Tổng bình phương df Trung bình bình phương F Sig. 1 Hồi quy 69,656 6 11,609 49,346 ,000b Phần dư 57,169 243 ,235 Tổng 126,825 249
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS 20-phụ lục 3)
Bảng 2.12 Các thông số thống kê của mơ hình hồi quy
Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa
Hệ số hồi quy chuẩn hóa
t Sig. Thống kê đa cộng tuyến
B Sai số chuẩn Beta Độ chấp nhận
của biến VIF 1 Hằng số ,215 ,274 ,783 ,435 SD ,139 ,048 ,132 2,882 ,004 ,889 1,125 HI ,171 ,058 ,158 2,944 ,004 ,648 1,544 RR -,146 ,030 -,212 -4,856 ,000 ,970 1,030 XH ,127 ,043 ,143 2,973 ,003 ,807 1,239 TC ,492 ,061 ,417 8,032 ,000 ,689 1,451 CP ,094 ,049 ,105 1,911 ,057 ,609 1,641
Kết quả xác định hệ số hồi quy được thể hiện trên bảng 2.12 cho thấy, trong sáu yếu tố được đưa vào mơ hình có năm yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT VietinBank của khách hàng, đó là sự dễ sử dụng cảm nhận (β=0.132), sự hữu ích cảm nhận (β=0.158), rủi ro cảm nhận (β= -0.212), ảnh hưởng xã hội (β= 0.143), sự tin cậy cảm nhận (β= 0.417). Trong khi đó hệ số hồi quy của biến chi phí khơng có ý nghĩa thống kê (Sig = 0.057 >0.05), vì thế chưa thể khẳng định có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT. Mơ hình hồi quy biểu thị các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT VietinBank của khách hàng được xác định như sau:
Y (QD)= 0.132*(SD) + 0.158*(HI) - 0.212*(RR) + 0.143*(XH) + 0.417*(TC)
Về cường độ ảnh hưởng của các biến độc lập đến biến phụ thuộc được so sánh thông qua hệ số beta. Căn cứ kết quả bảng, cho chúng ta thấy sự tin cậy (β= 0.417) có ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định sử dụng, tiếp theo là rủi ro (β= -0.212, dấu “-“ thể hiện tác động ngược chiều), tiếp theo là hữu ích và xã hội, tác động nhỏ nhất là sự dễ sử dụng (β=0.132)
Như vậy kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu chính thức (với mức ý nghĩa 0.057) như sau chỉ có giả thuyết H6: “Chi phí” có tác động cùng chiều lên “quyết định sử dụng” dịch vụ NHĐT của khách hàng tại VietinBank bị bác bỏ.
Kiểm định sự khác biệt của quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT VietinBank theo các yếu tố nhân khẩu học
Để khẳng định có sự khác biệt trong quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT giữa các nhóm khách hàng về giới tính, độ tuổi, học vấn, thu nhập, nghề nghiệp, theo Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc trong bảng phân tích phương sai Sig.Levene > 0.05 để cho thấy phương sai các biến này khơng khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê. Sau đó, với mức ý nghĩa Sig.Anova <0.05 thì ta có thể kết luận có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa các nhóm phân tích.
Bảng 2.13 Kết quả kiểm định Levene và Anova cho các yếu tố nhân khẩu học
Thống kê Levene Phân tích Anova
(Sig.) (Sig.) Giới tính 0.458 0.226 Độ tuổi 0.65 0.881 Học vấn 0.158 0.445 Thu nhập 0.375 0.181 Nghề nghiệp 0.789 0.22
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS 20-phụ lục 3)
Theo bảng 2.13 ta thấy khơng có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng trong việc đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT VietinBank của khách hàng tại Tp.HCM.
2.5.3 Thảo luận kết quả nghiên cứu
Thứ nhất, nghiên cứu này kết luận sự tin cậy là một yếu tố có ảnh hưởng mạnh đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng. Trong thời kỳ bùng nổ công nghệ thông tin hiện nay, sản phẩm dịch vụ nào đảm bảo an tồn về thơng tin cũng như giá trị khi giao dịch thì sản phẩm dịch vụ đó sẽ nhận được sự quan tâm của khách hàng. Dịch vụ NHĐT của VietinBank với lợi thế là dịch vụ được cung cấp bởi ngân hàng hàng đầu trong hệ thống ngân hàng, đây là điểm nổi bật thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ.
Thứ hai, theo các nghiên cứu trước đây, sự dễ sử dụng là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT. Song tại Tp.HCM yếu tố này ảnh hưởng khơng mạnh. Điều này có thể giải thích do đối tượng khảo sát là khách hàng của VietinBank tại Tp.HCM, mức độ tiếp cận về cách thức sử dụng dịch vụ cùng với sự phổ biến của internet nên việc dễ dàng sử dụng hệ thống đối với họ không quá phức tạp nên mức độ quan tâm không nhiều.
Thứ ba, yếu tố rủi ro có tác động ngược chiều đối với quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT. Giao dịch với ngân hàng thường liên quan đến tài sản của ngân hàng, khách hàng sẽ lựa chọn dịch vụ giúp họ giảm bớt rủi ro thất thoát tài sản.
Thứ tư, nghiên cứu này kết luận chi phí khơng có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT VietinBank của khách hàng tại Tp.HCM. Nguyên nhân có thể do mức thu nhập của đối tượng khảo sát là tương đối cao nên họ không quan tâm nhiều đến phần chi phí tiết kiệm được khi sử dụng dịch vụ. Mặt khác, hiện này các ngân hàng đang xem xét việc điều chỉnh tăng mức phí khi sử dụng đối với một số tiện ích của dịch vụ NHĐT nên việc giảm chi phí là khơng nhiều.
Thứ năm, sự hữu ích và ảnh hưởng xã hội đều có tác động đến quyết định sử dụng NHĐT của khách hàng. Theo đó, các ngân hàng muốn tăng sự quan tâm của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT của mình thì cần đầu tư nhiều tính năng, nêu bật nhiều tiện ích. Đồng thời, tạo dựng sự đồng thuận từ phía khách hàng về dịch vụ NHĐT của mình sẽ giúp các ngân hàng thu hút thêm nhiều khách hàng sử dụng.
Tóm lại, nghiên cứu chỉ tìm thấy các yếu tố: sự tin cậy, sự dễ sử dụng, rủi ro, sự hữu ích và ảnh hưởng xã hội có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng, những kết quả này có cơ sở lý thuyết và thực tiễn. Tuy nhiên mơ hình hồi quy của nghiên cứu này chỉ có thể giải thích 53,8% biến thiên của biến phụ thuộc, còn lại do ảnh hưởng bởi các yếu tố khác chưa được giải thích trong mơ hình nghiên cứu này.
2.6 Đánh giá chung về thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam
2.6.1 Những kết quả đạt đƣợc
Với tầm nhìn chiến lược, VietinBank đã sớm triển khai dịch vụ Internet Banking từ năm 2005. Đến nay, VietinBank đã không ngừng bổ sung, cải tiến và cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp và cá nhân những dịch vụ NHĐT đa dạng, tiện lợi, nhanh chóng, an tồn, mọi lúc, mọi nơi nổi bật nhất qua kênh Internet và Mobile Banking, với
các dịch vụ điển hình như thu ngân sách nhà nước, thu hộ/chi hộ, thanh toán lương cho khách hàng doanh nghiệp…Bên cạnh đó, VietinBank nỗ lực truyền thơng, có nhiều chương trình khuyến mại nhằm nâng cao nhận thức của khách hàng về lợi ích vượt trội của dịch vụ, hướng khách hàng quan tâm sử dụng NHĐT ngày một nhiều hơn. Nhờ đó, hoạt động kinh doanh dịch vụ tăng trưởng liên tục và đạt được các kết quả sau:
Thứ nhất, VietinBank là một trong những ngân hàng đi tiên phong trong việc sử dụng Core-Banking tạo tiền đề cho việc phát triển mạnh mẽ các dịch vụ NHĐT. Trung tâm dữ liệu ra đời giúp cho VietinBank có một mơi trường CNTT linh hoạt, một cơ sở hạ tầng vững chắc cho việc đa dạng hóa sản phẩm và xây dựng được một chính sách quản lý rủi ro trong hoạt động NHĐT ngày một hiệu quả.
Thứ hai, VietinBank dẫn đầu thị trường về số lượng máy POS và ATM. Đồng thời dẫn đầu thị trường về số lượng thẻ phát hành và doanh số thanh toán thẻ quốc tế, duy trì thị phần thẻ nội địa qua các năm. Phát triển nhanh dịch vụ thẻ và các tiện ích khi sử dụng thẻ. Có sự liên kết giữa các liên minh thẻ trong nước. Hệ thống ATM tồn quốc đã liên thơng với nhau. Thẻ của một ngân hàng đã có thể rút tiền tại tất cả các ATM khác.
Thứ ba, bằng việc cung cấp cho khách hàng thêm một số tiện ích khi sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng, chất lượng của dịch vụ NHĐT ngày càng cao đã tạo cho khách hàng sự gắn bó lâu dài với ngân hàng. Bên cạnh đó, VietinBank là một trong những NHTM có quy mơ hoạt động lớn nhất ở Việt Nam với uy tín đảm bảo sự tin cậy của khách hàng là một trong những yếu tố thu hút thêm khách hàng mới. Qua đó góp phần làm số lượng khách hàng tăng liên tục qua các năm, tần suất, cường độ và doanh số sử dụng dịch vụ tăng đã góp phần gia tăng hiệu quả hoạt động của Vietinbank.
Thứ tư, Vietinbank đã đào tạo được một đội ngũ nhân viên hùng hậu, trẻ và có trình độ cao. Nhờ vậy VietinBank dễ dàng thích nghi với cơng nghệ mới, kỹ thuật tiên tiến, phát triển các dịch vụ ngân hàng có hàm lượng cơng nghệ cao, tạo điều kiện thuận lợi mở rộng phạm vi hoạt động của dịch vụ NHĐT.
2.6.2 Những hạn chế và nguyên nhân 2.6.2.1 Hạn chế 2.6.2.1 Hạn chế
Thứ nhất, về tình hình dịch vụ thẻ ATM, máy POS hiện nay có số lượng thẻ ảo khá nhiều. Cụ thể, theo thống kê của tổ chức banknet.vn có tới 50% số thẻ thanh toán đang
lưu hành tại Việt Nam không hề phát sinh giao dịch. Số lượng máy ATM phân bố
không đồng đều, chủ yếu ở các thành phố lớn và chi phí đầu tư cho máy ATM còn rất lớn nhưng hiệu quả sử dụng nhìn chung chưa cao. Thể hiện ở chỗ các dịch vụ tại máy ATM chưa đa dạng, khách hàng chỉ thực hiện những giao dịch truyền thống như rút tiền mặt, kiểm tra số dư, đổi mã số cá nhân dẫn đến tình trạng là các máy ATM trong thời gian qua chủ yếu phục vụ cho chi trả lương cho cán bộ công nhân viên.
Thứ hai, an ninh bảo mật thông tin khách hàng vẫn chưa đảm bảo. Theo báo cáo của Banknet.vn tại hội thảo về ứng dụng công nghệ thông tin trong ngân hàng 2015, số lượng các vụ ăn cắp, lừa đảo để lấy thông tin tài khoản để rút tiền hoặc mua bán hàng hóa kiếm lợi bất hợp pháp gia tăng qua các năm. Bên cạnh đó, hệ thống ATM bị gắn các thiết bị quét thông tin trên thẻ và camera quét mật khẩu truy cập của khách hàng hay các hiện tượng xâm phạm máy ATM có dấu hiệu gia tăng.
Thứ ba, hiện nay hầu hết các NHTM đã triển khai các dịch vụ NHĐT, trong khi đó cơng tác đầu tư nghiên cứu các sản phẩm mới chưa được quan tâm nhiều và đầu tư đúng mức, điều này làm tăng tính cạnh tranh giữa các ngân hàng, trong đó VietinBank cũng gặp khó khăn trong việc cạnh tranh với các ngân hàng trên cùng địa bàn.
Thứ tư, việc quảng cáo các sản phẩm điện tử của Vietinbank không được tổ chức hay tổ chức một cách đơn giản chưa tạo được sự chú ý nơi khách hàng. Đồng thời, sự hiểu biết của cán bộ ngân hàng về các dịch vụ NHĐT chưa cao ảnh hưởng đến khả năng tư vấn, quảng bá dịch vụ với khách hàng.
2.6.2.2 Nguyên nhân của các hạn chế
Thứ nhất, phương tiện kỹ thuật và cơ sở hạ tầng công nghệ thơng tin của Việt Nam cịn hạn chế, đặc biệt là mạng thông tin di động, thường xuyên xảy ra tình trạng mất sóng hoặc q tải. Điểm yếu này gây ra khơng ít khó khăn cho việc phát triển dịch vụ NHĐT tại Việt Nam nói chung và Vietinbank nói riêng. Bên cạnh đó, Việt Nam vẫn chưa có hệ thống mạng lưới quốc gia mà vẫn đang trong tình trạng ai cần thì đầu tư, gây ảnh hưởng khơng nhỏ cho phát triển nhanh ứng dụng công nghệ thông tin ngành ngân hàng.
Thứ hai, cơ sở pháp lý về vấn đề bảo mật thông tin trong các giao dịch NHĐT và xử lý các tranh chấp xảy ra đối với các giao dịch điện tử vẫn chưa được quan tâm đúng mức gây tâm lý không an tâm cho những người đã và đang sử dụng. Việc thực thi pháp luật chưa nghiêm dẫn đến ý thức người dân khi sử dụng dịch vụ còn kém
Nguyên nhân chủ quan
Thứ nhất, VietinBank chưa có một chiến lược phát triển kinh doanh NHĐT được hoạch định bài bản, làm nền tảng cơ bản cho việc thiết kế sản phẩm, đa dạng hóa tiện ích tăng khả năng cạnh tranh với các ngân hàng khác trong việc thu hút khách hàng để phát triển quy mô dịch vụ tương xứng với tiềm năng.
Thứ hai, nguồn nhân lực cho dịch vụ NHĐT của VietinBank cịn thiếu. Trình độ đội ngũ cán bộ, viên chức và tính chuyên nghiệp trong triển khai, phát triển dịch vụ NHĐT của ngân hàng còn hạn chế.
Thứ ba, hệ thống cơ sở hạ tầng, công nghệ của VietinBank được xây dựng hết sức bảo mật, kỹ lưỡng nhưng vẫn cịn nhiều sai sót. Mặc dù VietinBank ln chú trọng đầu tư công nghệ nhưng so với những rủi ro có thể xảy ra khi cung ứng dịch vụ NHĐT thì chưa tương xứng, cụ thể là phát triển hệ thống cảnh báo khách hàng về các nguy cơ có thể xảy ra khi sử dụng dịch vụ NHĐT cũng như hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT an toàn.
Theo kết quả nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng tại VietBank có năm yếu tố tác động bao gồm sự tin cậy cảm nhận, rủi ro cảm nhận, sự hữu ích cảm nhận, sự dễ sử dụng cảm nhận và ảnh hưởng xã hội. Trong đó, tác động mạnh nhất là yếu tố tin cậy, tiếp theo là rủi ro cảm nhận có tác động ngược chiều; sự dễ sử dụng cảm nhận có tác động nhỏ nhất và chi phí khơng có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng. Kết quả này cho thấy:
Thứ nhất, yếu tố tin cậy tác động mạnh nhất vào quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cho thấy VietinBank có lợi thế là ngân hàng hàng đầu trong hệ thống ngân hàng nước ta. Tuy nhiên khách hàng chưa hoàn toàn yên tâm về sự an tồn trong thanh tốn qua NHĐT. Tâm lý e ngại này là có cơ sở, vì thực tế nước ta cịn thiếu kinh nghiệm về phòng chống tội phạm cơng nghệ cao. Trong những năm gần đây, có thể thấy là số lượng và mức độ các vụ gian lận, lừa đảo tài chính, ăn cắp thơng tin có dấu hiệu tăng và ngày một nghiêm trọng.
Thứ hai, khách hàng vốn đã quen với các nghiệp vụ giao dịch truyền thống, nhiều khách hàng muốn giao dịch trực tiếp với cán bộ ngân hàng để có thể diễn giải rõ ràng hơn. Vì vậy, tính dễ sử dụng của dịch vụ NHĐT vẫn chưa được khách hàng quan tâm nhiều.
Thứ ba, hiện nay thu nhập của người dân mặc dù đã được cải thiện đáng kể nhưng vẫn duy trì ở mức thấp. Và nhất là mặt bằng dân trí chưa đồng đều giữa nơng thơn và thành thị nên NHĐT phát triển mạnh ở các thành phố lớn.
Thứ tư, mức sống ngày càng được nâng cao địi hỏi người dân cần thích nghi kịp với sự phát triển của xã hội. Do đó, những tiện tích mà dịch vụ NHĐT mang lại cũng như những ảnh hưởng xã hội đều có tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT. Trước những yêu cầu đó, VietinBank cần đầu tư nhiều tính năng, tiện ích để thu hút sự quan tâm của khách hàng.
Kết luận chƣơng 2
Trên cơ sở các lý thuyết về dịch vụ NHĐT đã nêu ở chương 1, chương 2 đã phân tích thực trạng cung ứng dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam. Chương này giới thiệu kết quả hoạt động kinh doanh từ dịch vụ NHĐT, cũng như so sánh các tiện ích của dịch vụ với các ngân hàng khác, đồng thời phân tích tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHĐT của VietinBank và các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng. Qua đó, nêu lên những kết quả đã đạt được cùng những nguyên nhân và hạn chế trong quá trình phát triển dịch vụ NHĐT tại VietinBank. Từ đó, là nền tảng đưa ra các định hướng,