1.2. Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.4. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Xu hướng phát triển của các ngân hàng thương mại trên thế giới.
Thuật ngữ “The Return to Retail Banking” được khá nhiều các nhà nghiên cứu đưa ra từ giữa những năm thập niên 1990 với nổi tiếng “Reigle-Neal” năm 1994 cho phép dịch vụ ngân hàng và chi nhánh mở rộng trên thế giới. Các chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng - tài chính, tại diễn đàn Ngân hàng Thế Giới (tại Anh tháng 7/2011) cho rằng “Kinh doanh
cần quay lại giá trị nền tảng của nó, ngân hàng cần phải tập trung phục vụ cho thị trường bán lẻ và các nhân viên trong lĩnh vực bán lẻ cần được đối xử công bằng hơn”. Dù hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực bán lẻ không tạo ra những bước đột phá mạnh mẽ, lợi nhuận khổng lồ nhanh chóng, nhưng theo đánh giá của các chuyên gia thì lĩnh vực hoạt động nền tảng của ngân hàng là “dịch vụ bán lẻ” sẽ giúp cho ngân hàng có sức khỏe tốt, phát triển ổn định và bền vững.” Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giúp cho
khách hàng tiếp cận nhiều sản phẩm đa dạng hơn, có nhiều sự lựa chọn hơn trong các ngân hàng, khách hàng có quyền sử dụng những dịch vụ được ngân hàng thường xuyên đổi mới và nâng cao. Giảm thời gian giao dịch của khách hàng, thời gian chờ tại ngân hàng. Tại Việt Nam, thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ vẫn cịn nhiều tiềm năng vì mới chỉ có 15% trong tổng số 90 triệu người có tài khoản trong ngân hàng và giao dịch qua ngân hàng. Trong khi đó, thu nhập của người dân đang tăng mạnh, nền kinh tế tăng trưởng và các chính sách ủng hộ mạnh mẽ nền kinh tế hạn chế lưu thông tiền mặt (theo quyết định số 261/2006/ QĐ-Ttg ngày 29/12/2006 về việc phê duyệt đề án không dùng tiền mặt giai đoạn 2007-2010 và định hướng năm 2020). Mặt khác theo Tổng Cục thống kê thì năm 2013 cả nước có hơn 300.000 doanh nghiệp đang hoạt động thì 97% là các doanh nghiệp vừa và nhỏ với 80% vốn hoạt động của doanh nghiệp là vốn vay ngân hàng. Tỷ trọng thu nhập từ hoạt động dịch vụ của ngân hàng mới chỉ chiếm bình quân 6-12% tổng doanh thu của các ngân hàng, với dự báo tốc độ tăng trưởng sẽ ở mức 30-40%/năm trong những năm tiếp theo. Thị trường trong nước là một trong những thị trường hứa hẹn đầy tiềm năng cho dịch vụ bán lẻ của các ngân hàng thương mại.
Sự cạnh tranh mạnh mẽ dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng thương mại.
Các ngân hàng thương mại cũng dành sự quan tâm và nguồn lực của mình để tập trung dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Chú trọng đầu tư nâng cao năng lực công nghệ, phát triển mạng lưới kênh phân phối, phát triển hệ thống (ATM, POS..) nghiên cứu các sản phẩm dịch vụ mới, nâng cao tiện ích các sản phẩm hiện có để chiếm lĩnh thị trường bán lẻ. Xu thế mở cửa và hội nhập kinh tế quốc tế thì tạo ra sự cạnh tranh rất lớn, với tiềm lực vốn, công nghệ, năng lực quản trị, kinh nghiệm lâu năm trong lĩnh vực bán lẻ thực sự là đối thủ mạnh của các ngân hàng.
Nhu cầu của xã hội về các tiện ích dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày càng tăng.
Thu nhập người dân tăng cao thì các nhu cầu về dịch vụ tài chính ngân hàng ngày càng phát triển. Các khách hàng bắt đầu quan tâm nhiều hơn đến tiện ích gia tăng của sản phẩm, bởi sự am hiểu về sản phẩm công nghệ, nhu cầu ngày càng cao và sự an tồn, tiện ích của dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung cấp. Chính vì thế, để chiếm lĩnh mảng thị phần bán lẻ các ngân hàng phải không ngừng nghiên cứu, phát triển sản phẩm, ứng dụng tiện ích mới cho sản phẩm.
Sự phát triển của khoa học công nghệ.
Ngày càng nhiều ngân hàng ứng dụng công nghệ hiện đại với chi phí lớn và diện phủ sóng rộng. Cơng nghệ thơng tin đã trở thành kênh phân phối quan trọng không thể thiếu của các dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng và dịch vụ ngân hàng nói chung. Ngân hàng cần đầu tư, nâng cao năng lực công nghệ, cập nhật và đưa vào ứng dụng các sản phẩm công nghệ mới để đem lại ngày càng nhiều tiện ích tốt nhất cho khách hàng.