2.5.1. Mơ hình và các giả thuyết nghiên cứu đề xuất.
Căn cứ trên cơ sở lý thuyết và các mơ hình chất lượng dịch vụ đã nêu, tác giả nhận thấy mơ hình SERVPERF của Cronin và Taylor là phù hợp và dễ ứng dụng nhất vào tình huống đo lường sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ NHBL tại Eximbank vì mơ hình năm thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVPERF bao phủ khá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượng của một dịch vụ. Do đó, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu gồm 5 thành phần chính là: (1) sự tin cậy, (2) năng lực phục vụ 3) phương tiện hữu hình 4) đảm bảo 5) đồng cảm
H1
Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu
Các giả thuyết nghiên cứu:
H1: Những nhân tố chất lượng dịch vụ có tác động dương ( + ) đối với sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Thiết kế mẫu.
Nội dung khảo sát: Theo bảng câu hỏi ở phụ lục.
Kích cỡ mẫu: Theo Hair, Anderson, Tatham & Black (1998) cho biết kích cỡ mẫu dùng trong phân tích nhân tố phải tối thiểu năm lần tổng biến quan sát. Trong nghiên cứu này, có tất cả 27 biến quan sát nên cỡ mẫu tối thiểu cần đạt là 27*5=135 mẫu. Theo Theo Tabachnick & Fidell (1996), cỡ mẫu tối thiểu dùng trong hồi quy đa biến được tính theo cơng thức n >= 50+8*m (n là cỡ mẫu, m là số biến độc lập của mơ hình). Trong nghiên cứu này có 5 biến độc lập thì cỡ mẫu tối thiểu là 50+8*5=90 mẫu.
Kết luận: Kích cỡ mẫu khảo sát tối thiểu là 135 mẫu. Trong nghiên cứu này, tác giả sẽ
khảo sát 215 mẫu là khách hàng tại Eximbank Thu thập và xử lý dữ liệu.
Việc khảo sát được tiến hành bằng phương pháp phỏng vấn trực tuyến thông qua bảng câu hỏi khi khách đến giao dịch tại Eximbank. Số mẫu thu về từ khảo sát là 195, sau khi xử lý thì nhận được 171 mẫu hồn chỉnh được dùng vào các bước phân tích tiếp theo.
Địa bàn khảo sát là khu vực quận trung tâm trên địa bàn TP HCM như quận 1,3,5. Địa bàn mới phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ như quận 7, Tân Bình. Đây là những khu vực
Sự tin cậy
Sự đồng cảm
Phương tiện hữu hình
Sự đáp ứng
Năng lực phục vụ
Chất lượng dịch vụ
đại diện cho khách hàng đang sử dụng dịch vụ của Eximbank và số lượng chi nhánh phòng giao dịch tập trung khá đơng đúc. Chúng ta có thể khảo sát được đẩy đủ khách hàng ở vị trí nghề nghiệp từ cơng nhân, nhân viên văn phịng, trưởng bộ phận, giám đốc...
Xây dựng thang đo: Thang đo được xây dựng trên cơ sở lý thuyết các yếu tố ảnh hưởng đến sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của khách hàng. Một tập biến quan sát được xây dựng để đo lường các biến tiềm ẩn. Các tập biến quan sát được đo lường trên thang đo Likert 5 điểm thay đổi từ “ 1 = Rất không đồng ý” đến “5 = Rất đồng ý”.
2.5.2. Kết quả khảo sát.
2.5.2.1. Đặc điểm mẫu khảo sát.
Sau khi loại bỏ những bảng khảo sát không điền đủ thông tin, tác giả nhận được 171 bảng khảo sát hợp lệ. Thống kê mô tả dữ liệu cho thấy:
Về giới tính: Có 82 người là nam và 89 người là nữ.
Về tuổi tác: Có 5 người tuổi từ 18-22 tuổi, 95 người tuổi từ 23-35 tuổi , 65 người tuổi
từ 35-55 tuổi, 5 người tuổi trên 55 tuổi.
Về trình độ học vấn thì có 40 người ở trình độ THPT, 53 người trình độ trung cấp-
cao đẳng, 74 người Đại học, 4 người sau đại học.
Về thu nhập trung bình tháng: dưới 5 triệu 48 người, từ 5 triệu đến 10 triệu : 89
người, từ 10- 15 triệu : 35 người, từ 15 triệu trở lên: 9 người.
2.5.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo.
Đề tài gồm 5 thang đo cho 5 khái niệm nghiên cứu. Các thang đo của khái niệm sẽ được đánh giá thông qua phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích EFA với dữ liệu thu thập được.
Hệ số Cronbach’s Alpha được sử dụng trước để loại các biến rác. Theo đó, các biến quan sát có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên (Nunnally và Burnstein, 1994).
Bảng 2.12: Kết quả Cronbach’s Alpha
Thành phần Số biến quan
sát Hệ số Cronbach’s Alpha
1/ Thang đo sự tin cậy 7 Alpha = 0.898
2/ Thang đo năng lực phục vụ 4 Alpha = 0.892
3/ Thang đo phương tiện hữu hình 6 Alpha = 0.873
4/ Thang đo sự đáp ứng 7 Alpha = 0.907
5/ Thang đo sự đồng cảm 4 Alpha = 0.893
(Nguồn: Xử lý của tác giả) Như vậy, kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho thấy các thang đo đều lớn hơn 0,6 nên đạt độ tin cậy. Điều này cho thấy các biến có mối liên hệ chặt chẽ với nhau trong cùng khái niệm thành phần. Hệ số tương quan biến – tổng của các biến đều đạt yêu cầu > 0,3. Như vậy, tất cả 30 biến quan sát đều được giữ lại để tiếp tục phân tích nhân tố khám phá EFA.
2.5.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA.
Sau khi đạt độ tin cậy, các biến quan sát sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá EFA với các tiêu chuẩn sau:
Hệ số KMO phải có giá trị trong khoảng 0,5 đến 1 thì phân tích nhân tố mới thích hợp. Mức ý nghĩa của kiểm định Barlett là Sig. phải nhỏ hơn hoặc bằng 0,05 (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
Hệ số tải nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng 0.5 (Hair và cộng sự, 2008). Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích lớn hơn hoặc bằng 50%.
Nghiên cứu sử dụng phương pháp trích nhân tố Principal Component, phép quay Varimax và điểm dừng khi trích các yếu tố có Eigenvalue ≥ 1 đối với các biến quan sát đo lường (Gerbing và Anderson, 1988).
Phương pháp EFA được sử dụng cho 27 biến quan sát của 5 nhân tố độc lập, sử dụng phương pháp Principal component analysis với phép quay Varimax và điểm dừng khi trích các yếu tố có Eigenvalue là 1.
Bảng 2.13 KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy. .926 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 3904,909 Df 351 Sig. .000
Nguồn: xử lý của tác giả
Những nhân tố đặc trưng được giữ lại mơ hình là những nhân tố có trị số đặc trưng lớn hơn 1. Do đó, trong bảng số liệu (ở phụ lục) thì có 4 nhân tố đặc trưng (Eigenvalue) lớn hơn 1 và có tổng bình phương tải nhân tố xoay ở mức 0,69164 cao hơn 0,5. Như vậy có thể sử dụng 4 nhân tố để phản ánh thông tin cung cấp từ 27 biến.
Sử dụng ma trận xoay các nhân tố trong bộ thang đo, ta thấy có 3 biến phụ (có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,5 ở cả hai nhân tố đó là HH3 (Nhân viên ngân hàng ăn mặc đẹp lịch sự) , DU1(Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng thời điểm cam kết khách hàng) , DU3(Ngân hàng ln sẵn
sàng giúp đỡ khách hàng). Do đó ta cần loại bỏ 3 biến phụ này khỏi mơ hình.
Lúc này bộ thang đo chỉ cịn 24 biến số. Nhóm nhân tố 1: thành phần “độ tin cậy và năng lực phục vụ cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ” gồm bảy biến số: NL3, NL1, NL4, TC7, DC1, NL2, TC6.
Nhóm nhân tố 2: thành phần “đồng cảm và đáp ứng” gồm có 9 biến số: DC7, DC6, DC3, DU4, DC2, DC4, TC2, DU2, TC1.
Nhóm nhân tố 3: thành phần “ phương tiện hữu hình” bao gồm HH2, HH1, HH6, HH4, HH5.
Nhóm nhân tố 4: bao gồm một phần biến số tin cậy bao gồm: TC4, TC3, TC5.
Bảng 2.14 Bảng gồm 24 biến số đo lường trong bộ thang đo sau khi phân tích nhân tố
NL_TC1 Nhân viên ngân hàng có lịch sự và niềm nở với khách hàng
Nhân viên ngân hàng tạo ra sự tin tưởng đối với khách hàng
Nhân viên ngân hàng có kiến thức chun mơn để trả lời các câu hỏi của khách hàng
Ngân hàng có hệ thống lưu trữ bảo mật thông tin của khách hàng Ngân hàng có quan tâm đến khách hàng
Khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch với ngân hàng
Nhân viên ngân hàng ít để xảy ra lỗi sai sót trong q trình giao dịch
DC_DU Ngân hàng có hệ thống đơn vị chấp nhận thẻ, máy ATM lắp đặt rộng rãi
Ngân hàng có mạng lưới chi nhánh, phịng giao dịch rộng khắp Ngân hàng có chủ động quan tâm đến khách hàng
Nhân viên ngân hàng luôn trả lời khách hàng ngay cả những lúc bận rộn Ngân hàng có nhân viên phục vụ dành riêng cho khách hàng
Ngân hàng hiểu nhu cầu đặc biệt và lợi ích của khách hàng
Ngân hàng ln giải quyết nhanh những thắc mắc và khiếu nại của khách hàng nhanh chóng và kịp thời
Ngân hàng cung cấp đúng dịch vụ KH cần
Ngân hàng thực hiện đúng những gì đã hứa
HH Cơ sở vật chất của ngân hàng khang trang, đẹp, đủ tiện nghi
Ngân hàng có trang bị hệ thống hiện đại Ngân hàng có tiện nghi phục vụ KH tốt
Bảo vệ ngân hàng vui vẻ, năng nổ
TC2 Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng thời điểm cam kết KH Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên
Bảng 2.15: Kết quả phương sai trích
Thành phần
Eigenvalues
Extraction Sums of Squared Loadings
Total % of Variance Cumulative %
1 12.49 5.103 21.261 21.261 2 1.73 4.906 20.441 41.702 3 1.389 3.462 14.426 56.128 4 1.011 3.153 13.137 69.265 5 0.890 6 0.668 7 0.642 8 0.577 9 0.566 10 0.526 11 0.468 12 0.460 13 0.370 14 0.333 15 0.280 16 0.259 17 0.236 18 0.193 19 0.191 20 0.184 21 0.162 22 0.136 23 0.135 24 0.113
(Nguồn: Xử lý của tác giả)
Kết quả cho thấy:
Có 4 nhân tố được trích tại Eigenvalue là 1,011 (đạt yêu cầu > 1). Phương sai trích là 69,265% (đạt yêu cầu ≥ 50%).
Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank được đo lường bởi 24 nhân tố.
2.5.2.4. Phân tích hồi quy bội.
Y = β0 + β1*X1 + β2*X2 + β3*X3 + β4*X4
Trong đó:
X1, X2, X3,X4 là các biến độc lập NL_TC1: năng lực phục vụ và độ tin cậy cung cấp dịch vụ của ngân hàng, DC_DU: đồng cảm và đáp ứng, HH: Phương tiện hữu hình, TC2: độ tin cậy về lời hứa với khách hàng.
β0, β1, β2, β3, β4 : là các hệ số hồi quy riêng phần.
Bảng 2.16: Phân tích hồi quy Mơ hình Hệ số tương quan R R2 R2 hiệu chỉnh Sai số thống kê Durbin-Watson 1 .821a .674 .666 .41127 2.009
Bảng 2.17: Kết quả tác động các yếu tố đến chất lượng dịch vụ của khách hàng
Mơ hình Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa
T Sig. Collinearity Statistics
B Sai số chuẩn
Beta Tolerance VIF
1 (Constant) 3.7 .032 117.302 .000 NL .319 .032 .448 10.092 .000 1 1 DC + DU .431 .032 .605 13.626 .000 1 1 HH .169 .032 .237 5.33 .000 1 1 TC .161 .032 .225 5.075 .000 1 1
(Nguồn: Xử lý của tác giả) Mơ hình có hệ số R2 hiệu chỉnh = 0,666 nghĩa là có 66,6% sự biến thiên của biến chất lượng dịch vụ (CLDV) được giải thích bởi sự biến thiên của 5 thành phần với độ tin cậy là 95% (mức ý nghĩa thống kê F trong ANOVA < 0,05).
Durbin-Watson = 2,009 thỏa mãn yêu cầu 1 < Durbin-Watson < 3 Nên khơng có hiện tượng tự tương quan giữa các phần dư.
Xem xét kiểm định F thơng qua phân tích phương sai như bảng trên. Vì Sig. = 0,000 nên bác bỏ giả thuyết hệ số xác định tổng thể R2 = 0, có nghĩa là ít nhất một biến độc lập nào đó ảnh hưởng đến biến phụ thuộc.
Xem xét kiểm định t như bảng trên. Với giả thuyết Ho là hệ số hồi quy của các biến độc lập β = 0, mà 5 biến độc lập có Sig. < 0,05 nên bác bỏ giả thuyết Ho ở mức ý nghĩa 95%. Vậy là 5 biến độc lập đều ảnh hưởng đến biến phụ thuộc.
Hệ số phóng đại phương sai VIF = 1/Tolerance thỏa điều kiện 1 ≤ VIF < 5, cho thấy khơng có hiện tượng đa cộng tuyến.
Kiểm định độ phù hợp của mơ hình: Xem xét kiểm định F thơng qua phân tích phương sai như bảng trên. Vì Sig. = 0,000 nên bác bỏ giả thuyết hệ số xác định tổng thể R2 = 0, có nghĩa là ít nhất một biến độc lập nào đó ảnh hưởng đến biến phụ thuộc. Mơ hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được.
Xem xét đa cộng tuyến: Hệ số phóng đại phương sai VIF = 1/Tolerance thỏa điều kiện 1 ≤ VIF < 5, cho thấy khơng có hiện tượng đa cộng tuyến.
Phương trình hồi quy đã chuẩn hóa như sau:
CLDV = 3,7+ 0,319* NL_ TC1 + 0, 431*DC_ DU + 0,169*HH + 0,161*TC2
Nếu trong trường hợp các yếu tố khác khơng đổi thì khi yếu tố “Đồng cảm và Đáp ứng” trong quá trình cung cấp dịch vụ tăng 1 đơn vị theo thang đo (1điểm thang đo Linker) thì sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Eximbank tăng 0,431 điểm. Tương tự với các biến độc lập còn lại như năng lực và tin cậy trong quá trình cung cấp dịch vụ, hữu hình, tin cậy lời hứa đối với khách hàng.
Kết luận chương 2: Trong chương 2, tác giả đã phân tích đánh giá những yếu tố ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank. Những số liệu thống kê cho thấy vai trị và đóng góp của dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với hiệu quả hoạt động chung của ngân hàng ngày càng tăng và phù hợp với xu thế chung của thị trường, định hướng phát triển trong dài hạn của ngân hàng. Tuy nhiên, bên cạnh những kết quả đã đạt được thì tác giả cũng đề cập đến tồn tại trong quá trình hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ chưa có nhiều sự đa dạng, phong phú, nền tảng công nghệ chưa tốt, nhân sự cịn yếu, cơng tác Marketing chưa thực sự được quan tâm đúng mức.
Ngồi ra, tác giả ứng dụng mơ hình chất lượng dịch vụ của Cronin và Taylor để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Eximbank thông sự cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng, Công cụ hệ số tin cậy Cronbach’s alpha và phân tích yếu tố khám phá EFA được sử dụng để gạn lọc các khái niệm dùng trong nghiên cứu. Phần mềm thống kê SPSS-20 được dùng trong quá trình xử lý dữ liệu. Phép thống kê hồi quy tuyến tính được sử dụng để tìm ra mối tác động của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng bán lẻ tại Eximbank.
Như vậy, kết quả phân tích thực trạng và kết quả nghiên cứu định lượng sẽ là cơ sở luận vững chắc việc đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chương 3.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 3.1. Định hướng nâng cao chất lượng ngân hàng bán lẻ.
Thứ nhất, phát huy thế mạnh trên lĩnh vực về hoạt động tài trợ thương mại, tài trợ xuất nhập khẩu đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ, mở rộng các tiện ích của sản phẩm bán lẻ đối với khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ dựa trên nền tảng công nghệ ngân hàng hiện đại, áp dụng theo các chuẩn mực quốc tế.
Thứ hai, tập trung đẩy mạnh phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng đa dạng, đa tiện ích trên cơ sở khơng ngừng nâng cao chất lượng và hiệu quả dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Cải tiến thủ tục giao dịch, tập trung triển khai các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mang tính cơng nghệ cao nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của nền kinh tế và tối đa hóa giá trị cho ngân hàng, khách hàng và xã hội. Mở rộng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử bằng cách xây dựng bộ gói sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhằm tăng cường khả năng bán chéo, bán trọn gói sản phẩm, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng và mang lại nguồn thu nhập cho ngân hàng.
Thứ ba, hồn thiện hệ thống cơng nghệ thơng tin làm nền tảng cho hoạt động nâng