CHƢƠNG 4 : PHƢƠNG PHÁP, DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ
5.4 Hạn chế của đề tài và gợi ý hƣớng nghiên cứu tiếp theo
Với mục tiêu nghiên cứu là đánh giá thực trạng và đưa ra giải pháp cụ thể, các khuyến nghị nhằm giúp Agribank Tiền Giang nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL, quảng bá thương hiệu, gia tăng thị phần trên thị trường đầy tiềm năng này. Luận văn đã tập trung giải quyết được một số nội dung sau:
Thứ nhất, trình bày những lý luận cơ bản liên quan đến dịch vụ ngân hàng,
dịch vụ NHBL, chất lượng dịch vụ NHBL, các nhân tố cơ bản tác động đến chất lượng dịch vụ NHBL tại các NHTM.
Thứ hai, luận văn giới thiệu chung về Agribank Tiền Giang, phân tích thực
trạng chất lượng dịch vụ NHBL của ngân hàng giai đoạn năm 2010-2014. Đồng thời, luận văn cũng đánh giá chung về chất lượng dịch vụ NHBL tại Agribank Tiền Giang, từ đó nêu ra những hạn chế, nguyên nhân của những hạn chế, làm cơ sở cho những giải pháp cụ thể trong chương 5.
Thứ ba, để có được những cơ sở hợp lý, thuyết phục khi đưa ra giải pháp
nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại Agribank Tiền Giang, luận văn đã dựa vào mơ hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL thơng qua xây dựng mơ hình hồi quy bội. Đây là mơ hình cho thấy mức độ tác động của từng nhân tố đến chất lượng dịch vụ NHBL mà Agribank Tiền Giang đang cung cấp.
Tuy nhiên luận văn cũng không tránh khỏi những hạn chế như sau:
Mơ hình SERVQUAL về 5 khoảng cánh chất lượng dịch vụ là mơ hình tổng quát để đo lường về chất lượng dịch vụ nói chung, nghiên cứu áp dụng mơ hình này cho lĩnh vực dịch vụ NHBL sẽ khơng có được hiệu quả cao nhất. Bởi vì, dịch vụ NHBL tại Việt Nam có những đặc trưng riêng, những yếu tố đặc thù riêng tác động đến.
Nghiên cứu chỉ lấy khảo sát với cỡ mẫu là 180 trên 2 địa bàn của tỉnh Tiền Giang là thị xã Gị Cơng, huyện Gị Cơng Đơng và chỉ mới khảo sát đối với KHCN. Để có một bức tranh tổng thể hơn, thuyết phục hơn khi xây dựng mơ hình hồi quy bội, cần có nghiên cứu với số lượng mẫu khảo sát lớn hơn, trên nhiều địa bàn hơn, và tiếp cận thêm với đối tượng bán lẻ là hộ gia đình, cũng như DNNVV. Tác giả hy vọng các nghiên cứu tiếp theo sẽ mở rộng phạm vi, đối tượng khảo sát để có thể đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL đối với toàn bộ hệ thống Agribank và tiến hành so sánh với các NHTM khác.
KẾT LUẬN
Nền kinh tế trong năm 2014 vẫn cịn gặp nhiều khó khăn. Cùng với sự hội nhập của nền kinh tế đất nước vào nền kinh tế thế giới, môi trường cạnh tranh của hệ thống ngân hàng ngày càng trở nên gay gắt hơn thúc đẩy các NHTM trong nước sớm tìm ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại ngân hàng mình. Là một trong số các NHTM đóng vai trị trụ cột của nền kinh tế tỉnh Tiền Giang và Đồng Bằng Sông Cửu Long, Agribank Tiền Giang thời gian qua cũng đã có một số chiến lược đầu tư vào dịch vụ NHBL và bước đầu đã đạt được những kết quả nhất định. Tuy nhiên, bên cạnh đó do một số nguyên nhân chủ quan và khách quan, chất lượng dịch vụ bán lẻ vẫn cịn nhiều hạn chế cần có các giải pháp khắc phục trong thời gian tới.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL, Agribank Tiền Giang cần nỗ lực hiện đại hóa hệ thống ATM, phát triển các kênh giao dịch ngân hàng điện tử, nâng cao tính tiện ích cho các sản phẩm dịch vụ, quảng bá thương hiệu nhằm chiếm ưu thế trên thị trường bán lẻ đầy tiềm năng. Khi đó, Agribank Tiền Giang cần có chiến lược cụ thể, khơng ngừng nâng cao chất lượng cho các sản phẩm bán lẻ đặc thù, nhằm mang đến sự hài lòng cho khách hàng. Luận văn đã xây dựng mô hình hồi quy bội các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ NHBL là cơ sở để đưa ra các giải pháp giúp Agribank Tiền Giang khắc phục hạn chế, nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL trong thời gian tới.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt
1. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2005 đến năm 2014 của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh tỉnh Tiền Giang.
2. Báo cáo thường niên từ năm 2010 đến năm 2013 của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam.
3. Báo cáo tổng hợp từ năm 2012 đến năm 2014 của ngân hàng Nhà Nước tỉnh Tiền Giang.
4. Đặng Minh Dương, 2014. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Vũng Tàu. Luận văn Thạc
sĩ. Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
5. Đào Lê Kiều Oanh, 2012. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam. Luận án Tiến sĩ. Đại học Ngân hàng
Thành phố Hồ Chí Minh.
6. David Cox, 1997. Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại. Hà Nội: Nhà xuất bản Chính
Trị Quốc Gia.
7. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu v i SPSS (tập 1 và 2). Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Hồng Đức.
8. Nguyễn Đình Thọ, 2008. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh- thiết kế và thực hiện. Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Lao Động Xã Hội.
9. Nguyễn Hà Nam, 2014. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân
hàng thương mại cổ phần Xây dựng Việt Nam. Luận văn Thạc sĩ. Đại học Cơng
nghệ Thành phố Hồ Chí Minh.
10. Nguyễn Hồng Hạnh, 2013. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng
bán lẻ của ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương chi nhánh Vĩnh Phúc.
Luận văn Thạc sĩ. Đại học Nông nghiệp Hà Nội.
11. Nguyễn Phương Linh, 2009. Để ngành ngân hàng mở rộng cho vay tiêu dùng góp phần ngăn chặn suy giảm kinh tế. Tạp chí Ngân Hàng, số 4, trang 13-18.
12. Nguyễn Thành Cơng, tháng 1-2/2015. Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ Ngân Hàng. Phát triển và Hội nhập, số 20(30), trang 43-54.
13. Nguyễn Thành Luân, 2014. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng
thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam. Luận văn Thạc sĩ. Đại học Kinh tế
Thành phố Hồ Chí Minh.
14. Tơ Khánh Toàn, 2014. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam. Luận án Tiến sĩ. Học viện Chính Trị
Quốc Gia Thành phố Hồ Chí Minh.
15. Trần Thị Trâm Anh, 2011. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam. Luận văn Thạc sĩ. Đại
học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
16. Vũ Thị Minh Hằng, 2008. Một số suy nghĩ về thuật ngữ thị trường dịch vụ tài chính. Tạp chí Kinh tế phát triển, số 11.
17. Vũ Thị Ngọc Dung, 2007. Phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ - một xu hướng tất yếu của các ngân hàng. Tạp chí Ngân Hàng, số 4, trang 14-21.
18. Vũ Thị Ngọc Dung, 2009. Phát triển hoạt động bán lẻ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam. Luận án Tiến sĩ. Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội.
Tiếng Anh
1. Cronin Jr, J. J., & Taylor, S. A, 1992. Measuring service quality: a reexamination and extension. The journal of marketing, 55-68.
2. Grönroos, C, 1984. A service quality model and its marketing implications.
European Journal of marketing, 18(4), 36-44.
3. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L, 1985. A conceptual model of service quality and its implications for future research. The Journal of Marketing,
49(4): 41-50.
4. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L, 1988. Servqual: A multiple- Item Scale for Measuring Consumer perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1): 12-40.
5. Shamsuddoha, M., & Alamgir, M, 2004. Loyalty and satisfaction construct in retail banking - An empirical study on bank customers. The Chittagong University Journal of Business Administration, 19.
6. Spreng, R. A., & Mackoy, R. D, 1996. An empirical examination of a model of perceived service quality and satisfaction. Journal of retailing, 72(2), 201-214.
7. Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D, 1996. Services Marketing McGraw Hill. New York.
Các trang web
1. Hà Tâm, 2015. Tín dụng nơng nghiệp: Agribank chưa có đối thủ?. <http://agribank.com.vn/31/820/tin-tuc/hoat-dong-agribank/2015/03/8524/tin-dung-
nong-nghiep--agribank-chua-co-doi-thu---31-03-2015-.aspx>. [Ngày truy cập:
14/06/2015].
2. Nguyễn Quốc Trí, 2015. Agribank Tiền Giang sơ kết hoạt động kinh doanh 6 tháng năm đầu năm 2015. <http://www.agribank.com.vn/31/820/tin-tuc/hoat-dong-
agribank/2015/07/8826/agribank-tien-giang-so-ket-hoat-dong-kinh-doanh-6-thang- dau-nam-2015--23-7-2015-.aspx>. [Ngày truy cập: 14/07/2015].
3. Nguyễn Quốc Trí, 2015. Agribank Tiền Giang tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2014. <http://agribank.com.vn/31/820/tin-tuc/hoat-dong-
agribank/2015/01/8328/agribank-tien-giang-tong-ket-hoat-dong-kinh-doanh-nam- 2014--19-01-2015-.aspx>. [Ngày truy cập: 14/07/2015].
4. Viết Chung, 2015. Agribank 2014: Góp phần vào thành cơng chung của ngành Ngân hàng. <http://agribank.com.vn/31/820/tin-tuc/hoat-dong
agribank/2015/01/8314/agribank-2014--gop-phan-vao-thanh-cong-chung-cua- nganh-ngan-hang--07-01-2015-.aspx>. [Ngày truy cập: 14/06/2015].
5. <http://agribank.com.vn/default.aspx >. 6. <https://www.wto.org/>.
PHỤ LỤC 01
MÃ HÓA CÁC THANG ĐO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
Mã hóa Biến quan sát
TC1 Nhân viên ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác ngay từ đầu
TC2 Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng như cam kết với khách hàng
TC3 Ngân hàng bảo mật thông tin và giao dịch của khách hàng
TC4 Agribank là ngân hàng có uy tín trên thị trường
DU1 Nhân viên ngân hàng luôn phục vụ công bằng với tất cả khách hàng
DU2 Nhân viên ngân hàng cung cấp đúng các dịch vụ mà khách hàng cần
DU3 Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
DU4 Nhân viên ngân hàng phúc đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng
NLPV1 Nhân viên ngân hàng ngày càng tạo được sự tin tưởng với khách hàng
NLPV2 Nhân viên ngân hàng có trình độ chun mơn và thao tác nghiệp vụ tốt
NLPV3 Nhân viên ngân hàng luôn nhã nhặn, lịch thiệp, ân cần khi tiếp xúc KH
NLPV4 Nhân viên ngân hàng luôn tư vấn giải pháp tốt nhất, giải quyết thỏa đáng các
khiếu nại của khách hàng
DC1 Nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầu cụ thể của từng khách hàng
DC2 Ngân hàng thường xuyên có chương trình tri ân khách hàng
DC3 Nhân viên ngân hàng ln quan tâm, thấu hiểu sự khó khăn của khách hàng
DC4 Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu
PTHH1 Ngân hàng có mạng lưới giao dịch rộng khắp, thuận tiện
PTHH2 Ngân hàng có hệ thống ATM hiện đại, dễ sử dụng
PTHH3 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, phong phú và phù hợp
PTHH4 Ngân hàng có trang thiết bị, máy móc hiện đại, cơ sở vật chất đầy đủ
PTHH5 Trang web ngân hàng đầy đủ thông tin, tờ bướm quảng cáo sản phẩm dịch vụ
bắt mắt, hấp dẫn
PTHH6 Trang phục nhân viên ngân hàng gọn gàng, lịch sự, dễ nhận biết
CLDV1 Q khách hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ của Agribank
CLDV2 Trong thời gian tới, quý khách vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của Agribank
PHỤ LỤC 02
CÂU HỎI PHỎNG VẤN THỬ 15 KHÁCH HÀNG
Xin chân thành cảm ơn quý khách hàng đã gắn bó với Agribank Tiền Giang trong thời gian qua. Xin quý khách vui lòng dành chút thời gian để trao đổi một số suy nghĩ về các phát biểu dưới đây. Tất cả các thông tin thu thập được là nguồn dữ liệu quý giá để Agribank Tiền Giang ngày càng hoàn thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo như mong muốn của quý khách hàng. Nguồn thơng tin hữu ích này được tác giả cam kết chỉ sử dụng nhằm mục đích phục vụ cho công tác nghiên cứu khoa học. Rất cảm ơn sự giúp đỡ nhiệt tình của quý khách hàng.
1. Thông tin chung về giao dịch với ngân hàng
Anh/ chị đã sử dụng dịch vụ Agribank Tiền Giang được bao lâu?
Các loại hình dịch vụ nào anh/chị đang sử dụng tại Agribank Tiền Giang?
Anh/ chị có đề xuất sản phẩm dịch vụ nào Agribank Tiền Giang cần bổ sung trong thời gian tới hay không?
2. Đánh giá về chất lƣợng dịch vụ NHBL tại Agribank Tiền Giang
Sau đây tôi sẽ đưa ra một số phát biểu, xin anh/chị cho biết có hiểu được ý nghĩa của chúng khơng? Nếu khơng, vì sao? Anh/ chị có muốn bổ sung thêm, thay đổi để các phát biểu rõ ràng, dễ hiểu hơn không?
- Nhân viên ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác ngay từ lần đầu - Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng như cam kết với khách hàng - Ngân hàng bảo mật thông tin và giao dịch của khách hàng - Ngân hàng gửi sao kê, số dư chính xác, đúng thời gian - Aribank là ngân hàng có uy tín trên thị trường
- Ngân hàng có quy trình phục vụ chuyên nghiệp
- Nhân viên ngân hàng luôn phục vụ công bằng với tất cả khách hàng - Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
- Nhân viên ngân hàng cung cấp đúng các dịch vụ mà khách hàng cần - Nhân viên ngân hàng phúc đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng - Nhân viên ngân hàng ngày càng tạo được sự tin tưởng với khách hàng
- Nhân viên ngân hàng có trình độ chun mơn và thao tác nghiệp vụ tốt
- Nhân viên ngân hàng luôn nhã nhặn, lịch thiệp, ân cần khi tiếp xúc với khách hàng - Nhân viên ngân hàng luôn tư vấn giải pháp tốt nhất và giải quyết thỏa đáng khiếu nại của khách hàng
- Nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầu cụ thể của từng khách hàng - Ngân hàng thường xun có chương trình tri ân khách hàng
- Nhân viên ngân hàng luôn quan tâm, thấu hiểu sự khó khăn của khách hàng - Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu - Ngân hàng có mạng lưới giao dịch rộng khắp, thuận tiện
- Ngân hàng có hệ thống ATM hiện đại, dễ sử dụng
- Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, phong phú và phù hợp
- Ngân hàng có trang thiết bị, máy móc hiện đại, cơ sở vật chất đầy đủ
- Trang web ngân hàng đầy đủ thông tin, tờ bướm quảng cáo sản phẩm dịch vụ bắt mắt, hấp dẫn
- Trang phục nhân viên ngân hàng gọn gàng, lịch sự, dễ nhận biết
3. Đánh giá chung về chất lƣợng dịch vụ NHBL tại Agribank Tiền Giang
- Quý khách hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ của Agribank Tiền Giang - Trong thời gian tới quý khách vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng - Quý khách sẽ giới thiệu dịch vụ ngân hàng với những người khác
PHỤ LỤC 03
PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Xin chân thành cảm ơn quý khách hàng đã gắn bó với Agribank Tiền Giang trong thời gian qua. Xin quý khách vui lòng điền vào phiếu thăm dò ý kiến sau đây. Tất cả các thông tin thu thập được là nguồn dữ liệu quý giá để Agribank Tiền Giang ngày càng hoàn thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo như mong
muốn của quý khách hàng. Nguồn thơng tin hữu ích này được tác giả cam kết chỉ sử dụng nhằm mục đích phục vụ cho cơng tác nghiên cứu khoa học. Rất cảm ơn sự giúp đỡ nhiệt tình của quý khách hàng.
PHẦN I: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của anh/chị với những phát biểu dưới đây bằng cách khoanh trịn vào ơ được chọn.