CHƯƠNG 1 :CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
3.4. Giải pháp đối với yếu tố phục vụ
Đây là một trong những yếu tố được xem là quan trọng hàng đầu.
Thái độ phục vụ của nhân viên chính là yếu tố quan trọng đem lại giá trị tăng them cho khách hàng khi mua sắm tạ Co.op Food nói riêng và siêu thị nói chung. Do đó đội ngũ nhân viên phải thường xuyên chăm sóc, theo dõi cập nhật tình hình hàng hố vừa đảm bảo chất lượng hàng hoá vừa đảm bảo đày đủ hàng để phục vụ cho khách hàng.
Chú trọng công tác tuyển dụng, đào tạo nhân viên để đảm bảo nhân viên phù hợp với ngành nghề dịch vụ vừa đào tạo nghiệp cụ để tư vấn, phục vụ khách hàng tốt hơn. Đồng thời nhân viên cần phải chú ý và tuân thủ một số nguyên tắc sau:
- Tiếp xúc với khách hàng đúng lúc.
- Giới thiệu hàng hoá theo định hướng khách hàng: chỉ giới thiệu những sản phẩm có giá trị và mang lại lợi ích cho khách hàng, phù hợp nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
- Xử lý thoả đáng các nhu cầu và thắc mắc của khách hàng.
- Ln có đầy đủ thơng tin về các sản phẩm để khi khách cần thì tin vấn cho khách hàng một cách rõ ràng khoa học để tạo lịng tin cho khách hàng., bên cạnhđó cịn phải hiểu rõ quy cách, giá cả, cách sử dụng, những điểm khách biệt cảu sản phẩm so với các sản phẩm khác cùng chủng loại..
- Nắm vững lượng hàng tồn, nếu có sản phẩm bán hết thì tư vấn cho khách hàng sản phẩm tương tự.
- Ln tạo hình ảnh nhiệt tình, than thiện trong mắt khách hàng, kể cả khơng bán được sản phẩm.
- Hiểu được nhu cầu của khách hàng. - Có thái độ đúng đắn với khách hàng.
- Trưng thực nhã nhặn, lịch thiệp khi giao tiếp với khách hàng.
- Chủ động tiếp xúc và trò chuyện, lắng nghe ý kiến khách hàng để điều chỉnh cho phù hợp.
- Nhân viên phải luôn đặt quyền lợi của khách hàng là mục tiêu phục vụ. Nếu khách hàng có khiếu nại gì về sản phẩm, phải giải quyết lập tức và có sự phản hồi hợp lý cho khách hàng, giải đáp cho khách hàng rõ rang cho dù đó là thắc mắc nhỏ nhất. Điều này là một trong những yếu tố làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng và thật sự an tâm khi mua hàng tại Co.op Food.
- Thường xuyên theo dõi sổ góp ý để phản hồi kịp thời những ý kiến đóng góp cũng như những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng.
- Thiết lập số điện thoại đường dây nóng và duy trì trong suốt 24 giờ để lắng nghe, tiếp thu ý kiến của khách hàng ở mọi lúc và mọi nơi.
Có kế hoạch tuyển dụng huấn luyện, đào tạo hợp lý, phù hợp với nhu cầu mở rộng chuỗi. Thường đối với nhân viên nên cho học việc hai tháng trước khi về nhận việc chính thức ở một Co.op Food mới, thường xuyên kiểm tra để đánh giá hiệu quả của đào tạo và mức độ tiếp thu của người được đào tạo.