CHƢƠNG 1 : PHẦN MỞ ĐẦU
2.4 Kinh nghiệm về nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL của một số ngân
trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam
2.4.1 Kinh nghiệm về nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL từ một số ngân hàng nƣớc ngoài
2.4.1.1 Ngân hàng BNP Paribas
BNP Paribas là một trong những NHBL hàng đầu thế giới. Với mạng lưới 6.800 chi nhánh tại hơn 40 quốc gia, BNP Paribas không ngừng củng cố và phát triển mối quan hệ với hơn 27 triệu KHCN trên toàn cầu.
Các chi nhánh của ngân hàng tạo ấn tượng bằng không gian được thiết kế độc đáo, trần nhà hình tổ ong và gương trên tường để khách hàng có một không gian thật sự thoải mái, thân thiện. Ngồi ra, cịn có một khu vực dành riêng cho trẻ em để khách hàng yên tâm giao dịch và có những trải nghiệm tuyệt vời tại BNP Paribas. Để có thể tối đa hóa chất lượng dịch vụ NHBL và đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn, BNP Paribas đã tái cơ cấu tổ chức gồm có 3 nhóm cốt lõi:
Nhóm 1: Phân phối và phát triển sản phẩm, chú trọng liên kết giữa bán hàng và tiếp thị
Nhóm này tập trung vào doanh số và chiến lược phát triển sản phẩm trên cơ sở mối quan hệ khách hàng bao gồm: nghiên cứu hành vi, sự mong đợi của khách hàng, theo dõi thị trường cũng như đối thủ cạnh tranh và tạo ra sản phẩm mới. Một trong những ưu tiên hàng đầu của nhóm là thường xuyên điều chỉnh các loại sản phẩm và dịch vụ cho nhiều kênh phân phối khác nhau của ngân hàng, mở rộng cung cấp các dịch vụ NHBL và thúc đẩy cơ hội bán chéo sản phẩm cho các tập đoàn và bộ phận đầu tư của ngân hàng.
Nhóm 2: Thực hiện nghiệp vụ và chăm sóc khách hàng, chú trọng hậu mãi
Nhóm này thực hiện 2 nhiệm vụ chính là tổ chức và thực hiện các công việc hàng ngày. Mục tiêu của nhóm là xử lý các giao dịch một cách chun mơn hóa để đạt chất lượng tốt nhất cho từng sản phẩm, dịch vụ.
Nhóm 3: Phân tích và nghiên cứu chiến lược phát triển
Cơng việc chính của nhóm 3 là đưa ra cách thực hiện các dự án theo đúng chiến lược của ngân hàng
Ngoài ra, BNP Paribas cịn thực hiện một chương trình đầu tư rất quy mơ để hiện đại hóa mạng lưới chi nhánh. Đó là lý do tại sao BNP Paribas rất được khách hàng yêu thích, tin tưởng và sử dụng nhiều tiện ích từ ngân hàng.
2.4.1.2 Ngân hàng TNHH một thành viên ANZ
Trong số các ngân hàng nước ngồi đang hoạt động tại Việt Nam thì ANZ là một trong số những ngân hàng nổi tiếng toàn cầu về kinh doanh NHBL, với các chiến lược kinh doanh rất rõ ràng.
Không phải ngẫu nhiên mà khách hàng VIP lại là thị trường mục tiêu của các ngân hàng nước ngồi nói chung và của ANZ nói riêng. Khách hàng VIP chỉ chiếm tỷ trọng nhỏ trong số lượng khách hàng cá nhân tại Việt Nam, song đây lại là một phân khúc thị trường đầy tiềm năng. Bởi vì, khi cuộc sống ngày càng phát triển, thu nhập trung bình người dân tăng lên, số lượng người giàu sẽ nhiều lên, đồng thời nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của họ ngày càng tăng. Họ sẵn sàng chi tiêu nhiều
hơn để được chăm sóc chu đáo và quan trọng hơn hết là thể hiện đẳng cấp của mình. Vì vậy, bên cạnh sự đa dạng, phong phú thì chất lượng sản phẩm, dịch vụ cũng phải được đảm bảo để đáp ứng những yêu cầu khắt khe của tầng lớp thượng lưu.
Ngân hàng ANZ cũng như các ngân hàng nước ngồi khác thay vì tìm kiếm lợi nhuận đầy rủi ro từ tín dụng lại thường chủ động tập trung vào phát triển mảng dịch vụ ngân hàng. Khối ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam tuy chiếm rất nhỏ thị phần tín dụng nhưng đang dẫn đầu về công nghệ hiện đại. Họ tập trung vào các thế mạnh tồn cầu của mình, họ đem lại cho khách hàng các dịch vụ có chất lượng vượt trội mà các ngân hàng trong nước chưa đáp ứng được.
2.4.1.3 Ngân hàng TNHH một thành viên HSBC
HSBC được thành lập từ năm 1865, có trụ sở chính ở Ln Đơn (Anh), là một trong những ngân hàng lớn nhất trên thế giới. Với gần 9.500 văn phòng, hoạt động ở 76 quốc gia và vùng lãnh thổ, HSBC hoạt động với phương châm là một tập đoàn lớn nhưng rất quan tâm đến phát triển hoạt động tới từng địa phương, với slogan “Ngân hàng toàn cầu am hiểu địa phương”.
Đối với HSBC, cơng nghệ là chìa khóa để nâng cao hiệu quả kinh doanh. Vì vậy, HSBC đầu tư rất nhiều vào phát triển cơng nghệ thơng tin, hiện đại hóa để có thể cung cấp các sản phẩn dịch vụ NHBL có chất lượng cao đến với khách hàng mọi lúc, mọi nơi trên toàn thế giới. Các dịch vụ NHBL của HSBC trên toàn cầu như: mở thẻ tín dụng, thanh tốn, chuyển tiền, thiết lập hồ sơ vay tiêu dùng đều được thiết lập trực tuyến, trên nền tảng công nghệ hiện đại.
HSBC Việt Nam có chính sách chăm sóc khách hàng rất tốt thông qua trung tâm dịch vụ khách hàng. Khách hàng khi gọi điện đến trung tâm sẽ được tư vấn miễn phí, giới thiệu sản phẩm dịch vụ tiện ích và trả lời thơng tin liên quan đến việc sử dụng sản phẩm dịch vụ của HSBC. Ngồi ra, HSBC cịn có thêm chính sách ưu đãi và chăm sóc khi khách hàng đến bất kỳ quốc gia nào trên thế giới như đặt phòng khách sạn, mua vé máy bay hay mua sắm tại các trung tâm thương mại.
2.4.2 Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL cho các NHTM Việt Nam
Thứ nhất, xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL một cách
tổng thể trên cơ sở nghiên cứu thị trường, xác định năng lực và mục tiêu phát triển của ngân hàng. Đồng thời phải xác định được lộ trình hồn thiện sản phẩm, dịch vụ trong từng giai đoạn và điều kiện phù hợp với ngân hàng.
Thứ hai, đẩy mạnh ứng dụng những tiến bộ của khoa học công nghệ vào khai
thác thị trường bán lẻ
Các NHTM Việt Nam cần chú trọng đầu tư, nâng cấp hệ thống công nghệ thơng tin, phát triển các dịch vụ tiện ích có hàm lượng cơng nghệ cao, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, chủ động đối mặt với những thách thức của tiến trình hội nhập. Hiện đại hóa và phát triển các kênh phân phối hiện đại như Internet Banking, SMS Banking, Phone Banking, ATM, POS,…sẽ giúp các NHTM khai thác tối đa thị trường bán lẻ đầy tiềm năng nhờ vào việc xử lý nhanh chóng một khối lượng khổng lồ các giao dịch dân cư, phục vụ khách hàng nhanh chóng, tiện lợi. Tăng cường hợp tác, trao đổi thông tin, tranh thủ sự hỗ trợ về vốn, cơng nghệ từ các tổ chức tài chính quốc tế giúp các NHTM Việt Nam nâng cao sức cạnh tranh, chủ động hơn trong phịng ngừa và kiểm sốt rủi ro.
Thứ ba, xây dựng chính sách khách hàng hiệu quả và nâng cao chất lượng
phục vụ khách hàng
Các ngân hàng cần có chiến lược nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng vì các sản phẩm của ngân hàng ngày càng giống nhau, lãi suất, phí giao dịch khơng cịn là yếu tố duy nhất thu hút khách hàng, chất lượng phục vụ sẽ trở thành mục tiêu tiếp theo trong cuộc chiến dành lợi thế cạnh tranh về dịch vụ NHBL. Chất lượng phục vụ có một tác động rất lớn đến sự lựa chọn ban đầu của khách hàng khi quyết định giao dịch tại một ngân hàng. Vì vậy, các NHTM cần đầu tư, khai thác tối đa lợi ích mà Contact Center (trung tâm dịch vụ khách hàng) mang lại, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, tiết kiệm chi phí cho khách hàng, ngân hàng và xã hội. Bên cạnh đó, các NHTM cần chú trọng nâng cao trình độ của nhân viên, xây
dựng chuẩn mực phong cách phục vụ khách hàng từ tác phong giao dịch, nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp đến đạo đức nghề nghiệp của mỗi nhân viên. Có như vậy, các NHTM Việt Nam mới có thể tối đa hóa giá trị nguồn nhân lực, duy trì lợi thế cạnh tranh, đảm bảo hiệu quả từ hoạt động NHBL.
Thứ tư, xây dựng chiến lược Marketing cụ thể, rõ ràng nhằm quảng bá hình
ảnh và nâng cao uy tín, thương hiệu cho ngân hàng
Việc quảng bá, tiếp thị giúp khách hàng hiểu rõ hơn về các dịch vụ NHBL, nhận biết về năng lực, uy tín của ngân hàng, tiện ích và chất lượng của các sản phẩm, dịch vụ. Công tác tiếp thị tốt sẽ giúp ngân hàng gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, xây dựng thương hiệu, nâng cao uy tín với khách hàng và đối tác.