Theo Anh/Chị yếu tố nào là quan trọng nhất ảnh hƣởng đến hài lòng của Anh/Chị
Tần số %
Yếu tố
Thái độ nhân viên 24 14,0
Chất lƣợng bảo hành 51 29,7
Thời gian sửa chữa nhanh chóng 61 35,5
Thƣơng hiệu uy tín 3 1,7
Trung tâm sửa chữa hiện đại 15 8,7 Địa điểm bảo hành thuận tiện 18 10,5
Điều này cũng phù hợp với tâm lý của khách hàng khi mua sản phẩm mới, điều mong muốn đầu tiên là sản phẩm không hƣ hỏng. Trƣờng hợp xãy ra sự cố, họ ln kì vọng sản phẩm đƣợc bảo hành nhanh chóng và chất lƣợng để họ tiếp tục sử dụng và không phải quay lại lần nữa. Với xu thế hiện nay rất nhiều cửa hàng mở ra nhƣ FPTShop thì thƣơng hiệu các cơng ty đã vững mạnh. Khách hàng có thể an tâm khi đến với các cửa hàng này. Nên với họ thƣơng hiệu khơng q quan trọng khi có thể đến với nhiều cửa hàng khác nhau.
Chi tiết hơn các biến quan sát, khách hàng đánh giá nhƣ sau: Bảng 2.11: Kết quả thống kê- biến quan sát
Yếu tố N Nhỏ nhất Lớn nhất TB Độ lệch chuẩn
Mức độ hài lòng của anh/chị về dịch vụ bảo
hành mà công ty cung cấp 172 1 5 3,08 1,018 Nếu lần sau có nhu cầu anh/chị có tiếp tục sử
dụng dịch vụ?. 172 1 5 3,38 0,339
Anh/chị sẵn lịng giới thiệu/nói tốt về dịch vụ
bảo hành của công ty với ngƣời thân, bạn bè. 172 1 5 2,95 0,442 Nhân viên bảo vệ và giữ xe chuyên nghiệp và
nhiệt tình. 172 1 5 3,84 0,258
Nhân viên Shop đón tiếp bạn niềm nở ngay
Yếu tố N Nhỏ nhất Lớn nhất TB Độ lệch chuẩn
Thủ tục khai báo, giao nhận máy đƣợc thực
hiện nhanh chóng. 172 1 5 2,84 0,417
Nhân viên luôn sẵn sàng hỗ trợ bạn. 172 1 5 3,86 0,939 Nhân viên Shop nắm bắt đƣợc nhu cầu cần
thiết của bạn (cần máy dùng hoặc bức xúc…).
172 1 5 3,49 0,172 Công ty linh động xử lý nhanh sản phẩm của
bạn trong trƣờng hợp đƣợc yêu cầu. 172 1 5 3,88 0,64 Nhân viên Shop phục vụ chu đáo, nhiệt tình,
lịch sự và thân thiện khi giao dịch với bạn. 172 1 5 3,77 0,011 Thái độ nhân viên Shop luôn tạo sự tin
tƣởng với bạn. 172 1 5 3,15 0,396
Nhân viên Shop có nhiều kỹ năng và kiến thức chun mơn kỹ thuật để trả lời các câu hỏi của bạn.
172 1 5 3,33 0,251 Bạn cảm thấy an tồn, khơng sợ bị tráo đổi
linh kiện hay nhầm máy khi đem bảo hành (tại Shop).
172 1 5 3,91 0,14 Công ty luôn thực hiện đúng cam kết trong
phiếu bảo hành. 172 1 5 2,66 0,215
Nhân viên Shop giải thích rõ ràng thuyết phục và hƣớng dẫn cụ thể về các hƣ hỏng sau khi đã đƣợc bảo hành hoặc sửa chữa.
172 1 5 3,28 0,250 Có nhân viên thơng báo cho bạn đến lấy máy
khi máy hoàn tất bảo hành/sửa chữa mặc dù chƣa đến hạn trả máy.
Yếu tố N Nhỏ nhất Lớn nhất TB Độ lệch chuẩn
Nhân viên Shop thơng báo trƣớc ít nhất 1ngày về tình trạng máy khi trễ hạn sử chữa/bảo hành với bạn.
172 1 5 2,72 0,86 Khi máy của bạn bị trễ theo lịch đã hẹn, bạn
đƣợc mƣợn máy dùng tạm trong lúc chờ khắc phục xong lỗi máy.
172 1 5 2,83 0,233 Khi máy có trục trặc về bảo hành (tốn phí, từ
chối bảo hành…) có nhân viên thơng báo rõ ràng và thuyết phục đến bạn.
172 1 5 3,31 0,37 Công ty luôn giao máy đúng nhƣ đã hẹn với
bạn. 172 1 5 2,62 1,063
Cơng ty sửa chữa máy hồn hảo ngay lần đầu
tiên gửi. 172 1 5 3,38 1,11
Nhân viên có trang phục gọn gàng, tác phong
chuyên nghiệp. 172 1 5 3,37 0,307
Cơ sở vật chất của Shop trông hiện đại. 172 1 5 3,92 0,809 Các thiết bị giải trí phong phú khi bạn ngồi
chờ đợi. 172 1 5 3,06 0,434
Có đƣờng dây nóng dễ dàng cho bạn góp ý
hoặc cần liên hệ. 172 1 5 3,88 0,25
Thời gian làm việc của Shop thuận tiện cho
bạn bảo hành. 172 1 5 3,92 0,28
Bạn không tốn nhiều thời gian để đi đến địa
điểm bảo hành (địa điểm thuận tiện). 172 2 5 3,48 0,31 Công ty luôn đạt đƣợc kỳ vọng của bạn khi
Yếu tố N Nhỏ nhất Lớn nhất TB Độ lệch chuẩn
Bạn có thể tin cậy vào chất lƣợng bảo hành
và sửa chữa của công ty. 172 1 5 3,37 0,270 Công ty sẽ sửa chữa/bồi thƣờng/đổi trả cho
bạn một cách thích đáng nếu có vấn đề phát sinh mất mát hay hƣ hỏng sản phẩm của bạn.
172 2 5 3,40 0,143 Từ dữ liệu cho thấy, khách hàng mong muốn khi đến với dịch vụ bảo hành đƣợc đáp ứng về thời gian sửa chữa và chất lƣợng bảo hành là cao nhất. Tuy nhiên, khảo sát các yếu tố về thời gian khai báo nhận máy; thực hiện cam kết bảo hành, chăm sóc, thơng báo tình trạng máy cho khách hàng khi đến hạn/trƣớc hạn 1 ngày bị khách hàng đánh giá thấp. Với nhận định ban đầu của tác giả thông qua việc đo lƣờng thời gian tiếp nhận bảo hành, đến số liệu khảo sát ý kiến khách hàng cũng cho thấy đựơc các yếu tố tạo nên sự hài lòng cho khách hàng vẫn chƣa cao. Vậy nguyên nhân do đâu có những nhận định này và hiện trạng đang diễn ra nhƣ thế nào. Tác giả tiếp tục đi sâu vào nghiên cứu quy trình và đánh giá các yếu tố tạo nên sự hài lòng.
2.2.4 Đánh giá mức độ h i lòng củ khách h ng về dịch vụ bảo h nh t i FPTShop
2.2.4.1 Về yếu tố sự đáp ứng
Qua đánh giá của khách hàng, yếu tố đáp ứng vẫn còn yếu kém ở thao tác khai báo, nhận máy với điểm số 2.8.
Bảng 2.12: Đánh giá yếu tố đáp ứng Yếu tố Yếu tố N Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn
Nhân viên bảo vệ và giữ xe chuyên
nghiệp và nhiệt tình. 172 1 5 3,84 0,258 Nhân viên Shop đón tiếp bạn niềm nở
Thủ tục khai báo, giao nhận máy đƣợc
thực hiện nhanh chóng. 172 1 5 2,84 0,417 Nhân viên luôn sẵn sàng hỗ trợ bạn. 172 1 5 3,86 0,939
Độ đáp ứng thể hiện qua thao tác/kỹ năng nhân viên và trình độ thuần thục. Khi có khách hàng đến cửa hàng bảo hành, nhân viên từ bảo vệ đến bán hàng tiếp đón niềm nở. Nhân viên bán hàng sẽ tiếp nhận và chuyển máy cho kỹ thuật kiểm tra các lỗi sơ bộ. Tuy nhiên tác giả khảo sát tại cửa hàng, để kiểm tra lỗi nhân viên mất đến 10-12 phút để xác định lỗi và nhập hệ thống.
Với thời gian nhƣ vậy là khá chậm cho 1 giao dịch, nguyên nhân 1 phần do công ty đang trong giai đoạn chuyển giao hệ thống giữa FRMS và CRM dẫn đến nhân viên chƣa thành thục thao tác trên phần mềm, mặc khác các thao tác trên phần mềm rất chi tiết và nhiều màn hình.
Khảo sát ý kiến của giám đốc bảo hành khu vực HCM, chị cho biết: thủ tục bắt buộc phải đảm bảo vì máy giá trị cao, cần kiểm soát chặt chẽ. Tuy nhiên, hạn chế là khung phần mềm đã xây dựng từ trƣớc nên chỉ cải tiến một phần mà khơng thể thay hồn toàn phần mềm. Việc đào tạo vẫn chƣa đƣợc xem trọng vì khơng thuộc trách nhiệm phịng bảo hành, phòng đào tạo lại chƣa chuyên sâu về sử dụng phần mềm, quy trình.
Khi tiếp nhận nhân viên mới, phòng đào tạo sẽ chuyển nhân viên về các phòng ban để thực hiện đào tạo, trong đó nhân viên kỹ thuật sẽ do bộ phận kỹ thuật đảm nhiệm. Chƣơng trình học diễn ra trong 12 ngày tại công ty và 15 ngày tại của hàng.
Tuy nhiên nội dung chủ yếu đào tạo về tính năng sản phẩm, cách xác định lỗi mà chƣa phối hợp với phòng bảo hành, phòng đào tạo các nội dung liên quan đến quy trình bảo hành. Dẫn đến, khi nhân viên xuống cửa hàng thực tập sẽ bỡ ngỡ và học hỏi từ anh/chị đi trƣớc là chủ yếu mà khơng có một nội dung đào tạo chính quy.
Khi có thay đổi về phần mềm, thao tác nhận bảo hành, phòng bảo hành là ngƣời trực tiếp ra yêu cầu và thông báo cho nhân viên kỹ thuật dẫn đến việc đào tạo và cập nhật quy trình mới vẫn chƣa đƣợc thơng suốt giữa các phịng ban.
Phỏng vấn Giám đốc đào tạo, chị Thi cho biết: với tốc độ phát triển mạnh mẽ và trung bình 1 tuần mở 1 shop, phịng đào tạo khơng quản lý đƣợc hết nhân viên mà chuyển nhân viên chuyên trách nhƣ kỹ thuật, thu ngân, máy cũ về cho từng bộ phận và ngành hàng. Phòng đào tạo tập trung dạy kỹ năng và kiến thức sản phẩm sơ bộ cho toàn nhân viên và dạy chuyên sâu cho nhân viên bán hàng khi đã bàn giao nhân viên chuyên trách cho các bộ phận. Từ đó, việc đánh giá năng lực nhân viên phụ thuộc chính vào báo cáo của các truởng bộ phận. Đây cũng là một lỗ hỗng trong công tác kiểm sốt chất lƣợng đầu ra mà phịng đào tạo phải lƣu tâm.
Việc xác định máy lỗi/ khơng lỗi vẫn cịn là hạn chế vì trách nhiệm của nhân viên kỹ thuật rất lớn. Hiện tại, kỹ thuật kiểm tra máy theo quy định, trƣờng hợp phát sinh nhỏ hoặc không phát hiện đƣợc nhân viên phải gọi điện lên trung tâm bảo hành, chăm sóc khách hàng để nhờ xác nhận có đổi trả hoặc bảo hành hay khơng. Việc này làm mất hình ảnh với khách hàng rất nhiều vì nhân viên khơng có năng lực kiểm tra.
Các lỗi phát sinh nếu không kiểm tra chính xác, máy đƣợc chuyển lên TTBH trong nhiều trƣờng hợp lại tốn chi phí cơng ty vì phải từ chối với khách hàng từ đầu. Do vậy mà công tác đào tạo năng lực cho kỹ thuật cần đƣợc xem trọng. Công ty nên chú ý đến năng lực này và xây dựng chƣơng trình, quy định ràng buộc trách nhiệm cũng nhƣ kích thích nhân viên tự trau dồi kiến thức, nâng cao năng lực.
2.2.4.2 Về yếu tố sự tin cậy
Tin cậy là khả năng làm đúng cam kết, năng lực làm đúng những gì đã cơng bố ngay từ lần đầu tiên. Điểm trung bình hiện tại đang bị đánh giá khá thấp với yếu tố công ty thực hiện đúng cam kết trên phiếu bảo hành: 2,66; Nhân viên thông báo trƣớc ít nhất một ngày về tình trạng máy khi trễ hạn sửa chữa/ bảo hành: 2,72; Khi máy bị trễ theo lịch đã hẹn, khách hàng đƣợc mƣợn máy dùng tạm trong lúc chờ khắc phục xong lỗi máy: 2,83; công ty giao máy đúng hẹn 2,62. Các yếu tố cịn lại đạt điểm trung bình >3 nhƣng khơng đƣợc hài lòng cao. Trong khi yếu tố tin cậy, đáp ứng chất lƣợng, cam kết lần đầu tiên với khách hàng là điều tối quan trọng mang lại sự hài lịng và kì vọng của khách.
Bảng 2.13 : Đánh giá yếu tố tin cậy Yếu tố Yếu tố N Nhỏ nhất nhất Lớn Trung bình Độ lệch chuẩn
Cơng ty luôn thực hiện đúng cam kết
trong phiếu bảo hành. 172 1 5 2,66 0,215 Nhân viên Shop giải thích rõ ràng
thuyết phục và hƣớng dẫn cụ thể về các hƣ hỏng sau khi đã đƣợc bảo hành hoặc sửa chữa.
172 1 5 3,28 0,250
Có nhân viên thơng báo cho bạn đến lấy máy khi máy hồn tất bảo hành/sửa chữa mặc dù chƣa đến hạn trả máy.
172 1 5 3,05 0,393
Nhân viên Shop thơng báo trƣớc ít nhất 1ngày về tình trạng máy khi trễ hạn sử chữa/bảo hành với bạn.
172 1 5 2,72 0,86
Khi máy của bạn bị trễ theo lịch đã hẹn, bạn đƣợc mƣợn máy dùng tạm trong lúc chờ khắc phục xong lỗi máy.
172 1 5 2,83 0,233
Khi máy có trục trặc về bảo hành (tốn phí, từ chối bảo hành…) có nhân viên thông báo rõ ràng và thuyết phục đến bạn.
172 1 5 3,31 0,37
Công ty luôn giao máy đúng nhƣ đã
hẹn với bạn. 172 1 5 2,62 1,063
Cơng ty sửa chữa máy hồn hảo
Phân tích thực trạng bảo hành, thời gian cam kết với khách hàng 7 ngày từ ngày nhận sản phẩm với khu vực Hà Nội, Tp HCM, Đà Nẵng và 10 ngày với khu vực còn lại.
Thời gian này đƣợc cụ thể hóa:
- Nhận máy và chuyển máy lên TTBH chậm nhất vào ngày hôm sau. - TTBH nhận máy và chuyển giao lên phòng bảo hành 1 ngày. - TTBH hãng sửa chữa máy 3-5 ngày.
- TTBH nhận máy và chuyển về Shop 1 ngày.
- Với khu vực tỉnh cộng thêm 3 ngày cho vận chuyển đi và về.
Sau khi máy đƣợc tiếp nhận, kỹ thuật chuyển máy lên TTBH qua 2 hình thức (nội thành- giao nhận kho, ngoại thành- giao nhận cơng ty vận chuyển Tín Thành). Tuy nhiên, tác giả khảo sát các Shop tại khu vực thành phố HCM, nhân viên giao nhận tại kho HO khơng nhận máy hàng ngày, trung bình 2 ngày/ lần/ Shop. Đặc thù của giao nhận kho HO: vừa giao hàng từ kho tổng đến Shop vừa nhận trả hàng bảo hành giữa Shop và phịng bảo hành. Cơng việc chính của giao nhận thuộc sự quản lý của kho tổng.
Khi hàng hóa nhiều, q tải, nhân viên ln ƣu tiên chuyển hàng từ kho đi các Shop trƣớc. Do vậy việc kiêm nhiệm nhận giao trả hàng bảo hành cũng trở nên thứ yếu. Mặc khác, đo lƣờng mức độ công việc tại kho HO HCM thì nhân lực đang không đảm nhiệm hết đƣợc khối lƣợng công việc. Ghi nhận công việc hàng ngày của nhân viên giao nhận:
Bảng 2.14: Kết quả đo lƣờng thời gian giao nhận bảo hành.
Vùng
Thời gian giao nhận hàng hóa (h) Số lƣợng sản phẩm giao/nhận (chiếc) Thời gian di chuyển (h) Quảng
đƣờng (km) Số shop Km/h gian/1 ngày Tổng thời
HN 3,9 1024 2,7 51 5 17,0 6,58
Từ đó cho thấy khối lƣợng cơng việc của giao nhận Hồ Chí Minh đang quá tải với 8,38 giờ /ngày. Dẫn đến thời gian vận chuyển máy không đáp ứng yêu cầu.
Khi máy đến TTBH, nhân viên TTBH thực hiện các công việc: - Nhận máy, kiểm tra máy lỗi.
- Chuyển máy sáng TTBH hãng.
- Theo dõi việc sửa chữa máy, báo khách hàng khi máy từ chối hoặc tốn phí bảo hành.
- Nhận máy từ TTBH hãng và kiểm tra lỗi và chuyển máy về cửa hàng.
Thực tế, các công tác tiếp nhận, kiểm tra tại TTBH vẫn chƣa đảm bảo tinh gọn và đầy đủ. Nhƣ khảo sát cơng tác triển khai tại phịng bảo hành HCM và Hà Nội đƣợc trình bày ở trên, tác giả nhận thấy việc kiểm tra lỗi máy tại trung tâm bảo hành HCM của phòng nhận máy khá lâu. So sánh thời gian kiểm tra, xử lý máy giao lên TTBH hãng, phòng bảo hành HCM đang mất 17 phút 57 giây /1 máy, phòng bảo hành Hà Nội 7 phút 3 giây/1 máy. Đi sâu hơn vào từng cơng đoạn, nhân viên phịng bảo hành HCM kiểm tra toàn bộ máy, chụp hình từng vết trầy xƣớt, hƣ hỏng ghi trên biên nhận và cả không ghi nhận trên biên nhận. Sau đó phịng bảo hành gửi hình về Shop để xác nhận tình trạng. Tiếp theo, máy đƣợc chuyển lên TTBH hãng sửa chữa. Trung bình thời gian để chụp hình và kiểm tra là 10 phút/ 1máy. Công đoạn này tốn nhiều thời gian nhất ở phòng nhận máy. Đối với phòng bảo hành Hà Nội, chỉ chụp hình với máy phát sinh lỗi nặng, bễ, vỡ, hoặc dấu hiệu khơng cịn ngun đai, ngun kiện khi nhận từ giao nhận.
Bảng 2.15: Đo lƣờng thời gian nhận/giao máy bảo hành. Bƣớc thực hiện Thời gi n Bƣớc thực hiện Thời gi n TB/1 máy t i HCM Thời gi n TB/1 máy t i HN Chú thích
Thời gian trung bình từ khi Phịng Bảo hành nhận máy từ Shop đến khi giao hàng cho Hãng 17 phút 57 giây 7 phút 3 giây Chênh lệch ở HCM và HN là do khâu chụp hình: - Ở HCM: Chụp hình tất cả các máy giao đến phịng Bảo hành. Trung bình 15-20 tấm /1 máy.
- Ở Hà Nội: chỉ chụp hình với những máy phát sinh lỗi mà