CHƢƠNG 3 : THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
3.3 Đánh giá chung về chất lƣợng dịch vụ NHBL tại Agribank Tiền Giang
3.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế
Nguyên nhân khách quan
+ Điều kiện kinh tế, tập quán của người Việt Nam
Thị trường Việt Nam với chủ yếu là dân số trẻ, sức tiêu dùng lớn, có nhiều tiềm năng trong lĩnh vực NHBL. Tuy nhiên Agribank nói chung và Agribank Tiền
Giang nói riêng đang phải đối mặt với những khó khăn vì nền kinh kế phát triển chưa bền vững, lạm phát ln có nguy cơ tăng cao. Khủng hoảng kinh tế toàn cầu đã gây ra những khó khăn chung cho nền kinh tế, thu hút đầu tư nước ngoài giảm, thị trường chứng khoán và thị trường bất động sản giảm sút, hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn, hàng loạt doanh nghiệp phải phá sản.
Trình độ dân trí của người Việt Nam vẫn còn thấp, hiểu biết của người dân về hoạt động ngân hàng vẫn cịn hạn chế, có đến 75 người dân chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng (Theo báo cáo khảo sát toàn cầu về ngân hàng bán lẻ 2014 của Ernst
& Young). Thu nhập bình quân đầu người đã được cải thiện qua các năm, hiện nay
đạt khoảng 2,200 USD/người/năm nhưng vẫn còn thấp hơn rất nhiều so với các nước trong khu vực (Việt Nam đứng thứ 6 trong khối ASEAN sau Singapore, Brunei, Malaysia, Thái Lan và Philippines).
Việc thanh toán bằng tiền mặt vẫn còn rất phổ biến trong nền kinh tế, đặc biệt là ở khu vực nông thôn như tỉnh Tiền Giang, sự hiểu biết về dịch vụ ngân hàng của đa số người dân còn thấp, việc tiếp cận với sản phẩm mới, công nghệ hiện đại của người dân vẫn còn dè dặt, thận trọng. Đây sẽ là những rào cản rất lớn cho Agribank Tiền Giang trong việc khai thác tiềm năng thị trường bán lẻ.
+ Môi trường pháp lý cho hoạt động dịch vụ NHBL
Các dịch vụ thanh toán điện tử như Internet Banking, Phone Banking,… mang đến cho khách hàng rất nhiều tiện ích, tuy nhiên, cơ sở pháp lý liên quan đến cung ứng và sử dụng dịch vụ, bảo vệ thơng tin cá nhân thì lại chưa được Agribank Tiền Giang triển khai rộng rãi, chưa tạo được cơ sở pháp lý vững chắc khi xử lý các tranh chấp, làm cho khách hàng dè dặt, mơ hồ về dịch vụ. Ngồi ra, các phương tiện thơng tin đại chúng đơi khi cịn phản ánh thiên lệch, khai thác những yếu điểm, lỗi kỹ thuật hoặc những yếu tố tiêu cực mang tính cá biệt để đưa lên cơng luận, khiến cho thông tin đến với những người tiêu dùng thường một chiều, thậm chí sai lệch, gây mất lòng tin vào một dịch vụ rất tiện ích và tiềm năng. Bên cạnh đó các quy
định thiên về thủ tục, giấy tờ khiến cho ngân hàng dù muốn vẫn khó lịng giản tiện các quy trình, thủ tục cho khách hàng.
+ Nguyên nhân từ phía đối thủ cạnh tranh
Những năm gần đây, thị trường bán lẻ đã chứng kiến sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng. Đầu tiên, là sự cạnh tranh giữa các NHTM trên địa bàn tỉnh với nhau, cuộc cạnh tranh đó khơng chỉ dừng lại ở yếu tố lãi suất, thương hiệu mà cần tạo cho ngân hàng mình một lợi thế cạnh tranh chỉ riêng ngân hàng mình có hoặc những điểm mình có thể cải thiện tốt hơn so với đối thủ cạnh tranh. Thứ hai, là sự cạnh tranh đến từ các QTDND trên địa bàn. Với quy mô nhỏ, các QTDND có lợi thế ở tính linh hoạt trong mọi hoạt động, sự điều chỉnh chiến lược nhanh chóng để thích ứng với nhiều đối tượng khách hàng.
+ Sự tuân thủ chặt chẽ các chính sách từ Hội Sở và NHNN
Là một chi nhánh trực thuộc Hội Sở nên Agribank Tiền Giang phải theo sự điều hành chặt chẽ của Hội Sở khi triển khai các sản phẩm dịch vụ mới, chính sách phí, đầu tư cơng nghệ quản trị rủi ro, quy trình, thủ tục cho vay, giao dịch. Điều này gây khó khăn khơng nhỏ đến hoạt động của ngân hàng vì thiếu các sản phẩm tiện ích mới, một số loại phí phát sinh vơ lý, cao hơn nhiều so với các NHTM khác. Thêm vào đó, một số văn bản hướng dẫn của Hội Sở còn chung chung, chưa được cập nhật, còn cứng nhắc về thủ tục giấy tờ, chưa được chuẩn hóa để phù hợp với đặc thù của từng tỉnh.
Là một NHTM nhà nước nên lãi suất của Agribank Tiền Giang theo sự điều hành chặt chẽ của NHNN. Trong năm 2014, do sự sụt giảm liên tục của lãi suất huy động đã làm cho một số KHCN chuyển sang các NHTM khác để hưởng lãi suất cao hơn, lãi suất thưởng, quà tặng,…còn Agribank Tiền Giang chỉ được áp dụng theo mức lãi suất quy định của NHNN.
Nguyên nhân chủ quan
+ Chất lượng nguồn nhân lực chưa cao
Agribank Tiền Giang là ngân hàng có uy tín, chính sách đãi ngộ tốt, vì vậy đa số nhân viên là những người có thâm niên trong cơng việc, gắn bó cùng sự hình
thành và phát triển của ngân hàng. Tuy nhiên, đa số nhân viên Agribank Tiền Giang có độ tuổi trung bình cao (khoảng 39 tuổi), trình độ cịn nhiều hạn chế so với yêu cầu hội nhập quốc tế như khả năng giao tiếp Tiếng Anh, kỹ năng bán hàng, kỹ năng làm việc nhóm, kỹ năng ứng xử,…
Ngồi ra, Agribank Tiền Giang cịn thiếu nguồn nhân lực quản lý chất lượng cao, có kinh nghiệm trong lĩnh vực bán lẻ, kiến thức giao tiếp, dự báo còn hạn chế, trong khi các ngân hàng cổ phần, ngân hàng nước ngoài thường thu hút được đội ngũ quản lý và nhân viên giỏi, phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp. Nguyên nhân chủ yếu là bởi sự khác biệt về chính sách tuyển dụng, đào tạo, cơ hội thăng tiến và môi trường làm việc cịn mang tính chất cơ quan nhà nước tại Agribank Tiền Giang. Ngân hàng vẫn chưa có các cơ sở đào tạo nguồn nhân lực với các chương trình đào tạo ở các cấp độ cơ bản cũng như nâng cao, các khóa tập huấn chuyên sâu về nghiệp vụ tài chính, văn bản pháp lý; chưa chuẩn hóa đội ngũ nhân viên bán hàng để đảm bảo yêu cầu của công việc.
+ Cơ sở vật chất chưa đáp ứng được yêu cầu chất lượng, chưa tạo sự tin cậy cho khách hàng
Không gian giao dịch là yếu tố quan trọng trong việc lựa chọn ngân hàng giao dịch đối với khách hàng bán lẻ. Mạng lưới giao dịch của Agribank Tiền Giang tuy trải dài khắp tỉnh nhưng nhiều chi nhánh vẫn chưa thật khang trang, đ p mắt. Ngồi ra, khơng gian giao dịch bên trong cịn chật chội, cách trang trí, bày trí dụng cụ làm việc chưa thật sự khoa học, chưa đáp ứng tốt yêu cầu của một ngân hàng hiện đại, tin cậy đối với khách hàng.
Với số lượng thẻ phát hành tăng nhanh qua các năm, nhưng số lượng máy ATM chưa gia tăng tương ứng, làm cho một số trụ ATM trở nên quá tải, lượng tiền không đáp ứng, khách hàng mất nhiều thời gian khi giao dịch. Cùng với đó, hệ thống ATM còn khá lạc hậu so với các NHTM khác, tốc độ giao dịch chậm, hay xảy ra sự cố, không gian chật h p,…
+ Chính sách khuyến mãi, tiếp thị sản phẩm dịch vụ m i chưa được quan tâm đúng mức
Hoạt động Marketing, tiếp thị các sản phẩm, dịch vụ mới còn khá đơn điệu, thiếu chiều sâu, mang tính giới thiệu là chính, chưa tạo được ấn tượng mạnh với khách hàng về tính năng, tiện ích của sản phẩm, chưa tạo được sức hút với khách hàng về các dịch vụ NHBL của Agribank Tiền Giang. Agribank Tiền Giang có rất ít chương trình khuyến mãi, chương trình dự thưởng, tri ân khách hàng trong năm. Khi các chương trình khuyến mãi, dự thưởng được triển khai, ngân hàng cũng không chú trọng quảng bá, tiếp thị, khách hàng chủ yếu chỉ biết qua nhân viên tại quầy, từ đó, các chương trình chưa tạo được sức hút, mang lại kết quả như kỳ vọng.
Nhân viên Marketing của ngân hàng chưa có chun mơn về phân tích thị trường, tài chính hành vi, chưa được đào tạo bài bản về kỹ năng thu thập, phân tích dữ liệu, kỹ năng dự báo, kỹ năng bán hàng, thuyết phục khách hàng,…Vì vậy, dù đã có riêng phịng dịch vụ Marketing nhưng tiến độ triển khai các chương trình khuyến mãi cịn chậm, tờ rơi, băng rơn, áp phích chưa phong phú, bắt mắt, chưa gây được hiệu ứng như nhiều NHTM khác trên địa bàn.
Tóm tắt chƣơng 3
Chương 3 của luận văn đã đi vào phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL của Agribank Tiền Giang trong giai đoạn năm 2010-2014. Thơng qua việc phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL tại Agribank Tiền Giang, luận văn đánh giá chung về những kết quả đạt được, đồng thời cũng nêu ra mặt hạn chế và nguyên nhân chính của những hạn chế làm cơ sở cho những giải pháp cụ thể trong chương 5, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ cho ngân hàng.