Biến Hệ số KMO Sig. Tổng phƣơng sai trích Số nhân tố trích
TT 0,821 0,000 66,207 1
HT 0,907 0,000 72,434 1
DV 0,904 0,000 76,917 1
HT 0,753 0,000 86,074 1
Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu điều tra sơ bộ của tác giả
Tóm tắt chƣơng 3
Chương 3 trình bày chi tiết phương pháp thực hiện nghiên cứu, quá trình nghiên cứu được thực hiện qua hai bước chính là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Trình bày các phần liên quan đến quá trình nghiên cứu định lượng như: xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn, thiết kế mẫu, thu thập dữ liệu, giới thiệu kỹ thuật và yêu cầu cho việc phân tích dữ liệu.
CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 4 sẽ trình bày kết quả nghiên cứu định lượng, hoàn chỉnh các thang đo và kết quả kiểm định mơ hình lý thuyết cũng như các giả thuyết nghiên cứu đã đề ra.
4.1. Thông tin mẫu
Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện và đối tượng nghiên cứu chính là những người có mua vé máy bay trực tuyến trong vịng 08 tháng gần đây. Tổng cộng có 200 bảng câu hỏi được phân phát cho nhân viên tại một số Ngân hàng trên địa bàn TP.HCM và các lớp buổi tối tại Đại học Mở Tp.HCM, Đại học Kinh tế - Luật, Đại học Kinh tế Tp.HCM (chiếm 54,34% trên tổng số bảng câu hỏi thu được) và 100 bảng thu được trên google docs (đạt 45,66%) từ tháng 9/2014 đến tháng 10/2014. Sau khi loại các bảng câu hỏi không hợp lệ do bỏ ô trống, ch tập trung vào 1 câu trả lời hoặc những người mua vé máy bay trực tuyến do người khác quyết định, mẫu nghiên cứu có tổng cộng 219 bảng câu hỏi hợp lệ. Kết quả thơng tin mẫu được trình bày như sau:
Bảng 4.1. Thơng tin mẫu
Số lƣợng Tỉ lệ Giới tính Nam 81 36.99% Nữ 138 63.01% Độ tuổi 16 - 30 123 56.16% > 30 96 43.84% Trình độ học vấn
Dưới đại học, cao đẳng 9 4.11% Đại học, cao đẳng 168 76.71% Trên đại học 42 19.18% Thu nhập < 7 triệu 30 13.70% 7 - 10 triệu 123 56.16% >10 triệu 66 30.14%
- Giới tính: Mẫu khảo sát có 81 người là nam (chiếm 36,99%) và 138 là nữ (chiếm 63.01%.
- Nhóm tuổi: Phần lớn khách hàng sử dụng dịch vụ mua vé máy bay trực tuyến ở độ tuổi từ 16 đến 30 tuổi (chiếm 56.16%), kế đến là trên 30 tuổi (chiếm 43.84%). Đây là những người trong độ tuổi lao động, trẻ, thường xuyên tiếp cận và sử dụng công nghệ thông tin đặc biệt là internet. Mặt khác, những người trong độ tuổi này có nhu cầu di chuyển bằng đường hàng khơng khá cao, với mục đích chính là du lịch, cơng tác…
- Trình độ học vấn: Mẫu khảo sát có 9 người trình độ dưới đại học, cao đẳng (chiếm 4.11%), 168 người trình độ đại học, cao đẳng (chiếm 76.71%), 42 người trình độ trên đại học (chiếm 19.18%). Mẫu nghiên cứu chủ yếu là những người đã tốt nghiệp đại học, chiếm tỷ lệ cao, điều này chứng tỏ khách hàng tham gia giao dịch trực tuyến là những người có tri thức, có học vấn cao
- Thu nhập: Mẫu khảo sát có 30 người có thu nhập dưới 7 triệu đồng (chiếm 13.70%), 123 người có thu nhập từ 7 - 10 triệu đồng (chiếm 56.16%), 66 người có thu nhập từ trên 10 triệu đồng (chiếm 30.14%).
Tóm lại, khách hàng sử dụng dịch vụ vé máy bay trực tuyến đa phần là những người trẻ, trong độ tuổi lao động, có học vấn và có thu nhập khá cao.
4.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo
Như đã giới thiệu trong mục 3.4.3.1, phương pháp này giúp loại bỏ các biến không phù hợp, hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu, và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Những biến có hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại. Thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu mới (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995; dẫn theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005)
Hệ số Cronbach’s Alpha được đánh giá trên từng thang đo và có kết quả như Bảng 4.2. Từ kết quả cho thấy:
- Thang đo Chất lượng thông tin có 7 biến quan sát, hệ số Cronbach’s Alpha là 0,851 >0,6, hệ số tương quan biến tổng thấp nhất ở biến TT4 (0,182 <0,3), do đó, luận văn loại bỏ biến TT4 và tính lại hệ số Cronbach’s Alpha 0,889 >0,6; các biến còn lại TT1, TT2, TT3, TT5, TT6, TT7 có hệ số tương tương quan biến tổng thấp nhất ở biến TT3: 0,557, cao nhất ở biến TT5 0,746 >0,3, do đó 6 biến quan sát của thang đo Chất lượng thông tin đạt độ tin cậy phù hợp.
- Thang đo Chất lượng hệ thống có hệ số Cronbach’s Alpha 0,887 >0,6. Trong đó khi loại HT5, HT6, HT10, Cronbach’s Alpha sẽ tăng cao hơn, tuy nhiên hệ số tương quan biến-tổng của các biến này đều lớn hơn 0,3 nên luận văn sẽ giữ lại để phân tích EFA. Các biến cịn lại đều có hệ số tương quan biến-tổng đạt yêu cầu, như vậy thang đo Chất lượng hệ thống đạt độ tin cậy phù hợp cho phân tích ở bước tiếp theo.
- Thang đo Chất lượng dịch vụ có hệ số Cronbach Alpha 0,934 >0,6, sáu biến quan sát từ DV1 đến DV6 có hệ số tương quan biến tổng thấp nhất ở biến DV2: 0,772; cao nhất ở biến DV4: 0,838 đều lớn hơn 0,3, do vậy thang đo Chất lượng dịch vụ có các biến quan sát đạt độ tin cậy phù hợp.
- Thang đo Sự hài lịng của khách hàng có hệ số Cronbach Alpha 0,884 >0,6, ba biến quan sát từ H1 đến H3 có hệ số tương quan biến tổng thấp nhất ở biến H1: 0,733; cao nhất ở biến H2: 0,801 đều lớn hơn 0,3, do vậy thang đo Sự hài lòng của khách hàng có các biến quan sát đạt độ tin cậy phù hợp.