2.6.2.1 Hạn chế
Thứ nhất, về tình hình dịch vụ thẻ ATM, máy POS hiện nay có số lượng thẻ ảo khá nhiều. Cụ thể, theo thống kê của tổ chức banknet.vn có tới 50% số thẻ thanh tốn đang
lưu hành tại Việt Nam không hề phát sinh giao dịch. Số lượng máy ATM phân bố
không đồng đều, chủ yếu ở các thành phố lớn và chi phí đầu tư cho máy ATM còn rất lớn nhưng hiệu quả sử dụng nhìn chung chưa cao. Thể hiện ở chỗ các dịch vụ tại máy ATM chưa đa dạng, khách hàng chỉ thực hiện những giao dịch truyền thống như rút tiền mặt, kiểm tra số dư, đổi mã số cá nhân dẫn đến tình trạng là các máy ATM trong thời gian qua chủ yếu phục vụ cho chi trả lương cho cán bộ công nhân viên.
Thứ hai, an ninh bảo mật thông tin khách hàng vẫn chưa đảm bảo. Theo báo cáo của Banknet.vn tại hội thảo về ứng dụng công nghệ thông tin trong ngân hàng 2015, số lượng các vụ ăn cắp, lừa đảo để lấy thông tin tài khoản để rút tiền hoặc mua bán hàng hóa kiếm lợi bất hợp pháp gia tăng qua các năm. Bên cạnh đó, hệ thống ATM bị gắn các thiết bị quét thông tin trên thẻ và camera quét mật khẩu truy cập của khách hàng hay các hiện tượng xâm phạm máy ATM có dấu hiệu gia tăng.
Thứ ba, hiện nay hầu hết các NHTM đã triển khai các dịch vụ NHĐT, trong khi đó cơng tác đầu tư nghiên cứu các sản phẩm mới chưa được quan tâm nhiều và đầu tư đúng mức, điều này làm tăng tính cạnh tranh giữa các ngân hàng, trong đó VietinBank cũng gặp khó khăn trong việc cạnh tranh với các ngân hàng trên cùng địa bàn.
Thứ tư, việc quảng cáo các sản phẩm điện tử của Vietinbank không được tổ chức hay tổ chức một cách đơn giản chưa tạo được sự chú ý nơi khách hàng. Đồng thời, sự hiểu biết của cán bộ ngân hàng về các dịch vụ NHĐT chưa cao ảnh hưởng đến khả năng tư vấn, quảng bá dịch vụ với khách hàng.
2.6.2.2 Nguyên nhân của các hạn chế
Thứ nhất, phương tiện kỹ thuật và cơ sở hạ tầng công nghệ thơng tin của Việt Nam cịn hạn chế, đặc biệt là mạng thông tin di động, thường xuyên xảy ra tình trạng mất sóng hoặc q tải. Điểm yếu này gây ra khơng ít khó khăn cho việc phát triển dịch vụ NHĐT tại Việt Nam nói chung và Vietinbank nói riêng. Bên cạnh đó, Việt Nam vẫn chưa có hệ thống mạng lưới quốc gia mà vẫn đang trong tình trạng ai cần thì đầu tư, gây ảnh hưởng khơng nhỏ cho phát triển nhanh ứng dụng công nghệ thông tin ngành ngân hàng.
Thứ hai, cơ sở pháp lý về vấn đề bảo mật thông tin trong các giao dịch NHĐT và xử lý các tranh chấp xảy ra đối với các giao dịch điện tử vẫn chưa được quan tâm đúng mức gây tâm lý không an tâm cho những người đã và đang sử dụng. Việc thực thi pháp luật chưa nghiêm dẫn đến ý thức người dân khi sử dụng dịch vụ còn kém
Nguyên nhân chủ quan
Thứ nhất, VietinBank chưa có một chiến lược phát triển kinh doanh NHĐT được hoạch định bài bản, làm nền tảng cơ bản cho việc thiết kế sản phẩm, đa dạng hóa tiện ích tăng khả năng cạnh tranh với các ngân hàng khác trong việc thu hút khách hàng để phát triển quy mô dịch vụ tương xứng với tiềm năng.
Thứ hai, nguồn nhân lực cho dịch vụ NHĐT của VietinBank cịn thiếu. Trình độ đội ngũ cán bộ, viên chức và tính chuyên nghiệp trong triển khai, phát triển dịch vụ NHĐT của ngân hàng còn hạn chế.
Thứ ba, hệ thống cơ sở hạ tầng, công nghệ của VietinBank được xây dựng hết sức bảo mật, kỹ lưỡng nhưng vẫn cịn nhiều sai sót. Mặc dù VietinBank ln chú trọng đầu tư công nghệ nhưng so với những rủi ro có thể xảy ra khi cung ứng dịch vụ NHĐT thì chưa tương xứng, cụ thể là phát triển hệ thống cảnh báo khách hàng về các nguy cơ có thể xảy ra khi sử dụng dịch vụ NHĐT cũng như hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT an toàn.
Theo kết quả nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng tại VietBank có năm yếu tố tác động bao gồm sự tin cậy cảm nhận, rủi ro cảm nhận, sự hữu ích cảm nhận, sự dễ sử dụng cảm nhận và ảnh hưởng xã hội. Trong đó, tác động mạnh nhất là yếu tố tin cậy, tiếp theo là rủi ro cảm nhận có tác động ngược chiều; sự dễ sử dụng cảm nhận có tác động nhỏ nhất và chi phí khơng có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng. Kết quả này cho thấy:
Thứ nhất, yếu tố tin cậy tác động mạnh nhất vào quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cho thấy VietinBank có lợi thế là ngân hàng hàng đầu trong hệ thống ngân hàng nước ta. Tuy nhiên khách hàng chưa hoàn toàn yên tâm về sự an tồn trong thanh tốn qua NHĐT. Tâm lý e ngại này là có cơ sở, vì thực tế nước ta cịn thiếu kinh nghiệm về phòng chống tội phạm cơng nghệ cao. Trong những năm gần đây, có thể thấy là số lượng và mức độ các vụ gian lận, lừa đảo tài chính, ăn cắp thơng tin có dấu hiệu tăng và ngày một nghiêm trọng.
Thứ hai, khách hàng vốn đã quen với các nghiệp vụ giao dịch truyền thống, nhiều khách hàng muốn giao dịch trực tiếp với cán bộ ngân hàng để có thể diễn giải rõ ràng hơn. Vì vậy, tính dễ sử dụng của dịch vụ NHĐT vẫn chưa được khách hàng quan tâm nhiều.
Thứ ba, hiện nay thu nhập của người dân mặc dù đã được cải thiện đáng kể nhưng vẫn duy trì ở mức thấp. Và nhất là mặt bằng dân trí chưa đồng đều giữa nơng thơn và thành thị nên NHĐT phát triển mạnh ở các thành phố lớn.
Thứ tư, mức sống ngày càng được nâng cao địi hỏi người dân cần thích nghi kịp với sự phát triển của xã hội. Do đó, những tiện tích mà dịch vụ NHĐT mang lại cũng như những ảnh hưởng xã hội đều có tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT. Trước những yêu cầu đó, VietinBank cần đầu tư nhiều tính năng, tiện ích để thu hút sự quan tâm của khách hàng.
Kết luận chƣơng 2
Trên cơ sở các lý thuyết về dịch vụ NHĐT đã nêu ở chương 1, chương 2 đã phân tích thực trạng cung ứng dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam. Chương này giới thiệu kết quả hoạt động kinh doanh từ dịch vụ NHĐT, cũng như so sánh các tiện ích của dịch vụ với các ngân hàng khác, đồng thời phân tích tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHĐT của VietinBank và các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng. Qua đó, nêu lên những kết quả đã đạt được cùng những nguyên nhân và hạn chế trong quá trình phát triển dịch vụ NHĐT tại VietinBank. Từ đó, là nền tảng đưa ra các định hướng, giải pháp cụ thể ở chương 3 nhằm giúp VietinBank duy trì và phát triển mạnh dịch vụ NHĐT ở Việt Nam hiện nay.
Chƣơng 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam
3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank
3.1.1 Định hƣớng phát triển công nghệ thông tin Ngân hàng đến năm 2020
Công nghệ thơng tin và truyền thơng đóng vai trị đặc biệt quan trọng và có ảnh hưởng lớn đến nền kinh tế nói chung và ngành ngân hàng nói riêng. Chính vì vậy, NHNN Việt Nam luôn coi trọng và quan tâm phát triển công nghệ thông tin và truyền thông trong lĩnh vực ngân hàng. Hiện đại hoá ngân hàng là nhiệm vụ hàng đầu và là mục tiêu quan trọng được đặt ra rất sớm để phục vụ cho chiến lược phát triển của ngành ngân hàng, nhất là trong quá trình củng cố, đổi mới công nghệ, cơ cấu lại và phát triển hệ thống ngân hàng. Những thành quả đạt được trong đổi mới về công nghệ thông tin đã tạo nền tảng cơ sở vật chất kỹ thuật thúc đẩy quá trình hội nhập của ngành ngân hàng Việt Nam nói riêng và nền kinh tế nói chung với khu vực và thế giới. Quán triệt chủ trương của Bộ chính trị về đẩy mạnh ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin phục vụ sự nghiệp cơng nghiệp hóa, hiện đại hóa, đồng thời trên cơ sở định hướng chiến lược của ngành ngân hàng giai đoạn 2001-2020, địi hỏi sự phát triển cơng nghệ thông tin ngân hàng, những mục tiêu, định hướng, nhiệm vụ là:
Về mục tiêu
- Nâng cao năng lực quản lý của NHNN trong lĩnh vực tiền tệ và hoạt động ngân hàng, thực thi điều hành qua chính sách tiền tệ, tỷ giá, quản lý ngoại hối và kiểm tra, thanh tra, giám sát hoạt động ngân hàng, từng bước xây dựng ngân hàng Trung ương hiện đại, chủ động hội nhập với cộng đồng tài chính quốc tế
- Cải cách, đổi mới tồn diện, hiện đại, đảm ảo hoạt động ngân hàng lành mạnh, hiệu quả, bền vững trước cơ sở ứng dụng cơng nghệ hiện đại và trình độ quản lý tiên tiến, có sức cạnh tranh cao trong mơi trường tồn cầu hóa của các NHTM. Từng bước xây dựng, hình thành các mơ hình tập đồn tài chính của Việt Nam;
- Hiện đại hóa hệ thống kế tốn và thanh toán, tiếp tục xây dựng hệ thống quản lý ngân hàng theo hướng tập trung, phù hợp với xu thế hội tụ công nghệ áp dụng cho các tổ chức tín dụng và NHNN, phát triển và đa dạng hóa các sản phẩm, các dịch vụ ngân hàng hiện đại và tạo điều kiện phát triển TMĐT tại Việt Nam.
Về định hƣớng
- Cần tiếp tục tạo sự chuyển biến mạnh mẽ trong cán bộ, công chức, viên chức ngành ngân hàng về nhận thức; phải coi ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin là một trong những nhiệm vụ quan trọng, ưu tiên hàng đầu trong chiến lược phát triển và đổi mới hoạt động ngân hàng, là phương tiện chủ lực để rút ngắn khoảng cách phát triển so với Ngân hàng các nước tiên tiến trong khu vực và trên thế giới .
- Thực hiện ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động ngân hàng phải lựa chọn công nghệ tiên tiến, hiện đại, hệ thống mở, hướng đến tự động hóa và phù hợp với lộ trình phát triển ngân hàng hiện đại; tuân thủ các chuẩn mực quốc tế nhằm đổi mới toàn diện các ngân hàng.
- Tích cực đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực hiện tại, đồng thời tuyển dụng mới cả về số lượng lẫn chất lượng đủ khả năng đảm nhận chuyển giao các công nghệ mới.
- Cần tăng cường hợp tác về lĩnh vực công nghệ với các hãng sản xuất công nghệ, các tổ chức tài chính, ngân hàng khu vực và thế giới. Đồng thời tranh thủ sự hỗ trợ nhiều mặt: tài chính, kỹ thuật, kinh nghiệm của các nước và tổ chức quốc tế để từng bước đưa công nghệ và ứng dụng công nghệ thông tin vào ngân hàng Việt Nam đến trình độ cao.
Về nhiệm vụ trọng tâm đến năm 2020
- Tăng cường công tác chỉ đạo tập trung, thống nhất việc xây dựng, triển khai kế hoạch, chương trình, các đề án, dự án ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin bảo đảm sự thống nhất về tiêu chuẩn kỹ thuật công nghệ, lộ trình phát triển, đáp ứng yêu cầu liên kết hệ thống trong toàn ngành; phối hợp chặt chẽ giữa các đơn vị chủ trì, bảo
đảm tính đồng bộ giữa yêu cầu nghiệp vụ kỹ thuật nhằm đạt mục tiêu, chất lượng và hiệu quả của các dự án, đề án lĩnh vực công nghệ thông tin.
- Tích cực triển khai mạnh các đề án, dự án ứng dụng công nghệ thông tin đối với tất cả các nghiệp vụ ngân hàng trong toàn ngành theo hướng hiện đại hóa, tự động hóa để sớm mang lại hiệu quả, phục vụ nền kinh tế đang phát triển nhanh.
- Hoàn thiện hệ thống các văn bản pháp lý quy định trong các nghiệp vụ Ngân hàng, đặc biệt chú ý đến các nghiệp vụ liên quan trực tiếp đến CNTT sao cho phù hợp với Luật giao dịch điện tử, nghị định giao dịch Ngân hàng điện tử, để có đủ cơ sở pháp lý hồn chỉnh, làm nền tảng để ứng dụng nhanh công nghệ thông tin trong hoạt động ngân hàng.
- Thường xuyên đào tạo, đào tạo lại đội ngũ cán bộ, kỹ sư chuyên làm công nghệ thông tin ngân hàng đủ năng lực thực hiện chuyển giao công nghệ hiện đại và làm chủ được khoa học kỹ thuật trong thời kỳ mới, đủ khả năng, trình độ thiết kế sản xuất những phần mềm chuyên dụng cho hoạt động ngân hàng, bảo đảm chất lượng và an toàn. Thường xuyên phổ cập kiến thức công nghệ thông tin cho đội ngũ cán bộ quản lý và cán bộ nghiệp vụ ngân hàng đáp ứng yêu cầu kỹ thuật công nghệ mới.
- Phải coi trọng công tác tuyên truyền, quảng bá trong toàn xã hội hiểu biết và sử dụng các dịch vụ NHĐTgân hàng điện tử trên các phương tiện thông tin đại chúng và ở tất cả các cấp của ngân hàng và toàn xã hội.
- Ưu tiên đầu tư vốn cho ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin, đặc biệt là đối với các ngân hàng nhỏ, đang cịn lạc hậu về cơng nghệ; chủ động tìm nguồn vốn phát triển cơng nghệ cho chính mình, hoặc liên kết, hợp tác với các ngân hàng có trình độ cơng nghệ cao hơn; tiếp nhận và triển khai có hiệu quả các dự án CNTT từ các nguồn tài trợ trong nước và quốc tế.
3.1.2 Định hƣớng phát triển về dịch vụ NHĐT của VietinBank đến năm 2020
- VietinBank tiếp tục duy trì vị trí dẫn đầu thị phần trên tất cả các mảng hoạt động kinh doanh thẻ. Đẩy mạnh nghiên cứu, xây dựng kế hoạch triển khai các dự án công
nghệ thẻ mới có tính tiên phong, theo kịp xu hướng công nghệ thẻ trong khu vực và trên thế giới. Cải tiến, nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ thẻ nhằm tạo ra sự khác biệt thông qua chất lượng và giá trị gia tăng đặc biệt.
- Đầu tư vào công nghệ bảo mật thông tin khách hàng: cơng nghệ bảo mật phải đạt tiêu chuẩn hóa quốc tế và phù hợp với tính pháp lý chặt chẽ của luật về chữ ký số và giao dịch điện tử, giải pháp sử dụng chữ ký số trong xác thực và bảo mật giao dịch dựa trên hạ tầng khóa cơng khai. Việc đầu tư cơng nghệ dựa trên sự phân tích kỹ thuật và tham khảo các nghị định, hướng dẫn Luật giao dịch điện tử.
- Tích cực đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực hiện có, đồng thời tuyển dụng nguồn nhân lực mới cả về số lượng lẫn chất lượng đủ khả năng đón nhận chuyển giao các cơng nghệ mới và đủ khả năng nghiên cứu các công nghệ, các giải pháp bảo mật hiện có trên thế giới để đề xuất và lựa chọn cho VietinBank giải pháp phù hợp nhất. Ngoài ra, VietinBank cũng tập trung đào tạo nguồn nhân lực mang tính chuyên nghiệp nhằm đảm bảo quá trình vận hành của hệ thống NHĐT liên tục, thơng suốt và hiệu quả. - Nâng cao năng lực phục vụ khách hàng của các kênh phân phối điện tử và trực tuyến, nâng cao ý thức về chất lượng dịch vụ của nhân viên toàn hệ thống.
- Xây dựng hệ thống quản lý rủi ro đồng bộ, hiệu quả và chuyên nghiệp để đảm bảo cho sự tăng trưởng bền vững.
- Phát triển dịch vụ NHĐT bằng cách tạo ra sự khác biệt trên sơ sở hiểu biết nhu cầu khách hàng và hướng tới khách hàng.
3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank 3.2.1 Nhóm giải pháp do ngân hàng tổ chức thực hiện