Lo i khiếu n i Phân lo i khiếu n i
Bảo hành 53
Khác 3
Khuyến Mãi 7
Nghiệp vụ_Sai Quy trình 11
Sản phẩm bị lỗi 3
Thái Độ Nhân Viên 2
Tổng cộng 79
Nguồn: Dữ liệu phòng CSKH 2015.
Trong 53 khiếu nại bảo hành có đến 21/53 khiếu nại chất lƣợng bảo hành và 25/53 khiếu nại về chất lƣợng.
Bảng 2.8: Số liệu khiếu nại khách hàng 6 tháng đầu 2015
Nội dung Số lƣợng
Bảo hành chậm trễ 25 Chất lƣợng không đảm bảo 21 Thái độ nhân viên chƣa tốt 4 Chƣa linh động xử lý tình
huống 3
Phỏng vấn một số khách hàng khiếu nại thông qua kênh facebook, gọi điện trực tiếp tổng đài, tác giả ghi nhận khách hàng phản ánh việc cập nhật tình trạng máy cho khách hàng khá chậm, đến khi khách hàng gọi lên Shop mới có nhân viên báo nguyên nhân chậm trễ. Một khách hàng khác lại phàn nàn lỗi sản phẩm chƣa đƣợc sửa chữa triệt để, khi sử dụng đƣợc 2 ngày lại lặp lại lỗi cũ.
Để đánh giá khách quan, tổng quát hơn về thực trạng bảo hành và tìm hiểu ngun nhân vì đâu khách hàng khơng hài lòng về dịch vụ, tác giả tiến hành khảo sát lấy ý kiến khách hàng thông qua thang đo đã xây dựng ở chƣơng 1.
2.2.3 Khảo sát mức độ h i lòng khách h ng về dịch vụ bảo h nh t i FPT Shop
2.2.3.1 Quá trình khảo sát
- Nghiên cứu sơ bộ: Tác giả tìm hiểu các cơ sở lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ, dịch vụ bảo hành, mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng, các thang đo chất lƣợng dịch vụ khách hàng. Dựa trên mơ hình nghiên cứu của các tác giả:
Trần Quốc Thảo, 2013, Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành của công ty điện tử Samsung tại Tp HCM; Nguyễn Quyến, 2013, Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo hành nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại công ty LG Electronics Việt Nam; Trần Thẩm Minh Hoàng, 2011, Nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ bảo hành tại công ty Phong Vũ.
Tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu gồm 5 thành phần và phỏng vấn tay đôi với 7 chuyên gia trong lĩnh vực bảo hành để điều chỉnh thang đo phù hợp. Kết quả phỏng vấn hình thành nên bảng câu hỏi chính thức để tiến hành khảo sát hàng loạt.
- Nghiên cứu chính thức: Tác giả tiến hành phát bảng câu hỏi cho khách hàng trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Mẫu đƣợc chọn theo phƣơng pháp lấy mẫu thuận tiện (phi xác suất). Ƣu điểm của phƣơng pháp này là dễ tiếp cận đối tƣợng nghiên cứu. Tuy nhiên, phƣơng pháp này có nhƣợc điểm là khơng xác định đƣợc sai số do lấy mẫu.
Kích thƣớc mẫu thƣờng tùy thuộc vào các phƣơng pháp ƣớc lƣợng trong nghiên cứu và có nhiều quan điểm khác nhau:
Theo Bollen (1989) kích thƣớc mẫu tối thiểu là 5 lần so với các biến ƣớc lƣợng trong mơ hình. Theo mơ hình gồm 30 biến, số mẫu tối thiểu là 150 mẫu.
Theo Green (1991) cỡ mẫu phù hợp phân tích hồi quy tối thiểu là N= 50+ 8m với N là cỡ mẫu, m là số biến độc lập. Với mơ hình có 6 biến, cỡ mẫu tối thiểu 98 mẫu. ( trích Miles và cộng sự, 2001)
Dựa trên lý thuyết về cỡ mẫu, tác giả đƣa ra kích thƣớc mẫu >=150 mẫu. Để đạt số lƣợng mẫu cần thiết, từ tháng 6 đến tháng 8 năm 2014, tác giả phát 200 bảng câu hỏi đến cửa hàng tại HCM nhờ quản lý Shop phỏng vấn khách hàng khi đến bảo hành. Hàng tuần, tác giả đến trực tiếp cửa hàng để nhận bảng câu hỏi trả lời. Ngoài ra, tác giả kết hợp gửi mail trực tiếp đến khách hàng đã sử dụng dịch vụ. Sau 2 tháng triển khai, kết quả trực tiếp nhận lại 120 bảng câu hỏi, trong đó có 8 bảng câu hỏi không đạt yêu cầu do câu trả lời không hợp lý, bỏ quá nhiều ô trống. Kết quả email nhận đƣợc 60 phản hồi. Tổng bảng câu hỏi đạt yêu cầu 172 bảng với 112 bảng trả lời trực tiếp và 60 bảng trả lời trực tuyến.
2.2.3.2 Mô tả dữ liệu khảo sát
Với số lƣợng mẫu khảo sát 172 ngƣời, thống kê cho thấy:
- Về thời gian sử dụng dịch vụ bảo hành chiếm phần lớn là từ dƣới 6 tháng và 6 tháng đến 1 năm, chiếm tỷ lệ 97,6%. Khách hàng sử dụng dịch vụ từ 1 năm trở lên chỉ có 4/172 chiếm 2.3%. Số liệu cho thấy hầu hết mẫu sử dụng dịch vụ <1 năm. Đánh giá của khách hàng sẽ mang tính phản ảnh cao đến chất lƣợng dịch vụ bảo hành hiện tại của FPTShop.
- Về giới tính: Số lƣợng nam/ tổng mẫu là 83/172 chiếm 48,3%, của nữ 89/172 chiếm 51,7%. Nhƣ vậy kết quả khảo sát nam/nữ tỷ lệ đồng đều, khơng chênh lệch lớn.
- Về trình độ học vấn, kết quả khảo sát cho thấy tỷ lệ khách hàng có trình độ cấp 3 và đại học chiếm tỷ lệ cao nhất với 25%, tiếp theo là trình độ học vấn cấp 2 và cao đẳng. Khách hàng có trình độ học vấn tiểu học và thạc sĩ, tiến sĩ chiếm tỷ lệ thấp với % lần lƣợt là 6,4% và 5,8%.
2.2.3.3 Thống kê dữ liệu khảo sát
Theo số liệu thống kê: Khách hàng hài lòng dịch vụ ở mức 3.08 trong đó có 63/172 khách hàng tƣơng đối hài lịng với điểm số 4,5 chiếm 36,6%. Khi hỏi về nhu cầu sử dụng tiếp tục và nói tốt về dịch vụ cơng ty, khách hàng cũng chỉ đánh giá ở mức 3,38 và 2,95. Trong đó số ngƣời đồng tình chiếm lần lƣợt 50% và 40%. Nhƣ vậy, mặc dù điểm số trung bình nhƣng số lƣợng khách hàng đang khơng hài lịng chiếm phần lớn trong tổng số lƣợng khách hàng khảo sát.