CHƢƠNG 4 : PHƢƠNG PHÁP, DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ
5.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL tại Agribank Chi nhánh
5.2.2 Giải pháp nâng cao yếu tố sự đồng cảm
Agribank Tiền Giang cần xây dựng bộ phận chăm sóc khách hàng:
Do đối tượng hướng tới của dịch vụ NHBL chủ yếu là KHCN nên chính sách chăm sóc khách hàng đóng vai trị rất quan trọng, đưa khách hàng đến những sản phẩm dịch vụ phù hợp. Một trong những kênh huy động hiệu quả đó là “khách hàng của khách hàng” - một khi khách hàng cảm thấy hài lòng, cảm thấy nhận được sự quan tâm, tận tình từ phía ngân hàng thì khách hàng khơng chỉ gắn bó mà cịn chủ động giới thiệu ngân hàng với những người khác, làm tăng đáng kể thị phần, doanh số, lợi nhuận cho ngân hàng. Các hoạt động chăm sóc khách hàng mà Agribank Tiền Giang cần quan tâm:
Đẩy mạnh công tác nghiên cứu, xác định thị trường mục tiêu. Miếng bánh
thị trường nông thôn với thành phần chủ yếu là nông dân, hộ nông dân vẫn đang ổn định và tiềm năng. Tuy nhiên, đã có một số NHTM khác tham gia vào như Vietinbank, BIDV, Vietcombank,…Agribank Tiền Giang hiện là ngân hàng có thị phần huy động, cho vay nông nghiệp, nông thôn lớn nhất địa bàn, tuy nhiên, trong thời gian tới, với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng, Agribank Tiền Giang cần xác định rõ chiến lược nâng cao chất lượng bán lẻ, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng để giữ vững uy tín, thương hiệu ngân hàng.
Tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng, vận hành phần mềm quản lý,
chăm sóc khách hàng, các phần mềm tự động gửi tin nhắn, email thơng báo thay đổi lãi suất, biểu phí, nhắc lãi đến hạn, các chương trình dự thưởng, khuyến mãi đang được áp dụng. Ở các chi nhánh hoặc các phịng giao dịch với quy mơ nhỏ, khơng có điều kiện thành lập hẳn một bộ phận chuyên trách về chăm sóc khách hàng thì cần
có khả năng giao tiếp, biết lắng nghe, tạo sự quan tâm và thấu hiểu trong giao tiếp với khách hàng trực tiếp hay gián tiếp. Ngồi các nhân viên của bộ phận chăm sóc khách hàng, các cán bộ của phòng ban khác, đặc biệt là các giao dịch viên cũng phải được đào tạo thường xuyên về khóa học chăm sóc khách hàng để có tác phong phục vụ chuyên nghiệp, lịch sự, tạo được ấn tượng cho khách hàng về văn hóa doanh nghiệp mình.
Agribank Tiền Giang cần có sự phân loại khách hàng cụ thể để có những
chính sách phục vụ phù hợp đối với khách hàng VIP, khách hàng truyền thống, khách hàng tiềm năng,…Ngân hàng cần thiết kế quầy giao dịch riêng cho khách hàng VIP với nhân viên có ngoại hình, trình độ ngoại ngữ và những dịch vụ tiện ích như báo, trà, cà phê, bánh k o, chủ động tặng hoa, quà cho những khách hàng này vào các dịp lễ, tết, sinh nhật. Đây sẽ là chi phí khơng nhỏ nhưng là sự đầu tư cần thiết vì số lượng khách hàng VIP sẽ ngày càng tăng theo mức sống người dân và tuy số lượng nhỏ nhưng mang lại lợi nhuận chủ yếu cho ngân hàng.
Agribank Tiền Giang cần thường xun có các chương trình tri ân khách
hàng thông qua tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng, hội chợ thương mại,...Đây cũng sẽ là cơ hội để ngân hàng thăm dò ý kiến khách hàng, tạo điều kiện để khách hàng bày tỏ sự đánh giá, nhận xét chân thành về các dịch vụ ngân hàng. Qua đó, ngân hàng sẽ có phương pháp khắc phục hạn chế, thiếu sót, phát triển các sản phẩm, dịch vụ đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng.