TB/1 máy t i HCM Thời gi n TB/1 máy t i HN Chú thích
Thời gian trung bình từ khi Phịng Bảo hành nhận máy từ Shop đến khi giao hàng cho Hãng 17 phút 57 giây 7 phút 3 giây Chênh lệch ở HCM và HN là do khâu chụp hình: - Ở HCM: Chụp hình tất cả các máy giao đến phòng Bảo hành. Trung bình 15-20 tấm /1 máy.
- Ở Hà Nội: chỉ chụp hình với những máy phát sinh lỗi mà trong BBBG không đề cập tới, ghi chú lại vào BBBG ngay tại thời điểm đó.
Thời gian trung bình từ khi Phịng Bảo hành nhận máy từ Hãng đến khi giao trả hàng về Shop 6 phút 17 giây 6 phút 8 giây
Không bao gồm thời gian NV Kỹ thuật kiểm tra máy.
Ngồi ra, cơng đoạn trả máy về Shop lại cho thấy việc kiểm tra máy chƣa tốt, kỹ thuật thƣờng chỉ kiểm tra các lỗi đƣợc TTBH hãng sửa chữa, đồng nghĩa với lỗi mà Shop báo lên. Hiện tại, cũng chƣa có cơng cụ để ghi nhận việc kiểm tra máy, trong khi có thể lỗi phát sinh không phát hiện đã chuyển trả máy về Shop. Sau đó, máy phải chuyển lên TTBH để bảo hành lần 2. Công đoạn này nếu không thực hiện tốt sẽ gây lãng phí nguồn lực cơng ty, tốn chi phí vận chuyển, khách hàng khơng có máy sử dụng và tâm lý rất bực bội, khơng hài lịng.
Công tác xử lý khi phát sinh trễ hẹn đang bị bỏ ngỏ. Khi nhân viên Shop bị khách hàng gọi điện hỏi về tình trạng máy, nhân viên Shop gọi điện lên phòng bảo hành, nhân viên điều phối mới tiến hành kiểm tra tình trạng và báo cáo lại. Công việc hiện tại của điều phối đang trọng tâm vào theo dõi tình trạng máy với hãng và báo cáo khách hàng về việc từ chối bảo hành/ phát sinh phí mà chƣa chăm sóc khách hàng
khi máy trễ hẹn. Dẫn đến việc khách hàng khơng hài lịng rất cao khi đến ngày hẹn lên Shop nhận máy mới biết máy chƣa hoàn tất sửa chữa.
Trong trƣờng hợp máy phát sinh lỗi không xác định hoặc cần chờ linh kiện nhập về thay mới thì cơng ty vẫn chƣa có phƣơng án đầy đủ hỗ trợ khách hàng có máy để sử dụng. Hiện tại mỗi Shop đƣợc trang bị 2 máy để hỗ trợ khách hàng. Tuy nhiên, thƣờng máy đã rất cũ và khách hàng khơng mấy hài lịng khi nhận 1 sản phẩm nhƣ vậy. Đây cũng là một thực trạng cơng ty cần lƣu tâm và cải tiến quy trình.
Ngồi ra cơng tác gọi điện cho khách hàng báo cáo về việc nhận máy khi hoàn tất vẫn chƣa đƣợc thực hiện triệt để.
Do đó, để nâng cao dịch vụ bảo hành, cơng ty cần có nhiều giải pháp đồng bộ về quy trình, chính sách nhân lực và đầu tƣ tài chính để bổ sung các dịch vụ hỗ trợ.
2.2.4.3 Về yếu tố cảm thông
Với yếu tố này, khách hàng đánh giá dịch vụ công ty khá tốt với số điểm các hạng mục đều >3. Trong đó yếu tố linh động xử lý nhanh sản phẩm khi đƣợc yêu cầu của khách hàng đang đƣợc đánh giá cao nhất 3,88. Các yếu tố còn lại cũng đƣợc đánh giá cao với điểm số lần lƣợt 3,49 và 3,77.