QoS ựơn thuần ựưa ựến người sử dụng những khái niệm kỹ thuật khá khô cứng về chất lượng dịch vụ. QoS chủ yếu tập trung vào mô tả các tiêu chắ khách quan, mang tắnh kỹ thuật mà hạ tầng mạng hay ứng dụng cần phải ựạt ựược ựể chất lượng dịch vụ ựược ựảm bảo. Nói một cách khác QoS có thể coi là ngôn ngữ kỹ thuật chung của chất lượng mà các ứng dụng và hạ tầng mạng sử dụng.
Vấn ựề nằm ở chỗ những khái niệm QoS như ựộ trễ, tỷ lệ mất của các gói IP không truyền tải những thông tin thiết thực cho ựại ựa số người sử dụng ựầu cuối. điều mà người sử dụng thật sự quan tâm là cảm nhận ựánh giá cá nhân theo một cách diễn giải thông thường khi sử dụng dịch vụ, như chất lượng hình ảnh của ựoạn phim có tốt không, hình ảnh và tiếng nói của trong phim có khớp nhau không vv. Xét từ góc ựộ thương mại cung cấp dịch vụ, mục tiêu cuối cùng của nhà cung cấp dịch vụ phải là sự hài lòng của khách hàng. đây là yếu tố ựể thu hút người sử dụng và mở rộng mạng lưới phục vụ của nhà cung cấp. để ựánh giá chất lượng của dịch
vụ, rất cần thiết phải ựặt tâm ựiểm vào mức ựộ hài lòng, yếu tố chủ quan mang tắnh chất con người của người sử dụng ựầu cuối. Chỉ có như vậy thì dịch vụ mới bám sát nhu cầu thị trường và có cơ hội phát triển, mở rộng.
Thực tế ựó ựòi hỏi phải thiết lập một cách diễn tả chung, dễ hiểu cho người dùng ựầu cuối về chất lượng dịch vụ. đó chắnh là lý do ựưa ra khái niệm QoE. QoE là ngôn ngữ chung ựể các ứng dụng và người sử dụng ựầu cuối sử dụng khi tiếp cận vấn ựề chất lượng của dịch vụ. Nói cách khác, QoE là thước ựo sự hài lòng của người sử dụng với dịch vụ họ ựang sử dụng, dựa trên những ựánh giá chủ quan. Như vậy, cũng có thể nhìn nhận QoE ựược tổng hợp từ các tham số thuần túy mang tắnh kỹ thuật QoS và các yếu tố khác không mang tắnh kỹ thuật như các ựặc tắnh của hệ thống thị giác và thắnh giác con người, sự ựơn giản khi ựăng ký sử dụng dịch vụ, giá cả dịch vụ, nội dung dịch vụ, tắnh sẵn sàng hỗ trợ từ nhà cung cấp. QoE thường ựược biểu hiện bằng những ựánh giá mang tắnh cảm nhận cá nhân như Ộxuất sắcỢ, ỘtốtỢ, Ộtrung bìnhỢ, Ộtạm chấp nhậnỢ, ỘkémỢ.
Chúng ta cùng xem xét một vắ dụ ựiển hình về vai trò của những yếu tố con người trong sự ựánh giá chất lượng. Trên Hình 5.1 có hai bức tranh về cùng một phong cảnh. Tham số QoS ựo tỷ lệ giữa tắn hiệu và nhiễu (PSNR: Peak-Signal-to- Noise-Ratio) của hai bức tranh ựược giữ ở mức như nhau. Như vậy, nếu chỉ thuần túy dựa trên tham số kỹ thuật PSNR thì hai bức tranh sẽ ựược ựánh giá có chất lượng như nhau. Nhưng với hệ giác quan của người sử dụng ựầu cuối, tức là người trực tiếp xem hai bức tranh, rõ ràng là chất lượng của bức tranh bên trái tốt hơn nhiều so với bức tranh bên phải. Người sử dụng có thể xếp bức tranh bên trái vào mức Ộtạm chấp nhậnỢ, thậm chắ Ộtrung bìnhỢ, nhưng bức tranh bên phải chỉ ở mức ỘkémỢ. Tại sao lại như vậy?
Cả hai bức tranh ựều bị nhiễu. Tuy nhiên, bức tranh bên trái có nhiễu tần số cao, bức tranh bên phải có nhiễu ở tần số thấp. Hệ giác quan con người không cảm nhận ựược tốt (nói cách khác là Ộkhông nhìn thấyỢ) các nhiễu ở tần số cao như ựối với nhiễu ở tần số thấp, do ựó người sử dụng hài lòng với bức tranh bên trái hơn so với bức tranh bên phải. Bên cạnh ựó là nội dung của bức tranh. Nhiễu của bức tranh bên trái chỉ nằm ở phần dưới bức tranh (nơi có các khối ựá xám, nước biển, với nhiều góc cạnh trên hình ảnh). Trên nền nội dung như vậy mắt thường của người sử dụng rất khó nhận ra lỗi. Ngược lại, trong bức tranh bên phải, nhiễu có ở phần trên của bức tranh, nơi chi có thuần cảnh bầu trời mây xanh. Trên nền nội dung như vậy, tác ựộng của nhiễu dễ dàng ựược mắt thường quan sát thấy. Như vậy nội dung của bức tranh, ựịa ựiểm có nhiễu xuất hiện, cũng rất quan trọng và có ảnh hưởng ựến ựánh giá của người sử dụng .
Hình 5.1. đánh giá theo hệ thị giác chủ quan của người sử dụng
QoS như chúng ta ựều biết có thể ựược thực hiện bằng các giải pháp, cơ chế áp dụng trong mạng, vắ dụ như như ựiều khiển ựầu vào (CAC Call Admisson Control), phân loại chất lượng dịch vụ, quản lý tài nguyên (resource management) hay cung
ứng thừa tài nguyên (over-provisioning)... Các giải pháp QoS về bản chất là công cụ mà các nhà quản trị và khai thác mạng áp dụng ựể ựem lại QoE. Tuy vậy, nếu chỉ ựảm bảo ựáp ứng tốt các tham số QoS chưa chắc chắn ựã ựem lại sự hài lòng về dịch vụ cho người sử dụng vì như ựã trao ựổi ở trên, QoE còn bao hàm các nhân tố khác ngoài các tham số QoS. Cũng vì thế, ựối với các nhà cung cấp dịch vụ, việc ựo kiểm ựược QoE của người dùng và sau ựó sửa ựổi phù hợp dịch vụ ựể ựáp ứng nhu cầu của là rất quan trọng.