CHƯƠNG 1 :CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
2.1. Giới thiệu sơ lược về Saigon Co.op
Liên Hiệp Hợp Tác Xã Thương Mại Thành Phố Hồ Chí Minh có tên giao dịch tiếng Anh là Saigon Union Of Tranding Co-operrtives, tên viết tắt là Saigonco.op được thành lập theo quyết định 258/QĐ-UB và quyết định đổi tên số 1344A/QĐ-UB-KT ngày 05/3/1999 của Uỷ Ban Nhân Dân Thành Phố Hồ Chí Minh.
Saigon Co.op hoạt động theo luật Hợp Tác Xã, điều lệ do Uỷ Ban Nhân Dân Thành Phố phê duyệt ngày 05/3/1999 và quyết định số 1344A/QĐ-UB-KT.
Khi thành lập Saigon Co.op có tổng số vốn điều lệ là 23.134.329.000 VND Trong đó:
+Vốn điều lệ: 1.050.000.000 VND + Vốn công nợ của Nhà Nước: 198.000.000 VND + Vốn tích luỹ khơng chia: 21.885.392.000 VND
Tuy nhiên đây là số vốn của những ngày đầu mới thành lập. Hiện nay vốn điều lệ của Liên Hiệp đã là: 700.879.302.746 đồng, lớn hơn con số khi mới thành lập rât nhiều.
Saigon Co.op gồm 21 thành viên Hợp Tác Xã và các đơn vị trực thuộc là hệ thống siêu thị Co.op Mart, các cửa hàng Co.op phụ nữ, tổng đại lý phân phối, Công ty nước chấm Nam Dương, Công ty Xuân Hồng, công ty phân phối Saigon Co.op… Trong đó kinh doanh siêu thị được xem là hoạt động chủ yếu và đem lại nguồn lợi chủ yếu cho Saigon Co.op.
Kể từ ngày khai trương siêu thị đầu tiên (Co.op Mart Cống Quỳnh ngày 09/02/1996) đến nay Saigon Co.op đã hình thành hệ thống 70 siêu thị Co.op Mart (tính đến 30/06/2014 ) tại Thành Phố Hồ Chí Minh và các tỉnh thành trong cả nước. Co.op Mart là thương hiệu được khách hàng biết đến rộng rãi và ủng hộ ngày càng nhiều. Sự ủng hộ ngày càng tăng của khách hàng đối với Co.op Mart cũng như những nỗ lực
hoàn thiện của hệ thống đã đem lại cho Saigon Coop danh hiệu “Nhà bán lẻ” hàng đầu Việt Nam nhiều năm liên tiếp( liên tiếp từ 2004 đến 2014), và Saigon Co.op cũng thuộc Top 500 nhà bán lẻ hàng đầu Châu Á Thái Bình Dương.
Nguồn: http://www.saigonco-op.com.vn/
Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức của Saigon Co.op
Năm 2014 đánh dấu bước chuyển mình của Saigon Co.op sang giai đoạn mới, giai đoạn hoạt động theo Luật Hợp tác xã sửa đổi với tầm nhìn và mục tiêu cụ thể cùng giá trị cốt lõi là hướng đến cộng đồng và xã hội. Trên nền tảng ấy, Saigon Co.op đã xác định tầm nhìn chiến lược trong 5 năm tới (2014 - 2019): “Phấn đấu duy trì vị trí nhà bán lẻ hàng đầu Việt Nam, trên cơ sở phát triển nhanh và bền vững chuỗi siêu thị Co.opMart và nỗ lực đa dạng hóa các mơ hình bán lẻ văn minh, hiện đại; đồng thời không ngừng tăng cường mối quan hệ gắn kết chặt chẽ với người tiêu dùng và cộng đồng; xây dựng Saigon Co.op trở thành một tổ chức HTX tiêu biểu có tầm vóc và quy mơ hoạt động trên phạm vi cả nước và từng bước vươn khu vực, luôn được khách hàng và đối tác tín nhiệm và tin yêu”.
Hơn 1/4 thế kỷ tồn tại và phát triển, Saigon Co.op đã vươn lên trở thành nhà bán lẻ số một về cả doanh thu lẫn quy mơ hệ thống.
(Nguồn: http://www.saigonco-op.com.vn/tintucsukien)
Hình 2.2 Danh sách 10 nhà bán lẻ hàng đầu Việt Nam năm 2014
( Nguồn: http://www.saigonco-op.com.vn/tintucsukien)
Hình 2.3 Doanh thu Saigon Co.op qua các năm 2011-2014
• Giải thưởng trong nước:
STT Tên giải thưởng Đơn vị trao giải Năm đoạt giải
1. Anh hùng lao động thời kì đổi mới
Giải thưởng Nhà nước 09/2000
2. Huân chương Độc lập hạng 3 Giải thưởng Nhà nước 2009 3. Doanh nghiệp thương mại dịch
vụ xuất sắc nhất
Bộ Công thương 2007 - 2010
4. Thương hiệu dịch vụ được hài lòng nhất
Báo Sài Gòn Tiếp Thị 2007 - 2013
5. Cúp tự hào thương hiệu Việt Báo Đại đoàn kết 2010-2011 6. Thương hiệu Việt được yêu
thích nhất
Báo SGGP 2007-2013
7. Huân chương lao động hạng 3 về thành tích xuất sắc trong cơng tác bình ổn thị trường từ năm 2006-2011
Chủ tịch nước 2012
8. Cúp vàng Doanh nghiệp Hội nhập & Phát triển
VCCI, Bộ Công Thương, Đài Truyền hình VN và một số đơn vị TW phối hợp tổ chức
2013
9. Huân chương Độc lập hạng II Chủ tịch nước 2014 10. Top 10 Sản phẩm thương hiệu
Việt tiêu biểu xuất sắc
Bộ Công thương 2014
• Giải thưởng nước ngồi:
STT Tên giải thưởng Đơn vị trao giải Năm đoạt giải
1. Top 500 nhà bán lẻ hàng đầu Châu Á - Thái Bình Dương
Tạp chí Retail Asia 2004 - 2014
2. Giải Vàng nhà bán lẻ hàng đầu Việt Nam
Tạp chí Retail Asia 2004 - 2010 & 2013 - 2014 3. Top 200 doanh nghiệp hàng
đầu Việt Nam 2007
Chương trình hỗ trợ phát triển Liên hiệp quốc (UNDP)
2007
4. Giải thưởng chất lượng châu Âu - Arch of Europe Award
2007
5. Giải Vàng thượng đỉnh chất lượng quốc tế 2008
Tổ chức sáng tạo thương mại quốc tế (BID) trao tặng tại New York
2008
6. Giải "Dịch vụ khách hàng xuất sắc"
Liên đoàn các Hiệp hội bán lẻ Châu Á - Thái Bình Dương (Fapra)
09/2013
7. Giải "Best of the Best - Top 10 nhà bán lẻ xuất sắc tiêu biểu nhất Châu Á - Thái Bình Dương"
Tạp chí Retail Asia 2014
( Nguồn: http://www.saigonco-op.com.vn/tintucsukien)
Dựa trên những thành tích nổi bật đã đặt được, Saigon Cop.op đặt ra những mục tiêu cụ thể trong 5 năm tới (2014 -2019):
- Triển khai thành công hợp tác xã tiêu dùng, thu hút tối thiểu 250.000 xã viên. - Đa dạng hóa các mơ hình kinh doanh, đạt 300 điểm bán lẻ.
- Tăng trưởng bình quân hàng năm đạt 15%, doanh số cuối năm 2018 đạt 44.000 tỷ đồng.
- Tạo thêm 1.200 việc làm mới hàng năm; lao động cuối năm 2018 đạt 20.000 cán bộ, nhân viên.
2.2. Giới thiệu về Co.op Food và kết quả hoạt động kinh doanh những năm qua 2.2.1. Giới thiệu chung về Co.op Food
Là cánh tay nối dài của hệ thống siêu thị Co.opMart, mở rộng thương hiệu Co.op sang một loại hình bán lẻ mới - cung cấp thực phẩm chun doanh, góp phần khẳng định & duy trì vị thế dẫn đầu ngành bán lẻ Việt Nam.
Được thừa hưởng trình độ, kinh nghiệm, cơng nghệ và thương hiệu từ
Co.opMart nên ngay từ khi xuất hiện, Co.op Food có thể nhanh chóng tạo được niềm tin với người tiêu dùng.
Co.op Food nhấn mạnh vào yếu tố: an toàn và tiện lợi. Đây là hai yếu tố đang được rất nhiều người tiêu dùng quan tâm, nhất là khi chất lượng cuộc sống ngày càng nâng cao. Trong đó, yếu tố tiện lợi được phân tích rất kỹ để tìm ra đến 8 đặc tính của tiện lợi và Co.op Food khai thác hết các đặc tính này để phục vụ cho người tiêu dùng được trọn vẹn.
Dự kiến đến hết năm 2015, Saigon Co.op sẽ cho ra đời 120 cửa hàng Co.op Food tại các khu vực dân cư.
Sự xuất hiện và tiềm năng phát triển của Co.op Food thể hiện khả năng điều chỉnh tốt của Saigon Co.op trong bối cảnh cạnh tranh và phục vụ nhu cầu khách hàng.
Duy trì được sự cân bằng giữa chiến lược tiêu chuẩn hóa và chiến lược thích nghi theo nhu cầu khách hàng đã và sẽ là chìa khóa để phục vụ sự đa dạng của người tiêu dùng trong thời gian tới cho các nhà bán lẻ Việt Nam.
Chuỗi cửa hàng thực phẩm Co.op Food là mơ hình bán lẻ mới tiếp nối thành công của Saigon Co.op – đơn vị quản lý thành công hệ thống siêu thị Co.op Mart những năm vừa qua.
Chuỗi cửa hàng thực phẩm Co.op Food là một sáng tạo rất đáng chú ý trong lĩnh vực bán lẻ ở Việt Nam. Đây là mơ hình lai giữa siêu thị- cửa hàng tiện lợi: kinh nghiệm và năng lực của siêu thị Co.opMart được kết hợp với khả năng đi sâu vào các khu dân cư, chuyên doanh về hàng thực phẩm.
Sự ra đời của Coop Food nhằm:
- Hỗ trợ thống bán lẻ thực phẩm truyền thống.
- Phục vụ lối sống quan tâm đến sức khỏe & tiết kiệm thời gian để tận hưởng giá trị cuộc sống.
- Phục vụ nhu cầu tiêu dùng thực phẩm hàng ngày với giải pháp thực phẩm an tồn, mang tính tiện lợi cao.
- Đáp ứng nhu cầu riêng của khách hàng trong địa bàn - nguồn dân cư tại chỗ. - Phong cách phục vụ quan tâm, thấu hiểu, chu đáo & thân thiện.
Co.op Food là giải pháp cung cấp thực phẩm an toàn, tươi ngon & tiện lợi mang phong cách dịch vụ hiện đại, phục vụ nhu cầu thực phẩm hàng ngày của người nội trợ bận rộn:
- Người nội trợ chuyên: thường là phụ nữ lớn tuổi, kỹ năng nấu nướng tốt, quan niệm bữa ăn cần phải ngon, được chế biến từ những thực phẩm tươi, ngon. Rất quan tâm đến sức khỏe của bản thân và đại gia đình (chồng, con, cháu). Muốn thực phẩm an toàn và bổ dưỡng để giảm thiểu các nguy cơ về sức khỏe.
- Người nội trợ không chuyên: thường là phụ nữ trẻ, kỹ năng nấu nướng không giỏi, quan niệm chỉ cần bữa ăn đủ dinh dưỡng và ngon miệng là đủ, khơng cần q cầu kỳ phức tạp. Có nhiều hồi bão, ước mơ. Muốn đơn giản hóa việc nấu nướng để có thêm thời gian đầu tư cho sự nghiệp hay chăm sóc bản thân hay tận hưởng những giây phút quý báu bên chồng con.
Trong đó, nhóm người nội trợ khơng chun đang có xu hướng ngày càng tăng do đó mơ hình Co.op Food từ thiết kế màu sắc, quầy kệ, bố trí mặt bằng, danh mục hàng hóa, các phương tiện truyền thông đến người tiêu dùng, chọn địa điểm rất phù hợp với nhu cầu của đại đa số phụ nữ hiện đại:
- Mở cửa từ 6 giờ sáng đến 9 giờ tối.
- Hàng hóa đa dạng (hàng tươi sống, sơ chế, chế biến, nấu chín, thực phẩm đơng lạnh và cơng nghệ, hóa phẩm - đồ dùng hàng ngày ) được chọn lọc với tiêu chí tươi ngon, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm với giá cả hợp lý.
- Đặt hàng qua điện thoại - Giữ xe miễn phí
- Chấp nhận đổi trả hàng và chấp thanh toán bằng phiếu quà tặng của Co.opMart - Được tích lũy điểm và hưởng mọi quyền lợi trong chương trình khách hàng thân thiết của hệ thống siêu thị Co.opMart
- Với diện tích dao động từ 100 đến 500m²
- Mục tiêu của cửa hàng là phục vụ dân cư nền trong bán kính 500m
2.2.2. Cơ cấu tổ chức của Co.op Food a. Cơ cấu tổ chức của cơng ty
(Nguồn: Phịng tổ chức hành chánh cơng ty )
Phịng hành chính – nhân sự:
Quản lý và điều động cán bộ - công nhân viên theo sự phân công của cấp trên và sự phân công của Ban Giám Đốc.
Quản lý hệ thống cơ sở vật chất và những công trình cơ bản của Co.op Food như văn phòng và các trang thiết bị phục vụ cho văn phịng, nhà tập thể, đội xe, cơng tác bảo vệ…
Theo dõi, kiểm tra việc chấp hành qui chế làm việc và nội quy của Co.op Food. Đảm nhận việc lên kế hoạch tuyển dụng đồng thời kết hợp với các phòng ban khác trong việc đưa ra các tiêu chí tuyển dụng khi có u cầu.
Phịng tài chính – kế tốn
Chịu trách nhiệm về sổ sách, thực hiện quyết toán về kinh doanh trên nguyên tắc tuân thủ các thông tư, chỉ đạo do Nhà nước ban hành.
Phòng chịu sự chỉ đạo trực tiếp của ban giám đốc.
Đề xuất tham mưu về các phương án sử dụng vốn hiệu quả và hợp lý.
Phòng Marketing
Hoạch định chiến lược Marketing cho hoạt động thương mại của Co.op Food Tổ chức nghiên cứu thu thập thơng tin, phân tích đánh giá các cơ hội.
Xây dựng và tổ chức thực hiện các kế hoạch và chương trình Marketing
Phối hợp các đơn vị cơ sở, các phòng ban liên quan trong tiển khai các hoạt động Marketing
Thực hiện các dịch vụ quảng cáo, hội chợ triễn lãm, làm hàng.
Phòng quản trị chất lượng
Kiểm tra chất lượng hàng hóa cũng như kiểm tra về an tồn thực phẩm. Chịu trách nhiệm lắp đặt, bảo trì, sữa chữa các trang thiết bị máy móc.
Phịng kinh doanh ngành hàng
Quản lý điều hành mọi hoạt động kinh doanh bán hàng, tự kiểm soát chi phí hoạt động.
Xây dựng, thực hiện và duy trì nguồn lực cần thiết để đảm bảo hoạt động thường xuyên của cửa hàng.
Tiến hành nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh và xây dựng các mối quan hệ tốt đẹp bên ngồi.
Phịng phát triển mạng lưới
Tìm kiếm, lựa chọn các các vị trí phù hợp cho cửa hàng mới
Duy trì quan hệ và tìm kiếm các đối tác, nhà cung cấp để đảm bảo nguồn cung hàng hóa, thực phẩm cho thị trường.
b. Cơ cấu tổ chức của cửa hàng Co.opFood
(Nguồn: Phịng tổ chức hành chánh cơng ty )
Hình 2.5. Cơ cấu tổ chức của cửa hàng Co.op Food
Hàng hố: đa dạng chủng loại nhưng có sự chọn lọc nhằm đạt được được hiệu
(Nguồn: Phòng tổ chức hành chánh cơng ty )
Hình 2.6. Cơ cấu hàng hóa trong hệ thống cửa hàng Co.op Food
Co.op Food là một hệ thống chuyên doanh mặt hàng thực phẩm, đáp ứng nhu cầu cơ bản cho bữa ăn hàng ngày. Trong đó, Thực phẩm tươi sống và Thực phẩm công nghệ chiếm khoảng 90% và Hóa mỹ phẩm, Đồ dùng chiếm 10% còn lại. Cơ cấu phân bổ ngành hàng của Co.op Food tập trung chủ yếu vào Thực phẩm (chiếm 90%), tỷ lệ này phù hợp với khách hàng mục tiêu mà Co.op Food hướng tới là những người nội trợ chuyên và không chuyên. Các mặt hàng:
Thực phẩm tươi sống:
Trái cây: Dưa hấu, táo, mận, bưởi, xoài thái, xoài cát, sầu riêng, thanh long, vú sữa…
Rau củ quả: rau muống, rau thì là, rau cải ngọt, bắp cải, bí đỏ, cà rốt, khoai tây, khoai lang, susu…
Các loại thịt: thịt heo (đùi, thịt ba rọi, tai heo…), thịt bò, thịt gà, thịt ếch… Các loại cá, hải sản: cá diêu hồng, cá trê, cá lóc, cá hú, cá kèo, tơm, mực… Thực phẩm sơ chế, chế biến:
Trái cây sơ chế: bưởi gọt sẵn, ổi, xoài, mận gọt sẵn…
Rau-củ-quả sơ chế: rau muống lặt sẵn, bí đỏ, khoai mỡ, được gọt và cắt sẵn, khổ qua cắt nhỏ.
Thịt, cá sơ chế: gà ướp gia vị, mẻ cá hú, đầu cá hú, cá kèo, cánh gà được làm sạch…
Thực phẩm đơng lạnh: chả giị, các loại giị viên, kem tươi, tơm các loại đã được sơ chế thành những sản phẩm đa dạng, sữa, ván sữa, phô mai, rau câu các loại…
Thực phẩm công nghệ:
Các loại đóng gói: các loại mì gói ăn liền, phở, hủ tiếu, bún gạo, cháo ăn liền…
Các loại gia vị: nước tương, nước mắm, bột ngọt, hạt nêm, tương ớt… Thực phẩm giải khát:
Các loại nước ngọt có ga: Cocacola, Pepsi, Sting… Các loại nước khống, nước suối…
Các loại nước có cồn: bia, rượu, vokal…
Các loại nước trà uống liền: Không Độ, C2, Dr Thanh…
Bánh kẹo: các loại bánh mì, bánh quy, bánh kem sữa, các loại kẹo… Một số hóa phẩm, đồ dùng cho mục đích bổ sung:
Hóa phẩm: dầu gội đầu các loại (clear, rejoy, extra…), các loại kem cạo râu, sữa dưỡng thể, sữa rửa mặt, kem đánh răng…
Đồ dùng: các loại bàn chải đánh răng, dao cạo râu…
Ngồi ra, cửa hàng cịn cung cấp cho khách hàng các loại thực phẩm chay như: chả giị chay, mì ăn liền chay, hủ tiếu, phở chay…