạt động lớn từ chi nhánh nhƣng khơng thể nói rằng nó sẽ gây ra việc giá bán sản phẩm sẽ tăng cao so với các cơng ty phân phối khác vì giá bán chịu tác động khá lớn từ giá vốn thu mua của công ty. Việc thu mua các sản phẩm của công ty đƣợc thực hiện thông qua tổ
cung ứng trực thuộc phòng kinh doanh – tiếp thị, cách thức mua hàng của tổ cung ứng hiện nay vẫn mang nặng hình thức tổng hợp đơn hàng từ các chi nhánh rồi tiến hành đặt hàng với nhà sản xuất. Với cách thức mua hàng này thì việc lựa chọn mua hàng ở đâu, số lƣợng bao nhiêu, khi nào hồn tồn mang tính chủ quan của tổ trƣởng tổ cung ứng mà khơng có sự đánh giá các nhà cung ứng hay kế hoạch mua hàng rõ ràng để có thể tạo áp lực đối với nhà sản xuất. Cách thức mua hàng của công ty cho thấy sự liên kết của công ty với các nhà sản xuất dƣợc phẩm là rất yếu, cơng ty tự biến mình thành một khách hàng của nhà sản xuất thay vì là một đối tác cùng nhau có lợi. Hơn nữa, với vai trị là ngƣời mua hàng nhƣng tổ cung ứng không thực hiện quản trị hàng tồn kho một cách thỏa đáng mà chỉ dừng lại ở việc theo dõi hàng hóa của các chi nhánh do đó làm cho việc kiểm sốt khơng tốt số lƣợng sản phẩm dẫn đến việc chỉ tổng hợp đơn hàng từ chi nhánh thay vì chủ động đặt hàng với số lƣợng lớn với nhà cung cấp. Với số lƣợng tồn kho thấp do không quản trị hàng tồn kho tốt làm cho việc cập nhật giá cả của cơng ty diễn ra rất nhanh chóng khi có thơng báo của nhà cung cấp, đây là một điểm công ty làm không tốt so với các đối thủ cạnh tranh nhƣ Zuellig pharma, Diethelm vì nếu nhƣ có hàng tồn kho ổn định đó là một bƣớc đệm làm cho cơng ty có thể tăng giá sau so với các nhà phân phối khác và dành sự ƣu đãi này cho một số khách hàng lớn, điều này sẽ tạo ra sự hài lòng và trung thành của các nhà thuốc.
Đối với hình thức thanh tốn cơng ty đang áp dụng cho các nhà thuốc, cơng ty chỉ áp dụng hình thức giao hàng thu tiền và khơng chấp nhận cho hình thức thanh toán khác. Đối với một số trƣờng hợp đặc biệt và có sự bảo lãnh của trƣởng chi nhánh, công ty chấp nhận cho nhà thuốc trả chậm trong một thời gian nhất định. Điều này xuất phát từ thực trạng các nhà thuốc hiện nay chủ yếu là thuê nhà để kinh doanh cho nên cơng ty sẽ có rủi ro lớn trong việc cho nhà thuốc nợ. Sự cẩn trọng trong hoạt động kinh doanh sẽ gây ra sự ứng xử không linh hoạt của công ty đối với các nhà thuốc. Về việc chính sách giá dành cho các nhà thuốc, công ty chỉ áp dụng một chính sách giá thống nhất cho các nhà thuốc và không thực hiện chiết khấu riêng cho các nhà thuốc bằng cách ghi hóa đơn khống nhƣ các doanh nghiệp khác.
Đối với các sản phẩm có hạn sử dụng dƣới 9 tháng mới thực hiện việc giảm giá bán nhƣng không đƣợc thấp hơn giá vốn.
Đối với chính sách kinh doanh của cơng ty, cơng ty chỉ áp dụng 2 chính sách kinh doanh dành cho khu vực sỉ và khu vực lẻ. Chính sách dành cho khu vực sỉ áp dụng cho việc bán buôn tại các chợ sỉ trong thành phố. Chính sách dành cho khu vực lẻ áp dụng cho các nhà thuốc. Theo đó, các nhà thuốc trong thành phố đƣợc công ty đối xử giống nhau, không phân biệt nhà thuốc lớn hay nhỏ, nhà thuốc trung thành hay khơng. Do đó, các chƣơng trình chăm sóc khách hàng vào các dịp lễ hay cuối năm gần nhƣ không diễn ra. Vào các năm trƣớc, công ty thƣờng tổ chức việc tri ân khách hàng vào cuối năm nhƣ các công ty dƣợc phẩm khác nhƣng kể từ năm 2013 cho đến nay do các vấn đề tài chính cơng ty khơng tổ chức nữa mà thay vào đó là chƣơng trình khuyến mãi mua hàng tích lũy tặng phiếu siêu thị.
Đối với các hoạt động giao dịch giữa nhà thuốc với cơng ty thì theo cách thức hoạt động nhƣ hiện nay, nhà thuốc chủ yếu liên hệ thông qua nhân viên bán hàng và chi nhánh tại địa bàn nhà thuốc hoạt động. Theo đó, các hoạt động giao dịch với nhà thuốc chủ yếu do các chi nhánh tự quyết định. Theo thông tin từ các nhân viên bán hàng thì một số chi nhánh không thực hiện việc giao hàng cho các nhà thuốc có hóa đơn dƣới 500.000 đồng vì lãi khơng bù đƣợc chi phí giao hàng. Các đơn hàng của các nhà thuốc thông thƣờng đƣợc các chi nhánh tổng hợp lại rồi giao theo một lịch trình và hồn tồn khơng có ƣu tiên cho bất cứ đơn hàng gấp nào. Chính vì sự tập trung đơn hàng các nhà thuốc cho nên đôi khi các nhà thuốc nhận đƣợc hàng chậm hơn so với dự kiến. Thêm vào đó là sự quản lý nhân viên giao hàng vẫn chƣa đƣợc chặt chẽ, chi nhánh không thể biết chính xác nhân viên giao hàng đã giao hàng mất bao nhiêu thời gian hay nhân viên đó có đang trốn việc hay khơng. Thêm vào đó là các quy định về giao hàng cho các nhà thuốc vẫn chƣa đƣợc ban hành từ phòng kinh doanh – tiếp thị, điều này làm cho các chi nhánh tự ý quyết định cách thức giao hàng của riêng mình. Đối với hàng hóa đƣợc giao đến cho nhà thuốc thì các hàng hóa này hồn tồn khơng đƣợc đóng gói. Với thị trƣờng ngày càng cạnh tranh nhƣ hiện nay, việc đóng gói sản phẩm là một hình thức làm gia tăng
sự cảm nhận và sự tin tƣởng của khách hàng nhƣng điều này công ty đã không chú ý đến.
Qua một số thực trạng nhƣ trên, một bức tranh không đầy đủ nhƣng cũng đủ rõ để chúng ta có thể thấy đƣợc những gì đang diễn ra tại công ty TNHH MTV Dƣợc Sài Gòn liên quan đến các vấn đề nhà thuốc không hài lịng về cơng ty. Sự khơng hài lịng xét cho đến cùng nó cũng chỉ là hiện tƣợng giúp chúng ta quan sát nhƣng lại khó đƣa ra các giải pháp bởi vì giải pháp phải xuất phát từ các nguyên nhân. Với những phân tích những mong đợi của nhà thuốc so với những đáp ứng của công ty sẽ giúp xác định rõ các ngun nhân gây ra sự khơng hài lịng của nhà thuốc. Nó đƣợc xem là tiền đề cho những giải pháp mang tính cụ thể về sau.