3.2. Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing
3.2.5. Cải thiện quy trình dịch vụ
Như vậy, theo như kết quả các bảng khảo sát, thì quy trình thực hiện dịch vụ vận chuyển của Công ty Trung Việt được đánh giá tương đối thấp. Nên tác giả xin đề xuất một số ý kiến để giải quyết hạn chế này như sau:
- Một là, xây dựng các quy trình thống nhất giá/đặt hàng, quy trình yêu cầu phương tiện và quy trình tổng kết vận chuyển một cách chuyên nghiệp và quy cũ. Cụ
thể như sau:
+ Quy trình tiến hành báo giá dịch vụ vận chuyển: đa phần bàn bạc,
thống nhất giá cả thông thường bằng điện thoại khơng có sự rằng buộc chặt chẽ giữa người yêu cầu dịch vụ và người cung cấp dịch vụ. Việc thống nhất giá cả thường mang tính cảm tính thơng qua việc giá đề nghị của nhà vận chuyển. Có đơi lúc xảy ra trường hợp do báo giá khá nhiều cho một khách hàng riêng biệt nào đấy mà nhân viên kinh doanh quên hoặc nhầm lẫn các chi phí của các tuyến đường khác nhau, các loại hàng hoá khác nhau, thậm chí các khách hàng khác nhau. Chính vì vậy chúng ta cần
phải xây dựng quy trình báo giá hoàn chỉnh. Đối với khách hàng thân thuộc, những đơn hàng lớn, có tính rủi ro cao, báo giá nên được thực hiện bằng văn bản, có sự đồng
ý của Trưởng phòng Kinh doanh, đối với các đơn hàng lẻ thì có thể báo giá sơ bộ bằng
điện thoại. Tuy nhiên tất cả báo giá phải được tổng hợp ghi chú vào một file riêng với
các nội dung sơ bộ và nhất thiết phải có thời gian gửi báo giá, số báo giá …từ đó mới có thể u cầu làm thanh tốn cho khách hàng. Tất cả báo giá nếu đã được sự đồng ý của khách hàng nhất thiết phải có đóng dấu và kí tên để làm cơ sở.
+ Quy trình yêu cầu phương tiện vận chuyển được đánh giá trung bình
do nhà vận chuyển cần phải cân đối giữa hiệu quả và số lượng thiết bị thực hiện công
việc, cho nên rất nhiều trường hợp phương tiện vận chuyển đến nơi chậm trễ, thiệt
phương thiệt vận chuyển, hoặc thiếu các thiết bị chằng buộc, đồ bảo hộ… làm ảnh
hưởng đến quá trình giao nhận hàng. Để giải quyết hạn chế này, cần phải thực hiện
quy trình khi khách hàng cần yêu cầu phương tiện vận chuyển thì cần phải cung cấp
đầy đủ thông tin như: thời gian cần phương tiện, địa điểm đi, địa điểm đến, quy trình
an tốn, quy trình chằng buộc…. và các thơng tin khác phục vụ cho việc lấy hàng hoá nâng hạ hay bốc dỡ.
+ Quy trình tổng kết vận chuyển được đánh giá trung bình vì việc tổng kết này khá nhiều với các nội dung khác nhau cho nên dễ gây sai sót cho q trình thực hiện. Bên cạnh đó hiện tại nhân lực đảm nhiệm công việc này khá yếu và thiếu cho nên ảnh hưởng đến chất lượng công việc. Để giải quyết các vấn đề này, chúng ta nên xây dựng và thực hiện tốt quy trình báo giá và đặt hàng. Các thông tin tổng kết sẽ
được chuyển cho kế toán viên tổng kết một cách cụ thể và chính xác nhất góp phần
giảm thiểu sai sót trong vấn đề tổng kết.
+ Hai nhân viên thực hiện công việc này là thiếu và sai sót diễn ra thường xun. Chính vì vậy cần tuyển thêm 1 đến 2 vị trí để chia sẽ cơng việc này. Có thể phân cơng cơng việc cho từng nhân viên quản lý một nhóm khách hàng, từ đó có thể giảm thiểu rủi ro sai sót. Qua một thời gian tổng hợp và làm việc với các nhóm khách hàng, các bạn nhân viên này có thể dẽ dàng nắm bắt được các chi phí, các tuyến
- Hai là, cần tăng cường nhân viên cho phịng điều độ, kế tốn vào các giờ cao
điểm như: bố trí các nhân viên khác trong phịng kế tốn (nhân viên kế tốn tính
lương, tính thuế…) hay các phòng ban khác hay tuyển thêm một nhân viên mới để
thực hiện các công việc thu tiền của khách hàng được nhanh chóng tại các giờ cao
điểm nhằm tránh làm cho khách hàng khơng hài lịng khi phải chờ đợi lâu.