STT Nội dung Chi phí Ghi chú
1 Tạo trang diễn đàn 4.000.000 2 Chi phí duy trì/năm 2.000.000
3 Chi phí quản trị 0 Nhân viên phòng kỹ thuật thực hiện
4 Tổng cộng 6.000.000
- Xây dựng cơ chế để nhân viên tự học hỏi, trau dồi: Lƣơng kỹ thuật chia từng mức khác nhau.
Định kỳ 2 tháng 1 lần phòng đào tạo có trách nhiệm ra đề thi để ôn lại kiến thức cũ và cập nhật kiến thức mới theo quy trình đào tạo bên trên.
Nếu nhân viên đạt 85/100 thì đạt kỹ thuật level 2: nhận 5.5% trên tổng doanh thu.
Nếu nhân viên đạt 50/100-84/100: đạt level 1: nhận 3,5% trên tổng doanh thu.
Nếu nhân viên đạt <50/100: không đạt và sẽ bị giảm 1 bậc. Trƣờng hợp level 1 sẽ bị trừ 500.000đ/tháng.
Định kỳ nhân viên thi và lấy kết quả đó xét lƣơng cho 2 tháng kế tiếp. Từ cơ chế này, thúc đẩy nhân viên tự trau dồi kiến thức, kỹ năng để nâng cao thu nhập bản thân. Kì vọng với việc triển khai hoạt động này giúp cho cơ chế bảo hành theo phƣơng châm làm đúng ngay từ đầu. Khâu đầu vào xác nhận đúng tình trạng lỗi, ghi nhận đầy đủ thơng tin, tránh đƣợc lãng phí cho các khâu sau nhƣ: chuyển nhầm địa chỉ bảo hành phải chuyển lại lần 2, ghi nhận thơng tin thiếu sót phải chụp hình xác nhận với Shop. Ngồi ra lỗi ghi nhận chi tiết sẽ làm cơ sở sửa chữa đƣợc nhanh chóng, khả năng tiếp xúc giải đáp thắc mắc cho khách hàng thuyết phục tránh đƣợc khiếu nại về sau. Nhìn chung sẽ giảm tải chi phí, đáp ứng thời gian bảo hành và hài lòng khách hàng nhiều hơn.
3.4. Giải pháp cải thiện sự tin cậy 3.4.1 Cải thiện quy trình bảo h nh 3.4.1 Cải thiện quy trình bảo h nh
Giảm tải chụp hình khâu nhận máy
Theo đánh giá, khách hàng luôn quan tâm về thời gian và chất lƣợng bảo hành. Tuy nhiên, hiện tại FPT Shop chƣa đáp ứng đƣợc yêu cầu này.
Từ số liệu đo lƣờng thời gian xử lý máy ở phòng bảo hành HCM và Hà Nội, cho thấy việc giảm tải chụp hình là cần thiết. Xét thấy nhân viên sợ trách nhiệm khi hàng hóa bị hỏng hóc/lỗi khác với hiện trạng ban đầu. Cơng ty cần trang bị thiết bị camera để phát hiện các vấn đề khác thƣờng.
- Triển khai:
Giảm tải chụp hình máy và chỉ chụp hình khi phát sinh lỗi khác thƣờng so với biên bản ghi nhận.
Yêu cầu nhân viên khi nhận hàng, đồng kiểm, kiểm tra máy phải xoay về hƣớng camera. Trƣớc khi mở phải xoay thùng hàng để thấy đƣợc thùng nguyên đai, nguyên kiện. Đó là cơ sở ghi nhận trách nhiệm khi phát sinh hƣ hỏng, bễ vỡ với Shop/ Giao nhận Tín Thành.
Hiện tại công ty đã trang bị hệ thống kiểm soát camera từ xa, nên việc dùng hệ thống quản lý không phát sinh thêm chi phí. Phịng IT cấp cho phòng bảo hành 1 tài khoản và yêu cầu định kỳ 1 tuần/ 1 lần kiểm tra chất lƣợng hình ảnh ghi nhận. Nếu có phát sinh yêu cầu IT chỉnh sửa trong vòng 24 giờ.
- Chi phí dự kiến: