CHƯƠNG 1 :CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
2.3 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại hệ thống Co.op Food
2.3.4.2 Những hạn chế cần khắc phục
+ Về hàng hóa:
Chỉ chú ý đến chất lượng, an tồn của hàng hóa đầu vào, chưa quan tâm nhiều đến chất lượng hàng hóa đang kinh doanh trên quầy.
Chưa thông tin nhiều đến khách hàng về nguồn gốc xuất xứ của hàng hóa nên một số khách hàng còn e ngại về xuất xứ hoặc trung lập chưa tin tưởng vào nguồn gốc xuất xứ của hàng hóa mà Co.op Food đang kinh doanh.
Chọn lọc hàng hóa kinh doanh chưa tốt nên chưa đáp ứng được nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.
+ Về trưng bày:
Chưa có sự thống nhất trưng bày giữa các cửa hàng Co.op Food trong hệ thống nên chưa tạo được hình ảnh nhất quán trong mắt khách hàng.
Thường xuyên thay đổi trưng bày hàng hóa, gây khó khắn cho khách hàng khi tìm sản phẩm.
Bảng giá còn thiếu ở một số mặt hàng + Về mặt bằng:
Một số Co.op Food có khu vực để xe nhỏ hẹp, gây khó khan và kém an tồn cho khách hàng khi gửi xe, rủi ro mất xe cao.
Chưa quan tâm nhiều đến đèn và bảng hiệu bên ngồi để thu hút tàm nhìn cảu khách hàng.
+ Về thái độ phục vụ:
Nhân viên chưa chủ động quan tâm và trao đổi với khách hàng nên khi cần thơng tin khách hàng tìm nhân viên rất khó khan.
Giải quyết khiếu nại cịn chậm, nhân viên Co.op Food chưa có nhiều kỹ năng giải quyết khiếu nại nên đôi khi tiếp nhận thông tin khơng chính xác, giải quyết khơng đúng phàn nàn hoặc khiếu nại cảu khách hàng.
Do làm việc cường độ công việc cao nên nhân viên chưa vui vẻ thân thiện trao đổi thông tin với khách hàng, một số trường hợp khơng nói cảm ơn hoặc xin lỗi khách.
+ Về tiện ích:
Chưa phát huy được hết 8 yếu tố tiện ích theo mục tiêu Co.op Food đề ra ban đầu.
Chưa đủ hàng thiết yếu theo nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng Chưa cung cấp được nhiều gái trị tăng thêm cho khách hàng
Chưa tư vấn nhiều về bữa ăn, thực phẩm cho khách hàng khi có nhu cầu.
TĨM TẮT CHƯƠNG 2
Sau khi phân tích trực trạng của Co.op Food qua kết quả hoạt động kinh doanh và qua khảo sát khách hàng nhìn chung tỷ lệ hài lịng khi mua sắm tại hệ thống Co.op Food là khá cao. Tuy nhiên bên cạnh đó nổi bật lên một số ưu điểm và khuyết điểm nhất định mà theo đó Co.op Food cần phải nắm rõ để phát huy ưu điểm hạn chế khuyết điểm. Có như vậy mới có thể giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới, nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường bán lẻ.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CHUỖI CO.OP FOOD
Từ kết quả khảo sát trên cho thấy để nâng cao được năng lực cạnh tranh khi mở cửa hồn tồn thì Co.op Food càng phải phấn đấu và hoàn thiện hơn nữa, đặc biệt là phải chú trọng vào những yếu tố: hàng hoá, trưng bày, mặt bằng, phục vụ, tiện lợi. Tuỳ theo từng yếu tố mà có những giải pháp cụ thể, rõ ràng, có sự phân cơng hỗ trợ của các phòng ban chức năng để các hoạt động của Co.op Food được hồn thiện hơn, tránh xử lý theo tình huống như hiện tại.