3.3. Một số kiến nghị
3.3.2. Ngân hàng nhà nước
Thứ nhất, ngân hàng nhà nước cần hoàn thiện và cụ thể hóa các nội dung của luật ngân hàng hướng dẫn các tổ chức thương mại và các tổ chức tín dụng thực hiện các quy định đó. Đồng thời phải kịp thời sửa đổi các điểm không phù hợp trong các văn bản cũ, tạo điều kiện cho các ngân hàng khơng gặp khó khăn trong thực thi chính sáh do nhà nước đề ra cho hoạt động của ngân hàng. Trình chính phủ sửa đổi Luật các tổ chức tin dụng để hệ thống ngân hàng thống nhất quan niệm về dịch vụ ngân hàng để thống nhất trong quản lý, thống kê về dịch vụ ngân hàng.
Thứ hai, cần có chính sách khuyến khích các ngân hàng thương mại tự đầu tư, hợp tác liên kết và vay vốn để đầu tư cơ sở hạ tầng, hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng. Tích hợp hệ thống công nghệ thông tin giữa các ngân hàng thương mại nhằm tăng cường khả năng liên kết của các ngân hàng thương mại trong nước.
Thứ ba, cần nâng cao năng lực kiểm tra giám sát của ngân hàng nhà nước thông qua việc phát triển đội ngũ thanh tra, tăng cường công tác kiểm tra giám sát. Đồng thời, nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử liên ngân hàng bằng việc mở rộng phạm vi thanh toán và kéo dài thời gian thanh toán. Ngân hàng nhà nước là đầu mối liên thông các mạng lưới thẻ thanh tốn, hồn chỉnh trung tâm chuyển mạch thẻ quốc gia để kết nối tất cả các giao dịch tại máy ATM và máy cà thẻ của ngân hàng phát hành.
Cuối cùng, xây dựng kho dữ liệu thông tin nhằm đảm bảo đầ đủ về chất lượng và cả số lượng để đáp ứng kịp thời các nhu cầu tìm kiếm và cập nhật thơng tin của ngân hàng một cách đồng bộ và đáng tin cậy nhằm hạn chế, phịng ngừa rủi ro tín dụng, phát triển hệ thống cảnh báo những rủi ro cho hoạt động của ngân hàng.
Kết luận chương 3: Trên cơ sở đánh giá phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại Eximbank ở chương 2, bám sát với định hướng chiến lược của Eximbank nói chung và dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng. Đồng thời, dựa trên những phân tích đánh giá về điều kiện nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank. Đề tài đề xuất 2 nhóm giải pháp chính:
Nhóm giải pháp tác động yếu tố bên trong: Đa dạng hóa, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, tăng cường đầu tư nâng cao năng lực hạ tầng cơng nghệ, chất lượng nguồn nhân lực. Nhóm các giải pháp hỗ trợ như tăng cường tính quảng bá hình ảnh, uy tín và thương hiệu của ngân hàng, nâng cao chất lượng của cơng tác Marketing.
Nhóm giải pháp kiến nghị hằm hồn thiện yếu tố bên ngoài như một số kiến nghị đến Chính Phủ, ngân hàng nhà nước để tạo khung pháp lý và môi trường kinh doanh thơng thống là cơ sở để mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại tăng trưởng ổn định và bền vững.
KẾT LUẬN
Theo nhiều chuyên gia kinh tế trong và ngoài nước, Việt Nam là một trong những thị trường giàu tiềm năng trong thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Bởi mức độ tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cịn thiếu và yếu, chưa có một ngân hàng thương mại nào có vị trí thống lĩnh thị trường hiện nay. Do đó, ngân hàng có chiến lược phù hợp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ thì sẽ trở thành những ngân hàng chiếm lĩnh thị trường, thành những “gã khổng lồ trong tương lai”. Sự cạnh tranh mạnh mẽ của các ngân hàng thương mại nước ngoài đang ngày càng chiếm lĩnh thị trường nước ta, do vậy cạnh tranh trong nghành ngân hàng ngày càng gay gắt và khốc liệt. Địi hỏi các ngân hàng trong nước trong đó có Eximbank phải tự chuyển mình, khơng ngừng cải thiện nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, mang lợi nhuận ổn định cho ngân hàng.
Dựa trên phân tích nghiên cứu thực trạng, giải pháp, nguyên nhân, hạn chế và kết quả nghiên cứu thì đó đưa ra những chính sách mới cho Eximbank nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong hiện tại và tương lai. Từ đó, giúp cho Ban tổng giám đốc có những quyết sách trong việc đưa ra quyết định, văn bản, chính sách, sách lược để tạo thuận lợi cho hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ chính là nền tảng để Eximbank khẳng định được vị thế trong khối các ngân hàng thương mại hiện nay, tạo động lực, thế vững chắc để ngân hàng có thể vượt qua được những khó khăn và thách thức trong tình hình giai đoạn hiện nay, tiếp tục khẳng định vị thế lớn trong thị trường tài chính Việt Nam nói riêng và trong khối ngân hàng thương mại nói chung.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt
1. Chính phủ, Kế hoạch phát triển kinh tế 5 năm 2006-2010 ( Báo cáo kỳ họp thứ hai, quốc hội khóa XII).
2. Chính phủ, Quyết định số 254/QĐ-Ttg ngày 1/3/2002 của Thủ tướng Chính phủ về Đề án cơ cấu lại các tổ chức tín dụng giai đoạn 2011-2015.
3. Chính phủ, Nghị quyết số 01/NQ-CP ban hành ngày 3/1/2012 Về những giải pháp chủ yếu chỉ đạo điều hành thực hiện kế hoạch phát triển kinh tế- xã hội và dự toán ngân sách nhà nước năm 2012.
4. Chính phủ (2006) “Quyết định số 261/2006-QĐ-Ttg ngày 29/12/2006 về phê duyệt đề
án thanh tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2007-2010 và định hướng đến 2020”.
5. Daniel Kahneman, 2002 “Ảnh hưởng của tâm lý tới quyết định chi tiêu của người dân
và những bằng chứng thực nghiệm từ thập kỷ 60 đến nay”, Giải Nobel kinh tế 2002.
6. Đào Lê Kiều Oanh (2012), “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại Ngân
hàng đầu tư và phát triển Việt Nam”, Luận án tiến sỹ kinh tế, Trường Đại học Kinh Tế
TP HCM.
7. Hiệp hội thẻ Ngân hàng Việt Nam, Báo cáo hàng năm từ 2008 đến 2015.
8. Hội thảo lĩnh vực ngân hàng - tài chính, tại diễn đàn Ngân hàng Thế Giới (tại Anh tháng 7/2011)
9. Lịch sử kinh tế chính trị của C. Mác
10. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2005), Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 và tầm nhìn đến năm 2020, Kỷ yếu hội thảo khoa học, NXB Phương Đông, Hà Nội.
11. Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (2010), Báo cáo thường niên, TP HCM.
12. Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (2011), Báo cáo thường niên, TP HCM.
13. Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (2012), Báo cáo thường niên, TP HCM.
14. Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (2013), Báo cáo thường niên, TP HCM.
15. Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (2014), Báo cáo thường niên, TP HCM.
16. Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (2015), Báo cáo thường niên, TP HCM.
17. Nguyễn Thị Mai Trang, “chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại TP HCM” tạp chí Phát triển khoa học- công nghệ 9 (10) (2006 )
18. Nguyễn Văn Dũng (2009), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên nền tảng công
nghệ, thực trạng, định hướng và những vấn đề cấp thiết cần quan tâm” Banking.
19. Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam(2010), Luật các tổ chức tín dụng, số 47/2010/QH12 ngày 16/6/2010.
20. Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà,Nguyễn Huệ Minh (2013), “ Nghiên cứu các mơ hình
đánh giá chất lượng dịch vụ” tạp chí khoa học ĐHQG Hà Nội
21. Vũ Thị Ngọc Dung ( 2007), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - một xu hướng phát
triển tất yếu của các ngân hàng” tạp chí Ngân hàng số 7, trang 14-21.
22. Vũ Thị Ngọc Dung (2009), “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam: Luận án Tiến sỹ kinh tế, trường Đại học kinh tế Quốc Dân, Hà
Nội.
23. Viện nhân lực Ngân hàng- tài chính BTCI (2011), Báo cáo tại diễn đàn ngân hàng thế giới, London, Vương Quốc Anh.
24. Nghiên cứu của Ho, A., &Baxter, R. A.(2011).Banking reform in Vietnam. Federal Reserve Bank of San Francisco.
25. Theo Từ điển Bách Khoa toàn thư về khái niệm dịch vụ
26. Theo nhà Marketting Philip Kotter, Wong Veronica, Saunders john Armstrong Gary, Principles of Marketing (4th European edition) Prentice Hall (2005).
27. Theo luật giá năm 2013
Tài liệu tiếng Anh
28. American Banker “ Comment: why banks are getting the urge to merge in 04” Feb 10,2004.
29. Business Week, “ Banking and securities: back to main street” January 13,2003, 110- 111.
30. David Humphrey, Magnus Willesson, Goran Bergendahl, Ted Linblom (2005) Benefits from a changing payment technology in European Banking,
31. Gronroos, C. (1983). Strategic management and marketing in the service sector. Marketing Science Institute. Boston, MA
32. Hirtle, B.J and Stiroh, K.J (2007), The Return to retail anh the Performance of U.S Banks, Journal of Banking and Finance, 31, 1101-1133.
33. Investorwords.com
34. Morgan stanley, Merce Oliver Wyman “ US retail banking and comsumer credit; an
agenda for growth” August 2004.
35. Mike Baxter anh Dirk Vater, “ Building the retail bank of the future” 2014.
36. Mei Mei Lau, Ronnie Cheung, Aris Y.C.Lam và Yuen Ting Chu (Sep 2013) Measuring service quality in the banking industry: a Hong Kong Based Study, Contemporary Management Research
37. Moha Asri Abdullah và cộng sự (March, 2014) Determinants of customer satisfaction on retail banks in New Zealand: an Empirical Analysis Using Structural Equation Modeling, Global economy and Finance Journal.
38. Parasuraman, A., Zeithaml V. A., & Berry L. L. (1985). A conceptual model of services quality and its implication for future research. Journal of Marketing, 49(4),41–50.
39. Standard & Poor’s, “Retail Sector Anchors large complex banks in U.S” October 4 2004.
40. Stiroh,K.J(2008) (“Diversification in Banking” Handbook of Banking, Oxford University Press)
Kính chào Qúy vị, tơi là Đỗ Bá Linh- tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank” . Để mục đích phục vụ nghiên cứu, tơi cần xin ý kiến đánh giá khách quan của quý vị về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện nay quý vị đang dùng và tại Eximbank. Vì vậy, tôi cần sự hỗ trợ của quý vị để trả lời phiếu thăm dị này. Tơi cam đoan không sử dụng thông tin cá nhân của quý vị và dữ liệu này chỉ phục vụ cho mục đích thống kê nghiên cứu.
Xin cảm ơn quý vị.
Phần I: Thông tin chung về Quý khách hàng
Xin quý vị cho biết một vài thông tin cá nhân: Tên quý vị: .................................................................
Số điện thoại: .............................................................( nếu cần thiết) 1. Xin cho biết giới tính : Nam Nữ: 2. Độ tuổi: Từ 18-22 tuổi Từ 23-35 tuổi Từ 36- 55 tuổi Trên 55 tuổi 3. Trình độ học vấn Trung học phổ thơng Trung cấp Cao đẳng Đại học Sau đại học
4. Thu nhập của quý vị: Dưới 5 triệu đồng
Từ 5 triệu – 10 triệu đồng Từ 10- 15 triệu đồng Trên 15 triệu đồng
Quý vị vui lòng cho biết quý vị đã và đang sử dụng các dịch vụ ( thẻ ATM, gửi tiền tiết kiệm, chuyển khoản trong nước và quốc tế, vay vốn ngân hàng, dịch vụ Internet Banking hay SMS
Banking, Mobile Banking,...) của Eximbank từ
năm..................................................................................................................................................... ...........................................................................................................................................................
Phần II : Câu hỏi khảo sát
Quý vị cho biết mức độ đồng ý của Quý vị về các phát biểu sau đây về chất lượng dịch vụ của ngân hàng Eximbank . Xin đánh dấu vào ơ thích hợp cho các câu hỏi bên dưới.
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 1 Ngân hàng có trang bị hệ thống hiện
đại 1 2 3 4 5
2 Cơ sở vật chất của ngân hàng khang
trang, đẹp, đủ tiện nghi 1 2 3 4 5
3 Nhân viên ngân hàng ăn mặc đẹp lịch
sự 1 2 3 4 5
4 Ngân hàng có Form, biểu mẫu sẵn có
theo các dịch vụ hấp dẫn 1 2 3 4 5
5 Bảo vệ ngân hàng vui vẻ, năng nổ 1 2 3 4 5
6 Ngân hàng có tiện nghi phục vụ khách
hàng tốt 1 2 3 4 5
SỰ ĐỒNG CẢM
7 Ngân hàng có quan tâm đến khách
hàng 1 2 3 4 5
8 Ngân hàng có nhân viên phục vụ dành
riêng cho khách hàng 1 2 3 4 5
9 Ngân hàng có quan tâm đến khách
hàng 1 2 3 4 5
10 Ngân hàng hiểu nhu cầu đặc biệt và lợi
ích của khách hàng 1 2 3 4 5
11 Ngân hàng có mạng lưới chi nhánh,
phòng giao dịch rộng khắp 1 2 3 4 5 12 Ngân hàng có hệ thống đơn vị chấp nhận thẻ, máy rút tiền tự động lắp đặt rộng rãi 1 2 3 4 5 SỰ ĐÁP ỨNG
13 Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng thời
điểm cam kết khách hàng 1 2 3 4 5
14 Ngân hàng cung cấp đúng dịch vụ
khách hàng cần 1 2 3 4 5
15 Ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ
khách hàng 1 2 3 4 5
16 Nhân viên ngân hàng luôn trả lời khách
Trân trọng cảm ơn. 18
dịch với ngân hàng 1 2 3 4 5
19 Nhân viên ngân hàng có lịch sự và
niềm nở với khách hàng 1 2 3 4 5
20
Nhân viên ngân hàng có kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi của khách hàng 1 2 3 4 5 ĐỘ TIN CẬY 21 Ngân hàng thực hiện đúng những gì đã hứa 1 2 3 4 5 22
Ngân hàng luôn giải quyết nhanh những thắc mắc và khiếu nại của khách hàng nhanh chóng và kịp thời
1 2 3 4 5
23 Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng
ngay lần đầu tiên 1 2 3 4 5
24 Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng thời
điểm cam kết KH 1 2 3 4 5
25 Nhân viên ngân hàng biết chính xác khi
nào dịch vụ thực hiện 1 2 3 4 5
26 Nhân viên ngân hàng ít để xảy ra lỗi sai
sót trong q trình giao dịch 1 2 3 4 5
27 Ngân hàng có hệ thống lưu trữ bảo mật