CHƯƠNG 1 :CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
3.5. Giải pháp đối với yếu tố tiện lợi
Bán lẻ là một ngành rất đặc thù vì nó là hỗn hợp cảu sản phẩm và dịch vụ. Do vậy để làm hài lịng khách hàng, ngồi yếu tố sản phẩm, giá trị gia tăng mà cửa hàng bán lẻ mang lại cho khách hàng có ảnh hưởng rất lớn.Song song với quá trình bán hàng, các siêu thị hiện nay đã nhận thức được vai trò của phần giá trị tăng them và coi đó là một trong những yếu tố quyết định sự thành bại trong kinh doanh. Trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt, bên cạnh việc đảm bảo hàng hoá phong phú về
chủng loại, mẫu mã sản phẩm, chất lượng, giá cả hợp lý, doanh nghiệp nào đem lại cho khách hàng giá trị gia tăng tốt hơn thì khả năng thành cơng sẽ cao hơn.
Do đó, Co.op Food cần tăng cường thêm các dịch vụ giá trị gia tăng thông qua các hình thức:
• Dịch vụ trực tiếp diễn ra trong quá trình bán hàng như: dịch vụ bao bì, đóng gói, giao hàng tận nhà, cần thực hiện tốt và nhanh chóng hơn.
• Nhận sơ chế thêm các loại thịt các, rau, củ miễn phí khi khách hàng có nhu cầu • Dịch vụ đổi trả sản phẩm theo quy định.
• Các ưu đãi về cộng điểm thẻ, nhân đôi, tặng điểm thưởng.
• Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng để xây dựng thêm các tiêu chí phục vụ mới, phù hợp hơn với nhu cầu của khách hàng.
• Mở rộng thêm một số tiện ích khác như thanh toán điện, nước, điện thoại, lắp đặt thêm các trụ cột ATM.
Bên cạnh đó Cơng ty Co.op Food nên kiến nghị với phòng Marketting thuộc Liên Hiệp để phối hợp chạy dữ liệu khách hàng than thiết để có thể nắm bắt hơn nữa nhu cầu của khách hàng về hàng hóa tại Co.op Food để có thể chủ động liên hệ nhắc nhở khách hàng, tư vấn về hàng hóa cho khách hàng, thơng qua thong tin thẻ thành viên và các yếu tố khác.
Thường xuyên tiến hành các cuộc nghiên cứu, khảo sát đặc điểm khách hàng và sự hài lòng của khách hàng để có định hướng và cải tiến quy trình, quy định để phục vụ khách hàng tốt hơn.
TÓM TẮT CHƯƠNG 3
Trên đây là một số giải pháp mà tác giả dựa trên thực trạng hoạt động của Co.op Food. Đây là những giải pháp mang tính thực tiễn cao, sẽ giúp nhiều cho Co.op Food trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại Co.op Food.
KẾT LUẬN
Trong mơi trường cạnh tranh như hiện nay thì việc đánh giá và nâng cao sự hài lòng của khách hàng là hết sức quan trọng. Việc làm này chẳng những giúp cho các nhà quản trị có cái nhìn thực tế hơn về hoạt động kinh doanh của hệ thống mà còn giúp định hướng được những việc cần làm ngay và trong thời gian dài để tồn tại và phát triển.
Các kết quả nghiên cứu của đề tài là nguồn dữ liệu đầu vào đáng tin cậy cho các nhà quản lý Co.op Food trong khoảng thời gian sắp tới, giúp cho các nhà quản lý Co.op Food hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng, về thực trạng của Co.op Food dưới góc nhìn của khách hàng, từ đó có cơ sở để nâng cao chất lượng hoạt động của Co.op Food cũng như nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại chuỗi Co.op Food. Đồng thời nghiên cứu này cũng giúp cho Co.op Food khẳng định rõ hơn vị thế của mình và có những bước đi hợp lý trong khoảng thời gian sắp tới.
Do hạn chế về chi phí, thời gian, khả năng tiếp cận khách hàng nên kích thước mẫu điều tra của đề tài đủ lớn nhưng chưa mang tính khái quát cao, do mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện.
Mặc dù Co.op Food được xây dựng theo mơ hình chuẩn giống nhau cả về phương thức hoạt động, hàng hóa… nhưng do đặc điểm khách hàng của từng khu vực dân cu là rất khác nhau các Co.op Food đại diện khảo sát khơng thể đại diện hồn tồn cho cả hệ thống.
Trên thực tế ngoài những yếu tố đã được đề cập trong bài thì cịn những yếu tố nữa ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại Co.op Food tuy nhiên do thời gian và chi phí có hạn nên đề tài chưa đề cập đến.
Mặc khác, do sự mong đợi của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị luôn thay đổi, kết quả nghiên cứu của đề tài ngày sẽ có giá trị trong thời điểm hiện tại và tương lai gần. Công tác nghiên cứu nên được tiến hành thường xuyên để nắm bắt nhu cầu của khách hàng và kịp thời cải tiến để phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt:
1. Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại TP.HCM Nguyễn Thị Mai Trang, 2006. Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại TP.HCM .Tạp chí phát triển
KH&CN , tập 9, số 10-2006 .
2. Lê Trần Thiên Ý, 2011. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm
tại các siêu thị ở Thành Phố Cần Thơ. Luận văn thạc sĩ kinh tế. Đại học Kinh
Tế Thành Phố Hồ Chí Minh.
3. Nguyễn Thị Thúy Nga, 2011. Các giải pháp nâng cao sự thỏa mãn khách hàng khi mua sắm tại hệ thống siêu thị Co.op Mart trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Luận văn thạc sĩ kinh tế. Đại học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh.
4. Trần Hồng Anh, 2011. Xây dựng chiến lược cho chuỗi cửa hàng thực phẩm
Co.op Food đến năm 2015. Luận văn thạc sĩ kinh tế. Đại học Kinh Tế Thành
Phố Hồ Chí Minh.
5. Võ Thị Lan & Hạ Minh Tuấn, 2013. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ chuỗi cửa hàng tiện lợi Co.opFoood trên địa bàn TP.HCM. Tạp chí phát triển kinh tế số 278.
Tài liệu tiếng nước ngoài:
1. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry, L. L., A Conceptual Model of
Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of
Maketing, 49 (fall): 41-50, (1985).
2. Dalholkar, P. A., D. I. Thorpe, & J. O. Rentz, A Measure of Service Quality
for Retail Stores: Scale Development and Validation, Journal of the
3. Oliver, R.L. and Satisfaction, A Behavioral Perspective on the Customer, Irwin McGraw Hill, (1997).
4. Parasuraman, A., Berry, L. L. & Zeithaml, V.A., Refinement and
Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing (1993).
5. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry, L. L., SERVQUAL: A Multiple-
Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal
of Retailing.(1991).
6. Zeithaml, V.A & Bitner, M.J Services Marketing: Integrating Customer
Focus Across the Firm, Irwin McGraw-Hill, (2000).
Các trang Web:
1. http://www.saigonco-op.com.vn
PHỤ LỤC 1 : BẢNG CÂU HỎI THẢO LUẬN TAY ĐÔI
Tên người tham gia:..................................................................................................... Nghê nghiệp:................................................................................................................ Địa chỉ:........................................................................................................................
NỘI DUNG THẢO LUẬN
1. Theo anh/chị yếu tố nào kích thích khách hàng đến Co.op Food ? 2. Theo anh/chị Co.op Food có những ưu điểm gì so với chọ hay tạp hóa?
3. Anh/chị có cho rằng khách hàng nữ thường đi Co.op Food hơn khách hàng nam không?
4. Theo anh/chị yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị.
TÓM LƯỢC CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
1. Chất lượng hàng hóa 2. Trưng bày
3. Mặt bằng
4. Thái độ phục vụ 5. Tiện lợi
XÂY DỰNG THANG ĐO
Theo anh/chị các yếu tố trên được đo lường bằng những thành phần nào?
1. Chất lượng hàng hóa:
• Ln đảm bảo hàng hóa chất lượng cao
• Ln đảm bảo hạn sử dụng đối với hàng hóa đang kinh doanh
• Hàng hóa đáp ứng được nhu cầu mua sắm của khách hàng về chủng loại • Thực phẩm ln tươi ngon
• Ln đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm theo đúng quy định hiện hành • Ln cung cấp đầy đủ thơng tin về hàng hóa cho khách hàng
2. Trưng bày:
• Hàng hóa được trung bày đẹp mắt, dễ nhìn dễ tìm • Hàng hóa ngăn nắp theo ngành hàng, loại hàng • Bảng giá của được đặt đúng vị trí
• Có bảng thơng tin định vị hàng hóa trong cửa hàng • Trưng bày hàng mua chung gần nhau, tiện lợi
• Có băng rơn,poster về các chương trình khuyến mãi và giảm giá
3. Mặt bằng:
• Địa điểm dễ nhìn
• Giao thơng xung quanh tiện lợi • Chỗ giữ xe rộng rãi an tồn
4. Thái độ phục vụ:
• Nhân viên vui vẻ, thân thiện lịch sự • Nhân viên nắm rõ thơng tin sản phẩm • Dễ tìm thấy nhân viên khi cần
• Nhân viên mặc đồng phục gọn gàng chun nghiệp • Nhân viên tính tiền nhanh chóng chính xác
• Giải quyết khiếu nại thắc mắc của khách hàng nhanh chóng, hợp lý • Nhân viên giao hàng vui vẻ lịch sự
5. Tiện lợi:
• Tiết kiệm được rất nhiều thời gian
• Có đầy đủ các mặt hàng cần thiết hàng ngày • Đa dạng về phương thức thanh tốn
• Có tư vấn về thực phẩm và thực phẩm sơ chế sẵn • Khách hàng nhận được nhiều dịch vụ ngoài mong đợi
PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG
Kính chào anh/chị
Tơi là học viên chương trình đào tạo thạc sỹ ngành Quản Trị Kinh Doanh trường ĐH Kinh tế TP.HCM. Hiện nay tôi đang tiến hành nghiên cứu về” Nâng cao sự hài
lòng của khách hàng khi mua sắm tại chuỗi Coopfood”. Đối tượng nghiên cứu là
những người đang sinh sống và làm việc tại TP.HCM.
Xin anh chị vui lòng dành chút thời gian để trả lời giúp các câu hỏi sau đây. Mọi quan điểm của anh chị đều có mang lại giá trị cho nghiên cứu của tơi, khơng có quan điểm nào là đúng hay sai. Mọi thơng tin của anh chị cung cấp hoàn toàn được giữ bí mật.
Rất mong nhận được sự cộng tác nhiệt tình của anh chị.
Mở đầu, xin anh/chị vui lòng trả lời giúp các câu hỏi sau:
Anh/chị đă từng đi mua sắm tại các cửa hàng tiện lợi chưa?
1. Có 2. Chưa (dừng)
Phần I: Câu hỏi khảo sát
Xin anh/chị vui lòng trả lời các câu hỏi sau bằng cách đánh dấu chéo vào ô mà anh/chị
cho là phù hợp nhất cho mức độ đồng ý hay không đồng ý của anh/chị:
Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
1 2 3 4 5
HÀNG HĨA
1 Coopfood ln đảm bảo hàng hóa chất lượng
cao 1 2 3 4 5
2 Coopfood luôn đảm bảo hạn sử dụng đối với
3 Hàng hóa tại Coopfood đáp ứng được nhu cầu
mua sắm của khách hàng về chủng loại 1 2 3 4 5
4 Thực phẩm tại Coopfood luôntươi ngon 1 2 3 4 5
5 Coopfood luôn đảm bảo vệ sinh an toàn thực
phẩm theo đúng quy định hiện hành. 1 2 3 4 5
6 Coopfood luôn cung cấp đầy đủ thông tin về
hàng hóa cho khách hàng. 1 2 3 4 5
TRƯNG BÀY
1 Hàng hóa tại Coopfood được trung bày đẹp
mắt, dễ nhìn dễ tìm 1 2 3 4 5
2 Coopfood xếp hàng hóa ngăn nắp theo ngành
hàng, loại hàng 1 2 3 4 5
3 Bảng giá của Coopfood được đặt đúng vị trí 1 2 3 4 5
4 Coopfood có bảng thơng tin định vị hàng hóa
trong cửa hàng 1 2 3 4 5
5 CoopfoodTrưng bày hàng mua chung gần
nhau, tiện lợi 1 2 3 4 5
6 Coopfood có băng rơn,poster về các chương
trình khuyến mãi và giảm giá 1 2 3 4 5
MẶT BẰNG
1 Cửa hàng Coopfood đặt tại địa điểm dễ nhìn 1 2 3 4 5
2 Giao thông xung quanh cửa hàng tiện lợi 1 2 3 4 5
3 Coopfood có chỗ giữ xe rộng rãi an toàn 1 2 3 4 5
THÁI ĐỘ PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN
1 Nhân viên Coopfood vui vẻ, thân thiện lịch sự 1 2 3 4 5
3 Khi mua sắm ở Coopfood dễ tìm thấy nhân
viên khi cần 1 2 3 4 5
4 Nhân viên Coopfood mặc đồng phục gọn gàng
chuyên nghiệp 1 2 3 4 5
5 Nhân viên Coopfood tính tiền nhanh chóng
chính xác 1 2 3 4 5
6 Coopfood giải quyết khiếu nại thắc mắc của
khách hàng nhanh chóng, hợp lý 1 2 3 4 5
7 Nhân viên của Coopfood giao hàng vui vẻ lịch
sự 1 2 3 4 5
TIỆN LỢI
1 Mua sắm tại Coopfood tiết kiệm được rất nhiều
thời gian 1 2 3 4 5
2 Coopfood có đầy đủ các mặt hàng cần thiết
hàng ngày 1 2 3 4 5
3 Coopfood đa dạng về phương thức thanh toán 1 2 3 4 5
4 Coopfood có tư vấn về thực phẩm và thực
phẩm sơ chế sẵn 1 2 3 4 5
5 Mua sắm tại Coopfood khách hàng nhận được
nhiều dịch vụ ngoài mong đợi 1 2 3 4 5
6 Coopfood là lựa chọn đầu tiên của tôi khi
chuẩn bị bữa ăn cho gia đình 1 2 3 4 5
7 Tôi sẵn sàng giới thiệu hàng xóm, bạn bè
người thân đi mua sắm tại Coopfood 1 2 3 4 5
8 Tơi hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ
Phần II: Xin anh chị vui lòng cho biết thêm thơng tin về anh/chị 1. Giới tính: 1. Nam 2. Nữ 2. Tuổi: 1. Dưới 18t 2. 19t- 30t 3. 31t - 40t 4. trên 40t 3. Thu nhập:
1. Dưới 5 triệu đồng/tháng 2. Từ 5 – 10 triệu đồng/tháng 3. Từ 10 – 15 triệu đồng/tháng 4. Trên 15 triệu đồng/tháng 4. Vị trí cơng tác:
1. HSSV 2. Công nhân/LDPT 3. Nhân viên văn phòng 4. Nội trợ 5. Khác…………………… 5. Anh/chị đi siêu thị bao lâu 1 lần
1. Mỗi ngày 2. Mỗi tuần 2 lần 3.Mỗi tuần 4 lần 4.Thỉnh thoảng
PHỤ LỤC 3 : BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG
Số thứ
tự
Tên yếu tố khảo sát
Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý HÀNG HÓA 1 2 3 4 5 1
Coopfood ln đảm bảo hàng
hóa chất lượng cao 96 287 23
2
Coopfood luôn đảm bảo hạn sử dụng đối với hàng hóa đang
kinh doanh 48 319 39
3
Hàng hóa tại Coopfood đáp ứng được nhu cầu mua sắm của
khách hàng về chủng loại 67 123 216 0
4
Thực phẩm tại Coopfood luôn
tươi ngon 7 103 287 9
5
Coopfood ln đảm bảo vệ sinh an tồn thực phẩm theo
đúng quy định hiện hành. 0 127 241 38
6
Coopfood luôn cung cấp đầy đủ thơng tin về hàng hóa cho
khách hàng. 37 346 23
TRƯNG BÀY
1
Hàng hóa tại Coopfood được trung bày đẹp mắt, dễ nhìn dễ
tìm 7 219 167 13
2
Coopfood xếp hàng hóa ngăn
nắp theo ngành hàng, loại hàng 54 287 65
3
Bảng giá của Coopfood được
đặt đúng vị trí 53 286 67
4
Coopfood có bảng thơng tin định vị hàng hóa trong cửa
5
Coopfood Trưng bày hàng mua
chung gần nhau, tiện lợi 99 204 103
6
Coopfood có băng rơn,poster về các chương trình khuyến
mãi và giảm giá 38 241 127
MẶT BẰNG
1
Cửa hàng Coopfood đặt tại địa
điểm dễ nhìn 112 289 5
2
Giao thông xung quanh cửa
hàng tiện lợi 67 77 245 17 3 Coopfood có chỗ giữ xe rộng rãi an toàn 46 65 287 8 THÁI ĐỘ PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN 1
Nhân viên Coopfood vui vẻ,
thân thiện lịch sự 95 214 97
2
Nhân viên nắm rõ thông tin sản phẩm tại cửa Coopfood đang
làm 11 382 13
3
Khi mua sắm ở Coopfood dễ
tìm thấy nhân viên khi cần 187 211 8
4
Nhân viên Coopfood mặc đồng
phục gọn gàng chuyên nghiệp 17 374 15
5
Nhân viên Coopfood tính tiền
nhanh chóng chính xác 2 399 5
6
Coopfood giải quyết khiếu nại thắc mắc của khách hàng
nhanh chóng, hợp lý 0 147 227 32
7
Nhân viên của Coopfood giao
hàng vui vẻ lịch sự 20 352 34
TIỆN LỢI
1
Mua sắm tại Coopfood tiết
kiệm được rất nhiều thời gian 12 374 20
2
Coopfood có đầy đủ các mặt
3
Coopfood đa dạng về phương
thức thanh toán 2 387 17
4
Coopfood có tư vấn về thực
phẩm và thực phẩm sơ chế sẵn 183 197 26
5
Mua sắm tại Coopfood khách hàng nhận được nhiều dịch vụ
ngoài mong đợi 33 192 164 17
6
Coopfood là lựa chọn đầu tiên của tơi khi chuẩn bị bữa ăn cho
gia đình 76 114 207 9
7
Tơi sẵn sang giới thiệu hàng xóm, bạn bè người than đi mua
sắm tại Coopfood 13 164 212 17