1.4. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.4.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Hoa Kỳ
+ Bank of America : Ngân hàng cung cấp cho khách hàng dịch vụ mượn tiền online
tại Hoa Kỳ với hoạt động thanh toán tiền qua mạng nhiều hơn của tất cả các đối tác kết nối, cũng tốt như là hoạt động dịch vụ ngân hàng điện thoại 24h đạt được sự phản hồi rất tốt về tốc độ và dễ dàng.
+ JP Morgan Chase: Ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng một cách tiện lợi thông
đứng hàng đầu cho vay các sinh viên đại học. Ứng dụng mạnh mẽ vào công nghệ khoa học thơng tin giúp ngân hàng có lượng khách hàng giao dịch rộng lớn.
+ Wells Fargo and Co: Ngân hàng cũng cung cấp các dịch vụ quản lý đầu tư và dịch
vụ khác tới khách hàng cá nhân và thu nhập ròng cao cho khách hàng cá nhân, bảo hiểm, chứng khoán và quỹ đầu tư tương hỗ. Các sản phẩm và dịch vụ bao gồm cho một gia đình của quỹ cũng như cá nhân và tài sản. sản phẩm cho vay bao gồm các dịng tín dụng: bao gồm cho vay mua máy móc, trang thiết bị phương tiện vận tải,, cho vay giáo dịch, tổ chức và vay mua nhà định cư lâu dài, dịch vụ cho vay mua nhà thế chấp và thẻ tín dụng. Các dịng sản phẩm và dịch vụ tài chính sẵn sàng cung cấp tới doanh nghiệp nhỏ và chủ nợ bao gồm những nhà đầu tư, công ty cho th tài chính, các nhà máy, cơng ty bất động sản, quỹ tương hỗ, quản lý dòng tiền, dịch vụ chi lương, kế hoạch nghỉ hưu, tiết kiệm chăm sóc sức khỏe, và tiến trình thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng. Khách hàng và doanh nghiệp nộp tiền những sản phẩm như kiểm tra tài khoản, tiết kiệm, tỷ giá, tài khoản nghỉ hưu cá nhân, tiết kiệm thời gian, và thẻ ghi nợ. ngân hàng cung cấp khách hàng mở rộng kênh phân phối và bao gồm ngân hàng truyền thống, các trung tâm thương mại, máy ATM, cũng như dịch vụ điện thoại của ngân hàng và dịch vụ cung cấp 24h của ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng trực tuyến bao gồm chữ ký đến thanh tốn qua ngân hàng, hóa đơn thanh tốn, chứng khốn cũng như dịch vụ thanh toán qua ngân hàng cho doanh nghiệp nhỏ.
+ Citigroup: Dịch vụ thẻ có chức năng hiện đại kèm giọng nói nhằm phục vụ tốt nhu
cầu của khách hàng, bao gồm cả các khách hàng khiếm thị. Dịch vụ xác định vị trí máy ATM cho khách qua Internet, giúp khách hàng có thể tìm thấy máy ATM gần nhất dù ở bất kỳ nơi đâu. Ngân hàng cho phép khách hàng điền đơn xin cấp thẻ tín dụng qua mạng vì những tiện ích của nó. Cải cách hoạt động theo hướng tiến sát với thông lệ quốc tế và đặc biệt chú trọng vào nhân tố con người. Giao chỉ tiêu kinh doanh (KPI) đến từng nhân viên bán hàng và giám sát thực hiện công việc hàng ngày, hàng tuần.
1.4.2. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BNP Paribas (Pháp).
BNP Paribas là ngân hàng bán lẻ có mạng lưới rộng khắp nước Pháp, với hơn 8 triệu khách hàng và dịch vụ hàng đầu nước Pháp về dịch vụ Internet banking. Để tối đa hóa hiệu
quả dịch vụ ngân hàng bán lẻ và đáp ứng nhu cầu tốt hơn, ngân hàng đã tái cơ cấu tổ chức thành 3 nhóm cốt lõi.
Nhóm 1: Phân phối và phát triển sản phẩm
Nhóm này tập trung vào phát triển doanh số và chiến lược phát triển sản phẩm dựa trên cơ sở mối quan hệ với khách hàng. Bao gồm nghiên cứu hành vi và mong đợi của khách hàng, theo dõi thị trường và đối thủ cạnh tranh, đưa ra sản phẩm mới. Một trong những ưu tiên hàng đầu của nhóm là thường xuyên điều chỉnh các loại sản phẩm cho nhiều kênh phân phối của ngân hàng mở rộng với cung cấp các dịch vụ bán lẻ tại nước Pháp và các nước trên thế giới có giao dịch của BNP. Thúc đẩy bán chéo sản phẩm cho các tập đồn bảo hiểm, tài chính ... và bộ phận đầu tư khác.
Nhóm 2: Thực hiện nghiệp vụ và chăm sóc khách hàng
Nhóm này có nhiệm vụ chính là tổ chức và thực hiện các công việc hàng ngày. Mục tiêu của nhóm là xử lý các giao dịch một cách chuyên mơn hóa cao nhất để đạt hiệu quả công việc. Nền tảng này dùng để thiết kế cho từng sản phẩm riêng biệt hóa chứ khơng phụ thuộc vào vùng địa lý.
Nhóm 3: Phân tích và nghiên cứu chiến lược phát triển.
BNP muốn khách hàng của mình tiếp cận với ngân hàng khơng chỉ với các chi nhánh mà cịn các điểm giao dịch khác, cũng như cung cấp các sản phẩm của họ ra nước ngoài tới khách hàng cá nhân. Công việc chính của nhóm này là đưa ra cách thức thực hiện dự án theo đúng chiến lược của ngân hàng. Trong q trình thực hiện, nhóm có 2 cách đó là : cách 1 sẽ thực hiện giao dịch với ngân hàng tại các chi nhánh. Sau đó mới thiết kế và hướng họ đi theo các kênh phân phối khác. Cách 2 thì sẽ cơ cấu lại tồn bộ các kênh phân phối sản phẩm. Ngoài ra, ngân hàng còn thực hiện một chương trình đầu tư quy mơ lớn cho chi nhánh để hiện đại hóa. Sự lớn mạnh của mạng lưới chi nhánh và điểm giao dịch, phối hợp với nhân viên trẻ tạo ra những thế mạnh riêng cho BNP Paribas. Với cam kết đảm bảo chất lượng dịch vụ, thương hiệu của ngân hàng ngày càng phát triển mạnh đúng với “ ngân hàng bán lẻ hàng đầu nước Pháp”.
Các chuyên gia về ngân hàng đã đánh giá hệ thống ngân hàng của Nhật Bản là hệ thống ngân hàng cồng kềnh, đơi khi cịn lệ thuộc vào hệ thống chính trị. Vì vậy các ngân hàng nước ngồi rất khó khăn khi tiếp cận với mơi trường tài chính tại nước này. Tuy nhiên Citibank chi nhánh ở Nhật Bản đã có cách tiếp cận riêng về lĩnh vực phát triển dịch vụ ngân hàng, các kế hoạch đa dạng, những sản phẩm tốt và số lượng người tham gia đông đảo đã làm cho Citibank trở nên thành công trong kinh doanh. Cách tiếp cận độc đáo của Citibank đó chính là hình thức kinh doanh ngân hàng đơn lẻ, đây là điểm khác biệt hơn so với các đối thủ cạnh tranh. Những bài học kinh nghiệm về kinh doanh dịch vụ NHBL tại các ngân hàng ở Nhật Bản đó là:
Thứ nhất, chiến lược tiếp thị năng nổ kết hợp với tiềm lực tài chính vững mạnh.
Thứ hai, vị trí các điểm giao dịch thuận lợi, gần nơi đông dân cư tạo điều kiện cho người dân tiếp cận nhanh với các sản phẩm, dịch vụ NHBL.
Thứ ba, có chiến lược đánh bóng thương hiệu và phơ trương sức mạnh tài chính bằng cách mua lại cổ phần của các ngân hàng khác để khuếch trương tiềm lực tài chính của mình.