với VietinBank
1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trên thế giới
Sự phát triển của khoa học cơng nghệ có ảnh hưởng to lớn cho ngành ngân hàng, là nền tảng cho ra đời những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại, tiên tiến. Ngân hàng điện tử giúp cho ngành ngân hàng vượt qua những hạn chế mà hình thức cung cấp sản phẩm mang tính chất truyền thống không đáp ứng được. Đây là xu hướng tất yếu trong thời đại công nghệ thông tin bùng nổ hiện nay, là cuộc cách mạng trong ngành ngân hàng.
Trên thế giới, mơ hình ngân hàng trực tuyến đã phát triển mạnh từ nhiều năm nay. Tại các nước đi đầu như Mỹ, Châu Âu, Australia có thể kể ra một loạt tên tuổi như Boursorama, Fortuneo, Monobanq (Pháp) … và tiếp đó là các quốc gia, vùng lãnh thổ như Hồng Kông, Nhật Bản, Singapore, Hàn Quốc, Trung Quốc mới tham gia ngân hàng trực tuyến từ năm 2000 nhưng cũng đã có rất nhiều cải tiến chiến lược trong lĩnh vực này. Sau đây là kinh nghiệm phát triển NHĐT của một số ngân hàng trên thế giới
Ngân hàng ING Direct
Ngân hàng ING Direct là một ví dụ thành cơng điển hình trong phát triển mơ hình ngân hàng trực tuyến tại Mỹ. ING Direct tiếp cận khách hàng dựa trên 3 nguyên tắc chủ đạo: khơng cơng kích các ngân hàng truyền thống; khơng có các nhóm khách hàng mục tiêu; và xây dựng một văn hóa doanh nghiệp để tất cả mọi người có thể tham gia. Đối với ING Direct, bất cứ khách hàng nào cũng xứng đáng được đối xử bình đẳng, mà với đặc thù là một ngân hàng trực tuyến, thì những sản phẩm ING Direct tung ra luôn phải được tiêu chuẩn hóa, tiết kiệm được cả thời gian lẫn tiền bạc.
Tài khoản thanh toán là sự kết nối giữa khách hàng và ngân hàng. Gửi tiền và thực hiện dịch vụ thanh toán là một trong những hoạt động cơ bản nhất. Mục tiêu của ING Direct là tìm ra một phương thức giúp khách hàng tiếp cận sản phẩm của mình khơng cần giấy tờ và thay đổi cách nghĩ của họ về tài khoản thanh toán. ING Direct cũng liệt kê những phàn nàn của khách hàng và tìm ra các biện pháp khắc phục, tránh không lặp lại những điều khiến khách hàng chưa hài lịng. Để thành cơng, phải hiểu rõ khách hàng cần gì từ phía nhà cung ứng dịch vụ tài chính. Đó là việc khách hàng tìm kiếm những ý tưởng, những sản phẩm đổi mới từ phía ngân hàng. Họ mong muốn sản phẩm của ngân hàng phải thể hiện sự mới mẻ so với các ngân hàng truyền thống
Ngày nay, ING đang phải cạnh tranh với nhiều đối thủ khác trong thị phần NHĐT. Khi mở tài khoản trực tuyến, khách hàng còn nhận được một khoản tiền nhỏ trong tài khoản, là một cách để nâng cao sức hút khách hàng về phía mình. Nếu khách hàng có thắc mắc gì, chỉ cần lên trang web của ngân hàng, điền số điện thoại và tên của mình vào thì có thể u cầu tổng đài viên trực tiếp gọi cho mình để cung cấp các thơng tin mà họ quan tâm.
Xuất phát từ những ý tưởng đó, ING Direct đã trở thành ngân hàng trực tuyến lớn nhất châu Mỹ và là một trong những ngân hàng tiết kiệm lớn nhất nước Mỹ. Theo nhiều cuộc điều tra độc lập, ING Direct hiện đồng thời là nhà cung cấp dịch vụ tài chính được yêu thích số một tại Mỹ về các sản phẩm tiền gửi và thu hút được tỷ lệ mong muốn mua sản phẩm cao nhất từ những khách hàng tiềm năng. ING Direct hiện cũng được đánh giá cao nhất về mức độ hài lòng của khách hàng trong dịch vụ tài chính bán lẻ.
Ngân hàng thƣơng mại và công nghiệp Trung Quốc (ICBC)
Ngân hàng thương mại và công nghiệp Trung Quốc (ICBC) và một số ngân hàng nội địa khác tại Trung Quốc đã bắt đầu triển khai các dịch vụ NHĐT từ năm 2000.
ICBC là ngân hàng thương mại lớn nhất Trung Quốc dẫn đầu trong việc cung cấp các dịch vụ thanh toán trực tuyến cước điện thoại cố định và di động tại thị trường nội địa thông qua dịch vụ NHĐT. Kết hợp giữa nâng cấp hệ thống ngân hàng trực tuyến cùng với việc tung ra nhiều chiến dịch quảng cáo về sự tiện dụng của dịch vụ NHĐT. Đồng thời ICBC đã mở rộng hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ NHĐT với khả năng bảo mật an tồn nhằm đối phó với sự cạnh tranh của các ngân hàng nước ngoài.
Ban lãnh đạo ngân hàng đặc biệt quan tâm đến sự năng động của bộ phận NHĐT và xem đây là bộ phận rất quan trọng của tiến trình phát triển. Cụ thể ngân hàng thường bố trí những nhân viên tinh thơng kỹ thuật nghiệp vụ, am hiểu rộng về tình hình tài chính, có các quan hệ kinh doanh, nhạy bén với sự biến đổi của tình hình, dám nghĩ dám làm nhưng thận trọng và quyết đoán…để gánh vác nghiệp vụ này. Ngân hàng tuyển dụng vào bộ phận NHĐT không chỉ các nhân viên có kiến thức về ngân hàng, mà cả những nhân viên thuộc các lĩnh vực kinh doanh và tiếp thị…
Điểm quan tâm hàng đầu của ICBC là cố gắng thu hút hàng trăm triệu khách hàng không chỉ cho dịch vụ NHĐT mà còn cho cả các dịch vụ tài chính ngân hàng khác. Ngân hàng đã bắt đầu lưu giữ hồ sơ và phân tích các giao dịch của khách hàng thơng qua cơ sở dữ liệu được xây dựng hoàn tất từ năm 2004.
Theo ICBC, mặc dù có những lợi thế về công nghệ, dịch vụ và quản lý, các ngân hàng nước ngồi vẫn cần có thêm thời gian và sự kiên trì để thuyết phục người dân Trung Quốc rằng việc sử dụng dịch vụ NHĐT của họ là lựa chọn tốt hơn và an toàn hơn so với việc thực hiện các giao dịch trực tuyến tại các ngân hàng. Người dân Trung Quốc vẫn ln cảm thấy an tồn hơn khi gửi số tiền mà họ vất vả kiếm được tại các ngân hàng nội địa trên toàn quốc, một điểm mạnh bổ sung cho các dịch vụ NHĐT trong nước.
Khơng chỉ dừng lại ở đó, ICBC cịn tiến hành nhiều biện pháp khác nhau nhằm củng cố mức độ tin tưởng và bảo mật của mình như giữ cho các thông tin thiết yếu khơng bị rị rỉ và khơng bị truy cập trái phép. Với mục đích an tồn thơng tin, tất cả dữ
liệu ngân hàng và các bản ghi của ngân hàng đều được bảo mật, chỉ có những cá nhân, tổ chức hoặc hệ thống được cấp quyền sử dụng mới có thể truy cập. Ngân hàng cũng kiểm soát việc sử dụng và bảo vệ dữ liệu trong suốt quá trình bên thứ ba truy cập dữ liệu ngân hàng thông qua các quan hệ ngoài luồng, mọi sự truy cập dữ liệu có kiểm sốt phải được cài đặt và sử dụng mật khẩu để bị tránh truy cập trái phép.
Kết quả là nhờ sự cẩn trọng và vững chắc trong vấn đề an ninh mạng của mình, ICBC đã tạo cho khách hàng tâm lý thoải mái khi trao đổi thông tin, giúp cho khách hàng bảo vệ dữ liệu của mình và được phục vụ liên tục qua các kênh dịch vụ điện tử.
1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho VietinBank
Qua kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT của một số NHTM trên thế giới, các NHTM Việt Nam có thể rút ra được một số bài học kinh nghiệm cho mình như sau:
Phát triển CNTT, không ngừng nâng cao mức độ hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng, ứng dụng công nghệ mới để tăng sức cạnh tranh, chú trọng tới vấn đề bảo mật và an ninh mạng. Qua kinh nghiệm của ICBC, ta có thể thấy họ rất chú trọng đầu tư, nghiên cứu và áp dụng những công nghệ bảo mật tiên tiến nhất vào trong dịch vụ NHĐT của mình để tạo lịng tin cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật cần phải được nâng cấp để việc triển khai các dịch vụ NHĐT trở nên khả thi hơn ở các vùng miền, đặc biệt là vùng sâu, vùng xa…thậm chí mở rộng phạm vi hoạt động ra cả thị trường quốc tế.
Dịch vụ NHĐT muốn phát triển phải kết hợp được hài hòa ba nhân tố: người sử dụng (khách hàng) - đặc biệt là đánh giá cao quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng, người cung cấp dịch vụ (ngân hàng) và nhân tố mơi trường.
Đa dạng hóa sản phẩm, tạo sự khác biệt nổi trội của sản phẩm. Khi cung cấp các dịch vụ mới, ngân hàng phải hướng đến sự tham gia của khách hàng, đặt khách hàng ở vị trí trung tâm của mọi dịch vụ. Đồng thời, liên tục đổi mới, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHĐT để thu hút khách hàng, không ngừng cải tiến chất lượng sản phẩm
dịch vụ thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng cũng như đảm bảo thực hiện các cam kết về sản phẩm dịch vụ đã cung cấp.
Đặc biệt quan tâm chính sách chăm sóc khách hàng. Thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng trực tuyến để tư vấn, giải đáp thắc mắc của khách hàng hoạt động 24h/ngày, đồng thời thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng. Đánh giá kịp thời các thơng tin, ý kiến khách hàng góp phần cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Các ngân hàng cần phải tích cực đầu tư cho nghiên cứu phát triển, cho nguồn nhân lực, xây dựng chiến lược marketing cụ thể, rõ ràng nhằm quảng bá hình ảnh và nâng cao thương hiệu của ngân hàng.
Sự đơn giản hóa, tức là làm mọi thứ trở nên dễ sử dụng là cách thức cơ bản nhất của ngân hàng chiếm được cảm tình của khách hàng gửi tiết kiệm trực tuyến. Bản thân các sản phẩm phải đơn giản, quy trình đăng ký cho một sản phẩm cũng phải đơn giản nhưng vẫn đảm bảo độ bảo mật và an ninh cần thiết.
Kết luận chƣơng 1
Chương 1 đã nêu khái quát những khái niệm cơ bản, lý thuyết cơ sở về dịch vụ NHĐT cũng như một số sản phẩm dịch vụ NHĐT. Trong chương này, luận văn đã trình bày ý nghĩa của sự phát triển dịch vụ NHĐT cho thấy việc phát triển dịch vụ này tại các NHTM trong xu thế hội nhập hiện nay là tất yếu, đồng thời nêu lên những tiêu chí đánh giá cũng như những nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHĐT. Từ đó đề xuất mơ hình phân tích nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT nhằm làm cơ sở cho việc đẩy mạnh sự phát triển dịch vụ NHĐT.
Chương 1 cũng trình bày kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT của một số ngân hàng trên thế giới như ING Direct bank và ICBC. Qua đó, rút ra những kinh nghiệm trong việc phát triển dịch vụ NHĐT cho các NHTM Việt Nam.
Chƣơng 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam
2.1 Tổng quan về ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam 2.1.1 Lịch sử hình thành
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam (Vietinbank), tiền thân là Ngân hàng Công thương Việt Nam, được thành lập dưới tên gọi Ngân hàng chuyên doanh Công thương Việt Nam theo Nghị định số 53/NĐ-HĐBT ngày 26 tháng 03 năm 1988 của Hội đồng Bộ trưởng về tổ chức bộ máy NHNNVN và chính thức được đổi tên thành “Ngân hàng Công thương Việt Nam”theo quyết định số 402/CT của Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng ngày 14 tháng 11 năm 1990.
Ngày 27 tháng 03 năm 1993, Thống đốc NHNN đã ký Quyết định số 67/QĐ-NH5 về việc thành lập NHCTVN thuộc NHNNVN. Ngày 21 tháng 09 năm 1996, Thống đốc NHNN đã ký Quyết định số 285/QĐ-NH5 về việc thành lập lại NHCTVN theo mơ hình Tổng Cơng ty Nhà nước.
Ngày 25 tháng 12 năm 2008, Ngân hàng Công thương tổ chức bán đấu giá cổ phần ra công chúng thành công và thực hiện chuyển đổi thành doanh nghiệp cổ phần.
Ngày 03/07/2009, Ngân hàng Nhà nước ký quyết định số 14/GP-NHNN thành lập và hoạt động Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam. NHTMCP Cơng thương Việt Nam chính thức hoạt động theo giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh lần đầu số 0103038874 do Sở Kế hoạch và Đầu tư Tp Hà Nội cấp ngày 03/07/2009.
Ngân hàng Cơng thương Việt Nam có tên giao dịch quốc tế là Viet Nam Joint Stock Commercial Bank For Industry And Trade; Trụ sở chính đặt tại: 108 Trần Hưng Đạo – Hà Nội. Website: http://www.vietinbank.vn
Hiện nay, NHCTVN có quy mơ vốn đứng thứ hai sau Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông Thôn Việt Nam trong hệ thống các ngân hàng thương mại tại Việt Nam. VietinBank là một trong những ngân hàng đóng vai trị chủ lực trong hệ thống
Phòng giao dịch Chi nhánh cấp 2 Quỹ tiết kiệm Chi nhánh phụ thuộc Quỹ tiết kiệm Phòng giao dịch Sở giao dịch Chi nhánh cấp 1 Văn phòng đại diện Đơn vị sự nghiệp Công ty trực thuộc Trụ sở chính
Phịng giao dịch Quỹ tiết kiệm
Ngân hàng Cơng thương Việt Nam có hệ thống mạng lưới kinh doanh trải rộng trên toàn quốc với 01 Sở giao dịch ở Hà Nội, 04 đơn vị sự nghiệp, 02 văn phịng đại diện ở Thành phố Hồ Chí Minh và Thành phố Đà Nẵng, 01 văn phòng đại diện tại Myanmar, 149 chi nhánh cấp một tại 63 tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương trên cả nước và 03 chi nhánh tại nước ngoài (02 chi nhánh ở CHLB Đức và 01 chi nhánh ở nước CHDCND Lào), ngồi ra VietinBank cịn có quan hệ với trên 1000 ngân hàng đại lý tại hơn 90 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn thế giới.
Là thành viên sáng lập của các Tổ chức Tài chính Tín dụng như là: Sài Gịn Cơng thương Ngân hàng, Indovinabank (Ngân hàng liên doanh đầu tiên tại Việt Nam), Công ty cho thuê Tài chính quốc tế - VILC, Cơng ty Liên doanh Bảo hiểm Châu Á – NHCT.
Là thành viên chính thức của: Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam (VNBA), Hiệp hội các ngân hàng Châu Á (AABA), Tổ chức Phát hành và Thanh toán thẻ VISA, MAS- TER quốc tế, Hiệp hội tài chính viễn thơng Liên ngân hàng (SWIFT).
Hoạt động chính của ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam là thực hiện các giao dịch ngân hàng bao gồm huy động và nhận tiền gửi ngắn hạn, trung hạn và dài hạn từ các tổ chức và cá nhân; cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn đối với các tổ chức và cá nhân trên cơ sở tính chất và khả năng nguồn vốn của ngân hàng; thanh toán giữa các tổ chức và cá nhân; thực hiện các giao dịch ngoại tệ, các dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế, chiết khấu thương phiếu, trái phiếu, giấy tờ có giá khác và các dịch vụ ngân hàng được ngân hàng nhà nước Việt Nam cho phép.
Ban điều hành Hội đồng quản trị Đại hội đồng cổ đơng
Hệ thống các phịng ban chức năng tại Hội sở chính và mạng lưới các Chi nhánh Khối Công nghệ thông tin Khối Hỗ trợ tác nghiệp Khối Dịch vụ Khối Kiểm sốt và phê duyệt tín dụng Khối Quản lý rủiro Khối Tài chính Khối Kinh doanh vốn và thị trường Khối Bán lẻ Khối Khách hàng Doanh nghiệp Hội đồng Tín dụng và Định chế tài chính Ban kiểm sốt Phịng kiểm tốn nội bộ Phịng kiểm tốn nội bộ VPĐD tại Tp.HCM Phịng kiểm tốn nội bộ VPĐD tại Đà Nẵng Các Ban, Ủy ban, Hội
đồng Ban Thư ký HĐQT UB Nhân sự, Tiền lương, Khen thưởng UB Quản lý tài sản nợ - có Đại hội đồng cổ đơng UB Quản lý rủi ro Đại hội đồng cổ đơng UB Chính sách
Hình 2.2: Cơ cấu bộ máy quản lý của VietinBank
( Nguồn: Báo cáo thường niên VietinBank 2014)
2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hang TMCP Công thƣơng
Là ngân hàng giữ vai trị trụ cột của hệ thống tài chính ngân hàng Việt Nam với thị phần lớn đa dạng, hơn 25 năm hoạt động VietinBank luôn tăng trưởng bền vững và ổn định qua từng năm. Điều này được thể hiện bằng các chỉ số tài chính của VieinBank như sau :
367.731 460.420 503.530 576.368