CHƢƠNG 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.7. Thảo luận kết quả nghiên cứu
Mơ hình nghiên cứu đề xuất 4 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng mua vé máy bay trực tuyến: (1) Chất lượng thông tin, (2) Chất lượng hệ thống, (3) Tính bảo mật của hệ thống, và (4) Chất lượng dịch vụ. Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát cho thấy tất cả các nhân tố đều có mối tương quan với sự hài lịng của khách hàng.
Luận văn dựa trên các nghiên cứu trước đó của các tác giả Budi Kurniawan (2010), Zhao Chen và các cộng sự (2012), Naeimeh Elkhani và các cộng sự (2014) làm cơ sở lý thuyết và phát triển mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách mua vé máy bay trực tuyến. Kết quả cho thấy khá tương đồng với một số nghiên cứu trước đây, tác giả Berendien Lubbe (2007) trong nghiên cứu về tác động của sự lo âu về Internet và chất lượng trang web của hãng hàng không tác động đến sự hài lòng của khách hàng, đã ch ra rằng chất lượng trang web có ảnh hưởng tích cực. Nghiên cứu “Những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về quyết định mua vé máy bay trực tuyến ở hãng hàng không Air Asia”, tác giả Budi Kurniawan (2010) đưa ra kết luận chất lượng dịch vụ, thông tin về các đợt khuyến mãi và giảm giá có tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu “Những tiền đề về sự hài lòng của khách hàng mua sắm trực tuyến tại Trung Quốc” của tác giả Zhao chen và các cộng sự (2012) cũng ch ra sự đa dạng trong hình thức thanh tốn, giá vé ưu đãi cạnh tranh, tính bảo mật, chất lượng thơng tin và sự tin tưởng lần lượt có tác động đến mức độ hài lịng của khách hàng theo thứ tự từ cao xuống thấp. Trong mơ hình lai giữa sự hài lòng trực tuyến và lòng trung thành trực tuyến tác động đến việc mua vé máy bay trực tuyến của Naeimeh Elkhani và các cộng sự (2014) đã đưa ra, các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng là chất lượng thông tin, chất lượng hệ thống và chất lượng dịch vụ.
Qua kết quả trên cho thấy, chất lượng thông tin ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng khi mua vé máy bay trực trực tuyến. Khách hàng khi mua vé máy bay trực tuyến, họ muốn tất cả những thông tin liên quan được thể hiện đầy đủ trên trang web. Tính bảo mật của hệ thống cũng có tác động đáng kể đến sự hài lịng của khách hàng. Nó liên quan đến khả năng bị đánh cắp thông tin trên tài khoản thanh toán, bị lộ mật khẩu tài khoản thanh tốn. Ngồi ra, chất lượng dịch vụ và chất lượng hệ thống đều tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng khi mua vé máy bay trực tuyến.
Tóm tắt chƣơng 4
Chương 4 đã thực hiện xử lý thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s’s Alpha, EFA, sử dụng hồi quy tuyến tính bội để đánh giá mối quan hệ giữa các yếu tố về chất lượng thơng tin, chất lượng hệ thống, tính bảo mật của hệ thống và chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hành mua vé máy bay trực tuyến. Kiểm định T- Test, ANOVA, được sử dụng để so sánh sự khác biệt giữa các nhóm người mua vé máy bay khác nhau với các yếu tố ảnh hưởng lên sự hài lòng và sự hài lòng của khách hàng mua vé máy bay trực tuyến tại Tp.HCM.
Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy có bốn yếu tố liên quan đến mua vé máy bay trực tuyến có ảnh hưởng đến sự hài lịng của người mua: chất lượng thơng tin, chất lượng hệ thống, tính bảo mật của hệ thống và chất lượng dịch vụ.
Trên cơ sở kết quả trình bày ở chương này cùng với cơ sở lý luận đã giới thiệu ở chương 1 và 2, chương tiếp theo sẽ đề xuất một số nhóm giải pháp để làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng mua vé máy bay trực tuyến tại Tp.HCM.