1.3 Mơ hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ
1.3.2 Mơ hình đề xuất
Dựa vào các nghiên cứu trong và ngồi nước có liên quan đến vấn đề nghiên cứu kết hợp điều kiện thực tế, tác giả đề xuất mơ hình các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng, như sau:
Hình 1.1 Mơ hình nghiên cứu kỳ vọng đƣợc xây dựng
Nguồn: tác giả xây dựng trên nền tảng mơ hình TAM ngun thủy
Định nghĩa các yếu tố trong mơ hình nghiên cứu
Sự dễ sử dụng cảm nhận (SD) là việc khách hàng nghĩ rằng sử dụng hệ thống
NHĐT sẽ không cần phải nỗ lực nhiều. Biến này được đo lường bằng 5 biến quan sát SD1, SD2, SD3, SD4, SD5
SD1 Dễ dàng học cách sử dụng dịch vụ NHĐT
SD2 Việc thực hiện giao dịch với dịch vụ NHĐT là đơn giản và dễ hiểu
Sự dễ sử dụng cảm nhận (SD) Sự hữu ích cảm nhận (HI) Chi phí (CP) Ảnh hưởng xã hội (XH) Rủi ro cảm nhận (RR) Quyết định sử dụng (QD)
Yếu tố nhân khẩu học H6 H4 H3 Hoạt động NHĐT H2 H1 Hoạt động NHĐT Sự tin cậy cảm nhận (TC) H5
SD3 Có thể dễ dàng sử dụng hệ thống NHĐT một cách thuần thục SD4 Cảm thấy hệ thống giao dịch NHĐT là linh hoạt
SD5 Sử dụng NHĐT giúp thực hiện những giao dịch theo nhu cầu dễ dàng
Sự hữu ích cảm nhận (HI) là mức độ để một người tin rằng sử dụng NHĐT sẽ
giúp đạt hiệu quả cao hơn trong các công việc của họ. Biến này được đo lường bằng 4 biến quan sát HI1, HI2, HI3, HI4
HI1 Cảm thấy dịch vụ NHĐT rất hữu ích và thuận tiện HI2 Sử dụng NHĐT tiết kiệm thời gian hơn
HI3 Sử dụng NHĐT làm tăng năng suất và chất lượng công việc
HI4 Dịch vụ NHĐT giúp hồn thành nhanh chóng các cơng việc liên quan tới ngân hàng
Rủi ro cảm nhận (RR) là những bất trắc mà khách hàng có thể cảm nhận được
khi sử dụng hệ thống NHĐT. Biến này được đo lường bằng 3 biến quan sát RR1, RR2, RR3
RR1 Giao dịch trên các hệ thống NHĐT có thể khơng được bảo mật RR2 Có thể bị gian lận hoặc thất thốt tiền khi sử dụng NHĐT RR3 Sử dụng NHĐT có thể khơng đảm bảo tính riêng tư
Ảnh hưởng xã hội (XH) là cảm nhận những tác động của xã hội hoặc những
người có ảnh hưởng đến khách hàng nghĩ rằng họ nên hay không nên sử dụng NHĐT. Biến này được đo lường bằng 4 biến quan sát XH1, XH2, XH3, XH4
XH1 Sử dung NHĐT vì những người xung quanh sử dụng
XH2 Sẽ sử dụng NHĐT nếu những người xung quanh đã sử dụng XH3 Những người ảnh hưởng nghĩ rằng nên sử dụng NHĐT
XH4 Việc sử dụng NHĐT chịu ảnh hưởng của các phương tiện truyền thông
Sự tin cậy cảm nhận (TC) là mức độ mà khách hàng tin tưởng vào dịch vụ NH
cung cấp khi chưa biết rõ về dịch vụ đó mà chỉ dựa vào lịng tin của họ vào uy tín của NH. Biến này được đo lường bằng 6 biến quan sát TC1, TC2, TC3, TC4, TC5, TC6
TC1 Ngân hàng có uy tín, danh tiếng tốt
TC2 Ngân hàng cải tiến chất lượng các sản phẩm và dịch vụ NHĐT
TC3 Ngân hàng thực hiện tốt các cam kết về dịch vụ NHĐT với khách hàng TC4 NH cung cấp đầy đủ hướng dẫn sử dụng, hổ trợ trực tuyến và NHĐT TC5 NH đầu tư nhiều chi phí phát triển hệ thống NHĐT
TC6 NH có hình ảnh tốt hơn nhiều so với các đối thủ cạnh tranh
Chi phí (CP) là mức độ mà khách hàng tin rằng sử dụng dịch vụ NHĐT sẽ giúp
họ tiết kiệm được chi phí. Biến này được đo lường bằng 3 biến quan sát CP1, CP2, CP3.
CP1 Sử dụng NHĐT tiết kiệm chi phí đi lại
CP2 Sử dụng NHĐT đóng ít phí hơn so với chi phí giao dịch tại quầy CP3 Sử dụng NHĐT sẽ được giảm giá sản phẩm dịch vụ
Quyết định sử dụng (QD) được đo lường bằng 3 biến quan sát QD1, QD2, QD3
QD1 Sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ NHĐT trong thời gian tới
QD2 Sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ NHĐT thường xuyên trong tương lai QD3 Mạnh dạn đề nghị người khác sử dụng dịch vụ NHĐT
Các yếu tố nhân khẩu học: tuổi, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp, trình độ.
Các giả thiết
H1: “Sự dễ sử dụng cảm nhận” có tác động cùng chiều lên “quyết định sử dụng” dịch vụ NHĐT của khách hàng.
H2: “Sự hữu ích cảm nhận” có tác động cùng chiều lên “quyết định sử dụng” dịch vụ NHĐT của khách hàng.
H3: “Rủi ro cảm nhận” có tác động ngược chiều lên “quyết định sử dụng” dịch vụ NHĐT của khách hàng.
H4: “Ảnh hưởng xã hội” có tác động cùng chiều lên “quyết định sử dụng” dịch vụ NHĐT của khách hàng.
H5: “Sự tin cậy cảm nhận” có tác động cùng chiều lên “quyết định sử dụng” dịch vụ NHĐT của khách hàng .
H6: “Chi phí” có tác động cùng chiều lên “quyết định sử dụng” dịch vụ NHĐT của khách hàng tại.