2.5. Kỳ vọng về chất lƣợng dịch vụ mẫu giáo
Kỳ vọng về chất lƣợng dịch vụ mẫu giáo là những gì mà phụ huynh tin là “có thể” và “sẽ đƣợc” thực hiện khi gửi con trẻ. Kỳ vọng về dịch vụ mẫu giáo cũng thay đổi theo thời gian. Các trƣờng mẫu giáo cần kiểm soát các yếu tố ảnh hƣởng, tuy
An toàn và sức khỏe
Cơ sở vật chất Chất lƣợng dịch vụ mẫu giáo
Sự thuận tiện
Chi phí
Đội ngũ giáo viên, nhân viên Chƣơng trình đào tạo
H3 H4 H5 H6 H2 H1
24
nhiên thực tế có rất nhiều yếu tố tác động đến kỳ vọng của phụ huynh bao gồm những nhân tố ảnh hƣởng đến dịch vụ mong đợi và dịch vụ đầy đủ.
Theo Iacobucci và cộng sự (1994), đo lƣờng kỳ vọng thƣờng khó xác định chính xác vì kỳ vọng có thể khơng tồn tại hoặc tồn tại không rõ ràng trong tâm trí của ngƣời trả lời để làm một chuẩn mực đối với đánh giá thực tế. Do vậy, đo lƣờng kỳ vọng thƣờng đƣợc thay vào đó là đo lƣờng tầm quan trọng của các yếu tố tác động chất lƣợng dịch vụ. Tầm quan trọng đƣợc xem nhƣ là thƣớc đo phù hợp với mong muốn cải thiện dựa trên những gì đƣợc xem là quan trọng nhất của ngƣời tiêu dùng (O‟Neill, 2004). Mơ hình đề xuất trên cũng đƣợc tác giả sử dụng lại để đo lƣờng kỳ vọng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ mẫu giáo, bằng cách đo lƣờngx mức độ quan trọng của 6 nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ mẫu giáo: (1) đội ngũ giáo viên, nhân viên, (2) chƣơng trình đào tạo, (3) an tồn và sức khỏe, (4) cơ sở vật chất, (5) sự thuận tiện, (6) chi phí.
Nghiên cứu này tập trung so sánh mức độ khác biệt giữa kỳ vọng hay tầm quan trọng và cảm nhận thực tế lợi ích khi gửi trẻ tại các trƣờng mẫu giáo.
Tóm tắt chƣơng 2
Chƣơng này trình bày chi tiết các lý thuyết liên quan đến đề tài nghiên cứu. Chƣơng này giới thiệu các lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ, kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng và các khái niệm có liên quan, cũng nhƣ dịch vụ mẫu giáo tại TP.HCM.
Từ tổng quan lý thuyết đến các cơng trình nghiên cứu trƣớc đây, các tác động đến chất lƣợng dịch vụ mẫu giáo đƣợc tổng hợp và chọn lọc để làm cơ sở cho những nghiên cứu ở các bƣớc tiếp theo. Tác giả đã biện luận và lựa chọn mơ hình nghiên cứu phù hợp cho đề tài dựa trên mơ hình nghiên cứu của Tung-Sheng Kuo & Ling-Ling Lin (2008) và Kathryn E.Grogan (2011).
25
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Thiết kế nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu này đƣợc thực hiện thông qua các bƣớc đƣợc minh họa tại hình 3.1:
3.2 Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu khám phá bằng phƣơng pháp định tính đƣợc thực hiện thơng qua hình thức thảo luận trực tiếp dạng câu hỏi mở với 5 chuyên gia là các giáo viên, cán bộ quản lý của các trƣờng mẫu giáo tại TP.HCM (Trƣờng mẫu giáo Khánh Hội - quận 4, Trƣờng mẫu giáo tƣ thục Mỹ Đức - quận Bình Thạnh, Trƣờng mẫu giáo Phƣớc Bình - quận 9, Trƣờng mẫu giáo Bông Sen - quận Tân Phú, Trƣờng mẫu giáo dân lập Bam Bi - quận Tân Bình) và 8 khách hàng đang gửi trẻ tại các trƣờng mẫu giáo trên địa bàn TP.HCM (Trƣờng mẫu giáo Khánh Hội - quận 4, Trƣờng mẫu giáo tƣ thục Mỹ Đức - quận Bình Thạnh, Trƣờng mẫu giáo Phƣớc Bình - quận 9; Trƣờng mẫu giáo Bông Sen - quận Tân Phú, Trƣờng mẫu giáo dân lập Bam Bi - quận Tân Bình, Trƣờng mẫu giáo Hoa Anh Đào - quận Bình Thạnh, Trƣờng Mẫu
Vấn đề nghiên cứu Cơ sở lý thuyết (các nhân tố, mơ hình đề xuất) Nghiên cứu định tính (n=13) Nghiên cứu định lƣợng (n=316) Mục tiêu nghiên cứu Kiểm định T-Test