Trong tiến trình phát triển thị trường NHĐT cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung ở Việt Nam, các ngân hàng thương mại cần sự hỗ trợ, đầu tư, sự quan tâm đúng đắn của các nhà quản lý, khách hàng và bản thân các ngân hàng. Nhưng nhìn chung cần phát triển đồng bộ các giải pháp sau:
- Tạo lập môi trường kinh tế, xã hội ổn định và phát triển là điều kiện quan trọng để dịch vụ ngân hàng điện tử được phát triển. Kinh tế xã hội ổn định, cơ sở hạ tầng được đầu tư, đời sống của người dân được nâng cao khi đó các sản phẩm, dịch vụ văn minh được sử dụng ngày càng nhiều, thói quen sử dụng tiền mặt của người dân được giảm bớt. Bên cạnh đó, các cơ quan quản lý Nhà nước cũng cần quan tâm hơn nữa đến vấn đề thanh tốn khơng dùng tiền mặt, có những biện pháp kịp thời để khuyến khích các đơn vị chấp nhận thẻ, khuyến khích các dịch vụ gia tăng sử dụng trên máy ATM như thanh tốn tiền điện thoại, phí bảo hiểm, khuyến khích các kênh thanh tốn qua mạng internet và mạng viễn thông. Đẩy mạnh việc chấp nhận NHĐT như một hình thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt, góp phần giảm chi phí xã hội, đem lại lợi ích cho người tiêu dùng.
- Đẩy mạnh phát triển thương mại điện tử, khuyến khích, đãi ngộ các đối tượng là các nhà đầu tư, các doanh nghiệp, các tổ chức tài chính… đầu tư kinh doanh bn bán trên mạng, từ đó tạo nhu cầu kinh doanh, thanh tốn, giao dịch…tạo ra khách hàng tiềm năng cho dịch vụ NHĐT sau này.
- Tiếp tục hồn thiện khn khổ pháp lý đầy đủ hơn cho mọi hoạt động của dịch vụ ngân hàng điện tử trong đó cần sớm ban hành các quy định điều chỉnh các hành vi liên quan đến hoạt động triển khai và thanh toán đặc biệt là việc tranh chấp, rủi ro trong quá trình sử dụng dịch vụ. Định hướng hồn thiện khn khổ pháp lý bao gồm: phân định rõ quyền hạn, trách nhiệm của các bên tham gia trên cơ sở đó kiểm sốt rủi ro pháp lý thích hợp, tạo lập mơi trường cạnh tranh cơng bằng Bên cạnh đó, hệ thống văn bản pháp lý liên quan trực tiếp đến đổi mới công nghệ thông tin cũng rất cần được chú trọng.
- Xây dựng chuẩn chung và cơ sở pháp lý cho văn bản điện tử, chữ kí điện tử và chứng nhận điện tử. Để tạo điều kiện cho các chứng từ điện tử đi vào cuộc sống, cần xây dựng hệ thống các tổ chức, cơ quan quản lý, cung cấp, cơng chứng chữ kí điện tử và chứng nhận điện tử. Xây dựng một trung tâm quản lý dữ liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng từ điện tử được nhanh chóng và chính xác
- Tăng cường cơng tác đào tạo nguồn nhân lực cho dịch vụ ngân hàng điện tử. Ngân hàng nhà nước phối hợp với các ngân hàng thương mại, lập chương trình khảo sát và thực tập tại các ngân hàng thương mại nhằm nâng cao kiến thức thực tiễn cho các cán bộ lập chính sách của Ngân hàng nhà nước Việt Nam. Đồng thời thường xuyên tổ chức các lớp tập huấn, hội thảo về NHĐT với sự tham gia của các chuyên gia nước ngồi để học tập kinh nghiệm, cập nhật thơng tin mới để hoàn thiện và phát triển dịch vụ NHĐT theo hướng khoa học và hiện đại.
- Ngân hàng nhà nước phối hợp tích cực với Bộ cơng an, Uỷ ban nhân dân thành phố để có các biện pháp chỉ đạo các đơn vị trực thuộc tiến hành phòng chống tội phạm trong hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử, đảm bảo an ninh, an toàn các địa điểm
đặt máy ATM, các thông tin, mật khẩu khách hàng giao dịch qua mạng viễn thông và internet, bảo vệ quyền lợi của khách hàng và giảm thiểu tổn thất cho các ngân hàng thương mại.
- Phát triển hạ tầng cơ sở CNTT và Internet, thực hiện tin học hóa các tổ chức kinh doanh dịch vụ, các ngân hàng và các tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đường truyền Internet, giảm thiểu cước phí…tạo điều kiện cho tồn dân có thể sử dụng các dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt hằng ngày cũng như công việc kinh doanh…tạo điều kiện cho tồn dân có thể sử dụng các dịch vụ trực tuyến, đặc biệt ở vùng sâu vùng xa.
Kết luận chƣơng 3
Có thể nhận thấy, trong sự cạnh tranh đầy khốc liệt giữa các ngân hàng như hiện nay, thì đầu tư vào ngân hàng điện tử được xem là một sự lựa chọn hiệu quả để giải được bài toán tạo sự khác biệt với đối thủ, lấy huy động làm nền tảng và quản trị rủi ro hiệu quả hơn. Tuy nhiên, bên cạnh những triển vọng trong tương lai thì cũng khơng ít khó khăn, thách thức địi hỏi mỗi ngân hàng cần có chính sách chiến lược đúng đắn để đưa dịch vụ NHĐT phát triển một cách an toàn và hiệu quả. Và để phát triển dịch vụ NHĐT, không chỉ từ sự nổ lực của bản thân ngân hàng mà còn phải có sự ủng hộ và đầu tư của chính phủ, các tổ chức kinh tế và quan trọng nhất là của khách hàng.
Trên cơ sở phân tích thực trạng và tác động các nhân tố đến sự phát triển dịch vụ NHĐT tại NHTMCP Công thương cũng như đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng ở chương 2, chương 3 của luận văn đã đề ra các giải pháp để phát triển dịch vụ NHĐT như nâng cao sự tin cậy cảm nhận và giảm thiểu rủi ro trong quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng, tăng cường sự hữu ích cảm nhận, sự dễ sử dụng cảm nhận và ảnh hưởng xã hội của khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ, phát triển nguồn nhân lực… Đồng thời luận văn cũng đưa ra các giải pháp hỗ trợ từ phía Chính phủ, NHNN nhằm thúc đẩy phát triển dịch vụ NHĐT tốt nhất cho tương lai.
KẾT LUẬN
Đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam” tập trung giải quyết các vấn đề sau:
Một là, hệ thống hoá những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại. Những kinh nghiệm về phát triển ngân hàng điện tử ở một số ngân hàng trên thế giới và từ đó đúc kết những bài học cho Việt Nam.
Hai là, phân tích, đánh giá thực trạng và tác động của các nhân tố đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam. Từ đó, luận văn đi sâu vào nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng để làm cơ sở bổ sung cho những giải pháp thúc đẩy phát triển dịch vụ NHĐT, đứng về phía khách hàng. Đồng thời, luận văn đã tổng kết những kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân trong hoạt động NHĐT tại VietinBank.
Ba là, trên cơ sở lý luận và kết quả nghiên cứu, luận văn đề xuất hệ thống các giải pháp và kiến nghị góp phần nâng cao việc phát triển dịch vụ này.
Trong q trình nghiên cứu luận văn vẫn cịn vướng mắc một số tồn tại và hạn chế cần được bổ sung. Rất mong nhận được sự tham gia đóng góp ý kiến, chỉnh sửa của quý Thầy, Cô giáo, các anh chị để nội dung luận văn được hoàn chỉnh hơn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Danh mục tài liệu Tiếng Việt
1. Hoàng Nguyên Khai, 2013. Các yếu tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Tạp chí tin học ngân hàng, số 2, trang 6-9.
2. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS. Tái bản lần thứ 2. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Hồng Đức.
3. Khương Ngọc, 2012. Về hoạt động của một Ngân hàng trực tuyến thành công 4. Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Báo cáo hoạt động ngân hàng điện
tử từ 2009-2014
5. Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Báo cáo thường niên từ 2009-2014 6. Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi, 2011. Đề xuất mơ hình chấp nhận và sử dụng ngân hàng điện tử tại Viêt Nam, Tạp chí phát triển khoa học và cơng nghệ, số 2, trang 97-105.
7. Trầm Thị Xuân Hương, 2012. Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại.
Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
8. Trần Thị Tố Nga, 2013. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử: Kinh nghiệm từ nước ngồi. Tạp chí nghiên cứu Tài chính kế tốn, số 3, trang 48-50.
9. Trần Thị Việt Thạch, 2013. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam.
Tạp chí nghiên cứu Tài chính kế tốn, số10, trang 42-44.
10. Trịnh Thị Ngọc Hạnh, 2013. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân
hàng thương mại trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Luận văn Thạc sĩ. Đại học
Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
11. Trương Đức Bảo, 2003. Ngân hàng điện tử và các phương tiện giao dịch điện tử, Tạp chí Tin học Ngân hàng, số 4, trang 58.
12. Trương Thị Vân Anh, 2008. Mơ hình nghiên cứu hội nhập E-Banking tại Việt
Nam. Tuyển tập hội nghị nghiên cứu khoa học lần thứ 6, Đại học Đà Nẵng.
Danh mục tài liệu Tiếng Anh
13. Ajzen I. and Fishbein M, 1975. Belief, attitude, intention annd behavior: An in-
14. Ajzen Icek, 1991. The theory of planned behavior. Organizational behavior
and human decision processes, Vol.50, No.2, p.179-211.
15. Davis F.D., 1989. Perceived usefulness, perceived ease of use, and user acceptance of information technology. MIS Quarterly, Vol.13, No.3, p.319-340.
16. Davis F.D., Bagozzi R.P anh Warshaw P.R, 1989. User Acceptance of Computer Technology: A Comparison of Two Theoretical Models. Management Science, Vol.35, No.8, p.982-1003.
PHỤ LỤC 1
BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN TAY ĐƠI
Kính chào Anh/ Chị !
Tơi đang thực hiện một cuộc khảo sát về quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại VietinBank. Xin các Anh/Chị dành chút thời gian để thảo luận về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng tại Viet- inBank
1/ Theo anh/chị, yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT? (gợi ý các thành phần của thang đo: sự dễ sử dụng, sự hữu ích, rủi ro cảm nhận, ảnh hưởng xã hội, sự tin cậy, chi phí)
2/ Theo anh/chị cịn yếu tố nào quan trọng khác nữa khơng? Vì sao? Trong các yếu tố đó, theo anh/chị yếu tố nào quan trọng nhất, nhì, ba…hay khơng quan trọng? Vì sao ?
3/ Trong yếu tố thuộc về sự dễ sử dụng, theo anh/chị bao gồm các yếu tố nào là quan trọng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT? (Gợi ý: dễ học cách sử dụng, thao tác đơn giản, dễ hiểu, linh hoạt...)
4/ Trong yếu tố thuộc về sự hữu ích, theo anh/chị bao gồm các yếu tố nào là quan trọng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT? (Gợi ý: nhanh chóng, thuận tiện...)
5/ Trong yếu tố thuộc về rủi ro, theo anh/chị bao gồm các yếu tố nào là quan trọng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT? (Gợi ý: bảo mật thông tin, mất tiền...)
6/ Trong yếu tố thuộc về ảnh hưởng xã hội, theo anh/chị bao gồm các yếu tố nào là quan trọng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT? (Gợi ý: người thân sử dụng dịch vụ, quảng cáo...
7/ Trong yếu tố thuộc về sự tin cậy, theo anh/chị bao gồm các yếu tố nào là quan trọng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT? (Gợi ý: uy tín ngân hàng, thực hiện các lệnh như đã hứa, hỗ trợ khách hàng..)
8/ Trong yếu tố thuộc về chi phí, theo anh/chị bao gồm các yếu tố nào là quan trọng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT? (Gợi ý: tiết kiệm chi phí hơn khi giao dịch tại quầy, tiết kiệm chi phí về dịch vụ...)
PHỤ LỤC 2
BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
Kính chào Anh/chị !
Tơi là học viên cao học ngành Tài chính Ngân hàng Trường đậi học Kinh tế Tp.HCM. Hiện nay tôi đang thực hiện nghiên cứu đề tài về Phát triển dịch vụ ngân hàng điện
tử tại VietinBank.
Xin quý Anh/Chị vui lòng điền vào phiếu thăm dò ý kiến sau đây. Tôi xin cam kết những thông tin cá nhân của Quý anh/chị sẽ được giữ kín và chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu.
Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của Quý anh/chị !
Phần 1: Nhận thức của anh/chị liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT)
Xin Quý anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của anh/chị đối với dịch vụ NHĐT của VietinBank theo các phát biểu dưới đây bằng cách đánh dấu X vào ô tương ứng
1.Rất không đồng ý 2. Không đồng ý 3.Khơng có ý kiến 4. Đồng ý 5.Rất đồng ý
CÁC YẾU TỐ PHÁT BIỂU CÁC MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ Cảm nhận về dễ sử dụng (SD) SD1 Dễ dàng học cách sử dụng dịch vụ NHĐT 1 2 3 4 5
SD2 Việc thực hiện giao dịch với dịch vụ NHĐT là đơn giản và dễ hiểu
1 2 3 4 5
SD3 Có thể dễ dàng sử dụng hệ thống NHĐT một cách thuần thục
SD4 Cảm thấy hệ thống giao dịch NHĐT là linh hoạt
1 2 3 4 5
SD5 Sử dụng NHĐT giúp thực hiện những
giao dịch theo nhu cầu dễ dàng
1 2 3 4 5
Cảm nhận về sự hữu ích (HI)
HI1 Cảm thấy dịch vụ NHĐT rất hữu ích và thuận tiện
1 2 3 4 5
HI2 Sử dụng NHĐT tiết kiệm thời gian hơn
1 2 3 4 5
HI3 Sử dụng NHĐt làm tăng năng suất và chất lượng công việc
1 2 3 4 5
HI4 Dịch vụ NHĐT giúp hoàn thành
nhanh chóng các cơng việc liên quan tới ngân hàng
1 2 3 4 5
Cảm nhận về rủi ro
RR1 Giao dịch trên các hệ thống NHĐT có thể khơng được bảo mật
1 2 3 4 5
RR2 Có thể bị gian lận hoặc thất thốt tiền khi sử dụng NHĐT 1 2 3 4 5 RR3 Sử dụng NHĐT có thể khơng đảm bảo tính riêng tư 1 2 3 4 5 Ảnh hƣởng xã hội
XH1 Sử dung NHĐT vì những người xung
quanh sử dụng 1 2 3 4 5 XH2 Sẽ sử dụng NHĐT nếu những người xung quanh đã sử dụng 1 2 3 4 5 XH3 Những người ảnh hưởng nghĩ rằng nên sử dụng NHĐT 1 2 3 4 5
XH4 Việc sử dụng NHĐT chịu ảnh hưởng của các phương tiện truyền thông
1 2 3 4 5
Cảm nhận về sự tin cậy (TC)
TC1 Ngân hàng có uy tín, danh tiếng tốt 1 2 3 4 5
TC2 Ngân hàng cải tiến chất lượng các sản phẩm và dịch vụ NHĐT
1 2 3 4 5
TC3 Ngân hàng thực hiện tốt các cam kết về dịch vụ NHĐT với khách hàng
1 2 3 4 5
TC4 NH cung cấp đầy đủ hướng dẫn sử
dụng, hổ trợ trực tuyến vầ NHĐT
1 2 3 4 5
TC5 NH đầu tư nhiều chi phí phát triển hệ thống NHĐT
1 2 3 4 5
TC6 NH có hình ảnh tốt hơn nhiều so với các đối thủ cạnh tranh
1 2 3 4 5
Cảm nhận về chi phí (CP)
CP1 Sử dụng NHĐT tiết kiệm chi phí đi lại 1 2 3 4 5
CP2 Sử dụng NHĐT đóng ít phí hơn so với chi phí giao dịch tại quầy
1 2 3 4 5
CP3 Sử dụng NHĐT sẽ được giảm giá sản
phẩm dịch vụ 1 2 3 4 5 Quyết định sử dụng (QD) QD1 Sẽ sử dụng dịch vụ NHĐT trong thời gian tới 1 2 3 4 5 QD2 Sẽ sử dụng dịch vụ NHĐT thường
xuyên trong tương lai
1 2 3 4 5
QD3 Mạnh dạn đề nghị người khác sử dụng dịch vụ NHĐT
Phần 2 : Thông tin chung
1. Giới tính của anh/chị
Nam Nữ
2. Tuổi của anh/chị
Dưới 30 tuổi 30-50 tuổi Trên 50 tuổi
3. Trình độ học vấn của anh/chị
Trung học phổ thông hoặc thấp hơn Trung cấp/Cao đẳng
Đại học và sau đại học
4. Nghề nghiệp
Sinh viên Công nhân
Nhân viên văn phòng Nội trợ Khác
5. Thu nhập hàng tháng của anh/chị