Nhỏ nhất Lớn nhất TB Độ lệch chuẩn
Bạn có thể tin cậy vào chất lƣợng bảo hành
và sửa chữa của công ty. 172 1 5 3,37 0,270 Công ty sẽ sửa chữa/bồi thƣờng/đổi trả cho
bạn một cách thích đáng nếu có vấn đề phát sinh mất mát hay hƣ hỏng sản phẩm của bạn.
172 2 5 3,40 0,143 Từ dữ liệu cho thấy, khách hàng mong muốn khi đến với dịch vụ bảo hành đƣợc đáp ứng về thời gian sửa chữa và chất lƣợng bảo hành là cao nhất. Tuy nhiên, khảo sát các yếu tố về thời gian khai báo nhận máy; thực hiện cam kết bảo hành, chăm sóc, thơng báo tình trạng máy cho khách hàng khi đến hạn/trƣớc hạn 1 ngày bị khách hàng đánh giá thấp. Với nhận định ban đầu của tác giả thông qua việc đo lƣờng thời gian tiếp nhận bảo hành, đến số liệu khảo sát ý kiến khách hàng cũng cho thấy đựơc các yếu tố tạo nên sự hài lòng cho khách hàng vẫn chƣa cao. Vậy nguyên nhân do đâu có những nhận định này và hiện trạng đang diễn ra nhƣ thế nào. Tác giả tiếp tục đi sâu vào nghiên cứu quy trình và đánh giá các yếu tố tạo nên sự hài lòng.
2.2.4 Đánh giá mức độ h i lòng củ khách h ng về dịch vụ bảo h nh t i FPTShop
2.2.4.1 Về yếu tố sự đáp ứng
Qua đánh giá của khách hàng, yếu tố đáp ứng vẫn còn yếu kém ở thao tác khai báo, nhận máy với điểm số 2.8.
Bảng 2.12: Đánh giá yếu tố đáp ứng Yếu tố Yếu tố N Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn
Nhân viên bảo vệ và giữ xe chuyên
nghiệp và nhiệt tình. 172 1 5 3,84 0,258 Nhân viên Shop đón tiếp bạn niềm nở
Thủ tục khai báo, giao nhận máy đƣợc
thực hiện nhanh chóng. 172 1 5 2,84 0,417 Nhân viên luôn sẵn sàng hỗ trợ bạn. 172 1 5 3,86 0,939
Độ đáp ứng thể hiện qua thao tác/kỹ năng nhân viên và trình độ thuần thục. Khi có khách hàng đến cửa hàng bảo hành, nhân viên từ bảo vệ đến bán hàng tiếp đón niềm nở. Nhân viên bán hàng sẽ tiếp nhận và chuyển máy cho kỹ thuật kiểm tra các lỗi sơ bộ. Tuy nhiên tác giả khảo sát tại cửa hàng, để kiểm tra lỗi nhân viên mất đến 10-12 phút để xác định lỗi và nhập hệ thống.
Với thời gian nhƣ vậy là khá chậm cho 1 giao dịch, nguyên nhân 1 phần do công ty đang trong giai đoạn chuyển giao hệ thống giữa FRMS và CRM dẫn đến nhân viên chƣa thành thục thao tác trên phần mềm, mặc khác các thao tác trên phần mềm rất chi tiết và nhiều màn hình.
Khảo sát ý kiến của giám đốc bảo hành khu vực HCM, chị cho biết: thủ tục bắt buộc phải đảm bảo vì máy giá trị cao, cần kiểm soát chặt chẽ. Tuy nhiên, hạn chế là khung phần mềm đã xây dựng từ trƣớc nên chỉ cải tiến một phần mà khơng thể thay hồn toàn phần mềm. Việc đào tạo vẫn chƣa đƣợc xem trọng vì khơng thuộc trách nhiệm phịng bảo hành, phịng đào tạo lại chƣa chuyên sâu về sử dụng phần mềm, quy trình.
Khi tiếp nhận nhân viên mới, phịng đào tạo sẽ chuyển nhân viên về các phòng ban để thực hiện đào tạo, trong đó nhân viên kỹ thuật sẽ do bộ phận kỹ thuật đảm nhiệm. Chƣơng trình học diễn ra trong 12 ngày tại cơng ty và 15 ngày tại của hàng.
Tuy nhiên nội dung chủ yếu đào tạo về tính năng sản phẩm, cách xác định lỗi mà chƣa phối hợp với phòng bảo hành, phòng đào tạo các nội dung liên quan đến quy trình bảo hành. Dẫn đến, khi nhân viên xuống cửa hàng thực tập sẽ bỡ ngỡ và học hỏi từ anh/chị đi trƣớc là chủ yếu mà khơng có một nội dung đào tạo chính quy.
Khi có thay đổi về phần mềm, thao tác nhận bảo hành, phòng bảo hành là ngƣời trực tiếp ra yêu cầu và thông báo cho nhân viên kỹ thuật dẫn đến việc đào tạo và cập nhật quy trình mới vẫn chƣa đƣợc thơng suốt giữa các phịng ban.
Phỏng vấn Giám đốc đào tạo, chị Thi cho biết: với tốc độ phát triển mạnh mẽ và trung bình 1 tuần mở 1 shop, phịng đào tạo khơng quản lý đƣợc hết nhân viên mà chuyển nhân viên chuyên trách nhƣ kỹ thuật, thu ngân, máy cũ về cho từng bộ phận và ngành hàng. Phòng đào tạo tập trung dạy kỹ năng và kiến thức sản phẩm sơ bộ cho toàn nhân viên và dạy chuyên sâu cho nhân viên bán hàng khi đã bàn giao nhân viên chuyên trách cho các bộ phận. Từ đó, việc đánh giá năng lực nhân viên phụ thuộc chính vào báo cáo của các truởng bộ phận. Đây cũng là một lỗ hỗng trong công tác kiểm sốt chất lƣợng đầu ra mà phịng đào tạo phải lƣu tâm.
Việc xác định máy lỗi/ khơng lỗi vẫn cịn là hạn chế vì trách nhiệm của nhân viên kỹ thuật rất lớn. Hiện tại, kỹ thuật kiểm tra máy theo quy định, trƣờng hợp phát sinh nhỏ hoặc không phát hiện đƣợc nhân viên phải gọi điện lên trung tâm bảo hành, chăm sóc khách hàng để nhờ xác nhận có đổi trả hoặc bảo hành hay không. Việc này làm mất hình ảnh với khách hàng rất nhiều vì nhân viên khơng có năng lực kiểm tra.
Các lỗi phát sinh nếu khơng kiểm tra chính xác, máy đƣợc chuyển lên TTBH trong nhiều trƣờng hợp lại tốn chi phí cơng ty vì phải từ chối với khách hàng từ đầu. Do vậy mà công tác đào tạo năng lực cho kỹ thuật cần đƣợc xem trọng. Công ty nên chú ý đến năng lực này và xây dựng chƣơng trình, quy định ràng buộc trách nhiệm cũng nhƣ kích thích nhân viên tự trau dồi kiến thức, nâng cao năng lực.
2.2.4.2 Về yếu tố sự tin cậy
Tin cậy là khả năng làm đúng cam kết, năng lực làm đúng những gì đã cơng bố ngay từ lần đầu tiên. Điểm trung bình hiện tại đang bị đánh giá khá thấp với yếu tố công ty thực hiện đúng cam kết trên phiếu bảo hành: 2,66; Nhân viên thơng báo trƣớc ít nhất một ngày về tình trạng máy khi trễ hạn sửa chữa/ bảo hành: 2,72; Khi máy bị trễ theo lịch đã hẹn, khách hàng đƣợc mƣợn máy dùng tạm trong lúc chờ khắc phục xong lỗi máy: 2,83; công ty giao máy đúng hẹn 2,62. Các yếu tố còn lại đạt điểm trung bình >3 nhƣng khơng đƣợc hài lịng cao. Trong khi yếu tố tin cậy, đáp ứng chất lƣợng, cam kết lần đầu tiên với khách hàng là điều tối quan trọng mang lại sự hài lịng và kì vọng của khách.