VietinBank
2.4.1 Các nhân tố bên ngồi
Mơi trƣờng pháp lý
Dịch vụ NHĐT với việc sử dụng công nghệ mới địi hỏi khn khổ pháp lý tương ứng để tạo hành lang hoạt động cho nền thương mại điện tử Việt Nam. Chính vì thế, nhà nước càng chú trọng hoàn thiện và tạo điều kiện cho việc phát triển dịch vụ NHĐT thông qua việc ban hành các văn bản luật liên quan đến hoạt động thương mại điện tử như :
- Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 và một số Nghị định hướng dẫn chi tiết việc thi hành Luật giao dịch điện tử bao gồm chữ ký điện tử, tổ chức cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký điện tử, giá trị pháp lý chữ ký điện tử và hợp đồng ký bằng chữ ký điện tử, trách nhiệm các bên liên quan đến bảo mật thông tin, các nguyên tắc quản lý rủi ro cũng như quy định về bảo quản, lưu trữ chứng từ điện tử đã sử dụng để hạch toán và thanh toán vốn của các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán.
- Nghị định số 101/2012/NĐ-CP về thanh tốn khơng dùng tiền mặt quy định các đối tượng tham gia hoạt động thanh toán và điều kiện để triển khai cung ứng dịch vụ nhằm mục tiêu thúc đẩy và phát triển nền kinh tế không dùng tiền mặt.
- Thông tư liên tịch số 10/2012/TTLT-BCA-BQP-BTP-BTTTT-VKSNDTC-TANDTC hướng dẫn áp dụng một số quy định của Bộ luật hình sự về một số tội phạm trong lĩnh vực công nghệ thông tin và truyền thông để giảm thiểu vấn đề rủi ro trong hoạt động giao dịch điện tử.
Bên cạnh các quy định pháp lý từ bên ngồi, bản thân VietinBank cũng khơng ngừng hồn chỉnh các quy trình nghiệp vụ liên quan đến hoạt động NHĐT để đảm bảo việc phát triển đồng bộ trong hệ thống, tăng chất lượng dịch vụ, giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng. VietinBank đã ban hành các quy trình nghiệp vụ cụ thể, chặt chẽ, hướng dẫn từng sản phẩm NHĐT; các chương trình, ứng dụng rà sốt giao dịch nghi ngờ để
cảnh báo dấu hiệu lỗi sai sót, rủi ro; ban hành các quy định bảo mật thông tin khách hàng, xác thực chữ ký khách hàng.
Môi trƣờng công nghệ
Hệ thống ngân hàng lõi (Core banking) là sản phẩm cơ bản của các ngân hàng tiên tiến trên thế giới đã được ứng dụng phổ biến ở các ngân hàng Việt Nam. Thông qua hệ thống ngân hàng lõi, khách hàng có thể tiếp cận với các các sản phẩm, tiện ích ngân hàng ở bất cứ điểm giao dịch nào trong và ngoài hệ thống ngân hàng. Ngoài ra, ứng dụng Hệ thống ngân hàng lõi còn là nhân tố quan trọng thúc đẩy mạnh mẽ tiến trình cải cách, đổi mới về thể chế, tăng hiệu quả điều hành, quản trị nội bộ, quản trị rủi ro và cắt giảm chi phí hoạt động của các ngân hàng.
Bên cạnh đó, hệ thống thơng tin phục vụ quản trị, điều hành của ngành Ngân hàng trong thời gian qua cũng được đánh giá là không ngừng được cải thiện đã cung cấp, xử lý kịp thời các thông tin cần thiết, hỗ trợ ra quyết định. Số liệu hoạt động của toàn hệ thống Ngân hàng được thu thập, phân tích hàng ngày, là cơ sở cho việc tăng cường hiệu quả trong điều hành chính sách tiền tệ, năng lực thanh tra, giám sát của NHNN và điều hành nội bộ của mỗi TCTD.
Trước áp lực cạnh tranh cũng như sự phát triển không ngừng của môi trường công nghệ, VietinBank cùng với các đối tác có kinh nghiệm và uy tín về cơng nghệ trên thế giới đã triển khai thực hiện dự án thay thế Core banking, dự án kho dữ liệu doanh nghiệp để đáp ứng được sự tăng trưởng của VietinBank cũng như xử lý số lượng giao dịch khổng lồ và ổn định với nhiều cấp độ dịch vụ khác nhau, đơn giản hóa việc vận hành, giảm chi phí hoạt động. Đặc biệt là đáp ứng các yêu cầu hiện tại và nhu cầu phát triển, mở rộng dịch vụ NHĐT của VietinBank trong tương lai.
Môi trƣờng kinh tế - xã hội
Từ khi xảy ra khủng hoảng tài chính và suy thối kinh tế tồn cầu từ năm 2008 đến nay, hoạt động kinh tế của Việt Nam sau nhiều nỗ lực của Chính phủ trong điều hành kinh tế vĩ mơ đã có tín hiệu tích cực được thể hiện thơng qua tỷ lệ tăng trưởng kinh tế,
với GDP năm 2014 tăng 5,98% so với cùng kỳ, vượt kế hoạch đề ra ở mức 5,8%. Lạm phát thấp, mặt bằng lãi suất giảm, tỷ giá ổn định. Ngoài ra, cán cân thương mại thặng dư, kiều hối lớn và vốn FDI giải ngân tăng trưởng tốt tiếp tục là động lực thúc đẩy kinh tế cũng như mang lại nguồn dự trữ ngoại hối dồi dào cho Việt Nam. Tuy nhiên, kinh tế vĩ mơ vẫn cịn những vấn đề tồn đọng như cầu nội địa thấp, tái cấu trúc hệ thống ngân hàng chưa đạt được kết quả như kỳ vọng, nợ xấu cao, lãi suất cho vay giảm chậm, do- anh nghiệp vẫn gặp khó khăn trong việc tiếp cận nguồn vốn kinh doanh. Trong năm 2015, kinh tế Việt Nam được kỳ vọng sẽ tiếp tục tăng trưởng nhanh hơn với mức tăng từ 6-6,2%, lạm phát xấp xỉ 4-4,5%, thị trường ngoại hối ổn định với biên độ tăng tỷ giá VND/USD khơng q 2%. Tăng trưởng tín dụng dự kiến sẽ vào khoảng 13-15%. Lãi suất cho vay có thể sẽ được điều chỉnh giảm thêm để hỗ trợ doanh nghiệp. Đồng thời, các yêu cầu cải thiện môi trường kinh doanh đang được Thủ tướng Chính phủ chỉ đạo quyết liệt và sẽ có chuyển biến trên hầu hết các tiêu chí trong nửa đầu năm 2015. Điều này sẽ tạo điều kiện thu hút đầu tư và mở rộng thị trường xuất khẩu, qua đó thúc đẩy tăng trưởng.
Những chuyển biến tích cực của nền kinh tế với các biến số vĩ mơ có dấu hiệu tốt sẽ khuyến khích nhu cầu sử dụng các dịch vụ tài chính ngày càng tăng, đặc biệt là sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Thói quen dùng tiền mặt của người dân còn phổ biến nên các giao dịch qua ATM vẫn chủ yếu là giao dịch rút tiền mặt; mặc dù tỷ lệ rút tiền mặt qua máy ATM đã giảm so với các năm trước nhưng vẫn chiếm gần 80% tổng số giao dịch qua ATM. Theo tính tốn của Hiệp hội thẻ ngân hàng Việt Nam, lượng tiền mặt được rút ra qua ATM mỗi năm khoảng 550.000 tỷ đồng (Tạp chí Ngân hàng số 17, 2011). Khơng ngoại lệ, thói quen dùng tiền mặt đã và đang là nhân tố cản trở không nhỏ tới phát triển dịch vụ NHĐT. Nhằm giảm dần sự tác động của nhân tố này VietinBank đã có quan điểm chủ động đưa ra phương án truyền thông nhằm hạn chế dần cản trở của thói quen dùng tiền mặt đối với phát triển dịch vụ NHĐT.
Đối với các đơn vị cung cấp dịch vụ kinh doanh cho khách hàng, sự hỗ trợ về chính sách thuế của Bộ Tài chính và áp dụng biện pháp bắt buộc phải lắp đặt máy POS tại những nhà hàng, siêu thị của Bộ Cơng thương….sẽ khuyến khích việc nhận thanh toán hoặc chi tiêu qua thẻ. Cùng với việc tích cực kết hợp thực hiện các chương trình khuyến mãi dành cho đơn vị chấp nhận thẻ và khách hàng, VietinBank đã dẫn đầu về doanh số thanh toán của đơn vị chấp nhận thẻ năm 2014. Doanh số này chắc chắn sẽ gia tăng mạnh hơn rất nhiều trong thời gian tới khi sự hiểu biết, thói quen dùng thẻ ngày càng tăng trong đại bộ phận dân cư.
2.4.2 Nhân tố thuộc về bản thân VietinBank
Yếu tố hạ tầng kỹ thuật
VietinBank là một trong những ngân hàng tiên phong trong lĩnh vực cải tiến công nghệ ngân hàng, VietinBank đã triển khai dự án hiện đại hóa “Thanh tốn điện tử trong thương mại điện tử” do Ngân hàng Thế giới tài trợ, và được trao giải thưởng ngân hàng có hệ thống thanh tốn tốt nhất Việt Nam trong các năm qua. Mặt khác, xác định công nghệ thông tin hiện đại sẽ tăng lợi thế cạnh tranh cho hoạt động ngân hàng, phát triển ngân hàng hiện đại, hàng năm VietinBank đầu tư rất lớn cho hệ thống CNTT cũng như thường xuyên kiểm định để đảm bảo hệ thống giao dịch đạt chuẩn quốc tế. Điều này cho phép VietinBank xây dựng một nền tảng CNTT mạnh mẽ, ổn định và linh hoạt để cung cấp đầy đủ và toàn diện các hoạt động ngân hàng. Tuy nhiên, nếu so sánh công nghệ VietinBank với các ngân hàng khác trong khu vực thì Vietinbank cũng chỉ ở mức phát triển cơng nghệ trung bình, khả năng khai thác trên cơ sở hiện có chưa cao cũng như chưa tận dụng hết những tính năng của thiết bị.
Bên cạnh đó, VietinBank đã trở thành Ngân hàng thương mại có quy mơ mạng lưới lớn thứ hai tại Việt Nam với trên 1.100 đơn vị mạng lưới, trải rộng 63 tỉnh thành trong cả nước với 3 sở giao dịch, 151 chi nhánh, trên 1.800 ATM và hơn 48.200 máy POS. Nhờ vào lợi thế quy mô trong hoạt động huy động vốn, tín dụng, mạng lưới cùng với hạ tầng kỹ thuật vững mạnh đã giúp VietinBank gia tăng lượng giao dịch qua các năm.
Cụ thể năm 2014, tổng số lượng giao dịch tài chính qua các kênh của NHĐT đạt trên 6 triệu lượt giao dịch, trong đó tỷ trọng lượt giao dịch của nhóm khách hàng cá nhân đạt 92%, tăng 243% so với cùng kỳ năm 2013.
Nguồn lực tài chính và nguồn nhân lực
VietinBank tiếp tục duy trì vị thế ngân hàng thương mại có quy mơ lớn nhất trong hệ thống NHTM Việt Nam. Tính đến 31/12/2014, tổng tài sản của VietinBank đạt 660.000 tỷ đồng và vốn điều lệ trên 37.200 tỷ đồng (Báo cáo thường niên Viet- inBank, 2014). Bên cạnh đó, VietinBank cịn có cơ cấu cổ đơng đa dạng, tiềm lực tài chính mạnh với sự tham gia của 2 đối tác chiến lược nước ngoài là IFC và Bank of To- kyo-Mitsubishi UFJ (BTMU). Đây là một thế mạnh của VietinBank trong bối cảnh hội nhập kinh tế sâu rộng với sự cạnh tranh gay gắt thì năng lực tài chính mạnh là một trong những yếu tố quyết định quy mô phát triển dịch vụ đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử.
VietinBank chú trọng phát triển nguồn nhân lực, coi đây là nền tảng cơ bản quyết định sự thành công của ngân hàng. Kể từ khi được thành lập năm 2008, trường đào tạo và phát triển nguồn nhân lực thuộc VietinBank đã thống nhất một mối đào tạo tồn hệ thống góp phần tăng tính năng chuyên mơn hóa và hiệu quả trong công tác, việc nghiên cứu khoa học và hợp tác quốc tế bám sát theo yêu cầu thực tiễn của ngân hàng, đem lại nhiều cơng trình có giá trị ứng dụng tốt. Đặc biệt, cơng tác nhân sự khối CNTT liên tục được bổ sung qua quá trình tuyển dụng khắt khe ln sẵn sàng để phát huy vai trị hỗ trợ tại chỗ góp phần đắc lực vào việc triển khai hệ thống CNTT
Đến nay VietinBank đã xây dựng được đội ngũ cán bộ gia tăng cả về lượng và chất, có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cao; tính đến năm 2013 với 19.886 cán bộ, trong đó lao động trình độ tiến sĩ, thạc sĩ, đại học hệ chính quy các trường đại học uy tín có chất lượng trong và ngoài nước chiếm tỷ lệ 80%. Điều này xuất phát từ việc tuyển dụng, lựa chọn kỹ càng, bao gồm những cán bộ trẻ có năng lực, trình độ chun mơn cao của VietinBank để đảm bảo phù hợp với tính chất cơng việc. Sự chuyên
nghiệp của đội ngũ cán bộ được ghi nhận bởi sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT, minh chứng rõ nét là giải thưởng Top 5 Ngân hàng có dịch vụ Mobile Banking được yêu thích nhất năm 2014 do khách hàng bình chọn cho dịch vụ Viet- inBank iPay Mobile Banking của VietinBank.
Quản trị rủi ro trong hoạt động kinh doanh Ngân hàng điện tử
Hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử gắn liền với sự phát triển bùng nổ của công nghệ và mức độ phức tạp ngày càng tăng có thể dẫn đến khả năng khơng kiểm sốt nổi hệ thống CNTT, làm tăng số điểm yếu và nguy cơ mất an tồn của hệ thống. Do khơng có hệ thống nào là an tồn tuyệt đối nên vấn đề bảo mật phải được xem xét trong mối quan hệ hữu cơ với công tác quản lý rủi ro của cả ngân hàng. Nhận thức được các rủi ro phải đối mặt, VietinBank đã đầu tư nghiêm túc cho nguồn lực quản lý rủi ro nói chung và quản lý rủi ro trong lĩnh vực CNTT nói riêng. Ngay từ rất sớm, trung tâm CNTT VietinBank đã lập Phòng An ninh hệ thống với lực lượng chuyên trách cho công tác đảm bảo an tồn thơng tin (ATTT) toàn hệ thống cũng như của khách hàng. Hàng loạt giải pháp, hệ thống công nghệ bảo mật uy tín trên thế giới đã được triển khai, áp dụng một cách đồng bộ, tạo dựng hệ thống đảm bảo ATTT tổng thể, có chiều sâu. Bên cạnh đó, với đặc điểm ngân hàng có mạng lưới rộng với nhiều phịng giao dịch, chi nhánh trên khắp cả nước, VietinBank luôn chú trọng đẩy mạnh cơng tác hậu kiểm, giám sát, kiểm sốt chéo về ATTT nhằm đảm bảo phát hiện sớm các rủi ro CNTT và kịp thời xử lý.
Đối với khách hàng, VietinBank cũng thường xuyên tuyên truyền, nâng cao nhận thức về ATTT khi khách hàng thực hiện giao dịch. Ví dụ đối với một số tình huống tấn công, mã độc mới xảy ra trong thời gian vừa qua VietinBank đã kịp thời cảnh báo cho khách hàng, đồng thời ln chủ động củng cố, rà sốt, tăng cường các biện pháp đảm bảo ATTT chặt chẽ trên hệ thống và không để xảy ra rủi ro.
Đây là một trong những yếu tố ảnh hưởng lớn đến việc chấp nhận và tạo điều kiện phát triển cho các ý tưởng mới cũng như các sản phẩm mới. Bởi sự hạn chế về trình độ sẽ hạn chế khả năng tiếp thu cái mới, đặc biệt đối với sản phẩm dịch vụ công nghệ NHĐT hiện nay. Dựa trên nền tảng của sự phát triển có thể chia thành 5 mục phân loại các thành viên trong xã hội bao gồm: người có sáng kiến, người tiến hành đổi mới sớm, số đông đổi mới sớm, số đông chậm đổi mới và những người lạc hậu. Những nhóm thành viên này trong xã hội thơng qua trình độ khác nhau sẽ có những phản ứng khác nhau, chấp nhận hay không chấp nhận đối với dịch vụ mới. Tuổi tác, thu nhập, nền tảng học vấn, thói quen sử dụng tiền mặt và khơng quen với giao dịch ngân hàng (như thực tiễn tại Việt Nam) được biết đến như những nhân tố ảnh hưởng trực tiếp bởi sự phát triển của công nghệ. Theo điều tra nhân khẩu học, những người đổi mới có xu hướng học vấn cao hơn, mức độ nhận thức và thơng minh cũng cao hơn, mang tính tác động đến người khác nhiều hơn và có thái độ chấp nhận đối mặt với rủi ro, năng động trong xã hội, họ chủ yếu thuộc về giới trẻ. Do đó thời gian qua, trong cạnh tranh phát triển dịch vụ NHĐT nhiều NHTM ở Việt Nam đã tập trung nhằm vào giới trẻ.
Trong những năm qua mức sống của người dân ngày càng tăng làm tăng nhu cầu sử dụng các dịch vụ và tạo điều kiện cho sự tăng lên của trình độ dân trí tiếp cận cơng nghệ thơng tin, đây được xem là tiền đề cho việc phát triển thương mại điện tử. Mặt khác, cùng với việc chấp nhận sử dụng và ngày càng phổ biến của hệ thống ATM, thói quen khơng dùng tiền mặt đã và đang được người dân chấp nhận. Tuy nhiên, những lo ngại về việc bị thu phí, khơng được hưởng chiết khấu hay tính bảo mật... vẫn cịn là nguyên nhân khiến khách hàng chưa mạnh dạn trong việc sử dụng dịch vụ NHĐT.
Để có thể tìm hiểu rõ hơn tác động của nhân tố khách hàng đến sự phát triển dịch vụ NHĐT, luận văn sẽ đi vào phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng nhằm có cơ sở bổ sung cho những giải pháp thúc