Độ tuổi Số người sử dụng thẻ ghi nợ Số người sử dụng thẻ trả trước Số người sử dụng thẻ tín dụng Nhỏ hơn 35 98 73 8
Từ 35 đến 49 Từ 50 đến 64 Trên 65 Tổng cộng 25 7 0 130 18 8 0 99 31 34 1 74 Nguồn: Kết quả mơ hình tử SPSS
Từ bảng phân tích Crosstab,một điều nhận thấy được là những người trẻ tuổi sử dụng thì ưa thích thẻ ghi nợ hoặc thẻ trả trước hơn thẻ tín dụng, đặc biệt là độ tuổi dưới 35 tuổi (98 người sử dụng thẻ ghi nợ, 73 người sử dụng thẻ trả trước, chỉ có 8 người sử dụng thẻ tín dụng). Điều này có thể giải thích là do thu nhập và do đặc điểm dân cư tại khu vực tỉnh Tiền Giang. Những người trẻ tuổi thu nhập thường không cao, nên khả năng trả nợ thấp. Khi muốn cấp thẻ tín dụng, ngân hàng ACB yêu cầu khách hàng phải ký quỹ một khoản để đảm bảo hoặc mở thẻ thông qua chứng minh thu nhập.Do đó họ ít được cấp thẻ tín dụng. Điều này giải thích tại sao họ sử dụng thẻ ghi nợ nhiều. Mặc khác những người lớn tuổi hơn, có thu nhập cao thì sử dụng thẻ tín dụng nhiều hơn. Độ tuổi sử dụng thẻ tín dụng nhiều nhất là từ 50 đến 64 tuổi (34 người). Tuy nhiên, như đã phân tích ở bảng 4.1,một điều ta cũng nhận thấy trên 65 tuổi thì rất ít người sử dụng thẻ.
Bảng 4.4: Sự khác biệt giữa nghề nghiệp đối với việc sử dụng thẻ
Nghề nghiệp Số người sử dụng thẻ ghi nợ Số người sử dụng thẻ trả trước Số người sử dụng thẻ tín dụng Lao động trí óc Sinh viên 27 16 22 13 4 0
Công sở Tự doanh Thất nghiệp Nghỉ hưu Nội trợ
Lao động chân tay Tổng cộng 66 2 4 4 5 6 130 48 2 2 5 4 3 99 17 24 3 15 8 3 74 Nguồn : Kết quả mơ hình từ SPSS
Như đã trình bày, do đặc điểm của khu vực Tiền Giang, người dân nơi đây thích sử dụng thẻ ghi nợ, thẻ trả trước hơn thẻ tín dụng nên trong các đối tượng nghề nghệ thì tỷ lệ họ thích thẻ ghi nợ là cao nhất, tiếp theo là thẻ trả trước, cuối cùng là thẻ tín dụng. Đối tượng sử dụng thẻ ghi nợ nhiều nhất là nhân viên công sở (66 người), tiếp theo là lao động trí óc (27 người). Như đã phân tích, tại Tiền Giang hiện nay rất nhiều cơng ty chi lương qua tài khoản ngân hàng nên những thành phần này có mức độ sử dụng thẻ ghi nợ liên kết với tài khoản là cao nhât.. Hiện nay việc mua bán hàng qua mạng, du lịch, cơng tác nước ngồi ngày càng nhiều, việc sử dụng các loại thẻ trả trước quốc tế ngày càng được sử dụng nhiều hơn. Do đó những thành phần tri thức thường đi công tác như công sở hoặc lao động trí óc cũng là đối tượng sử dụng thẻ trả trước nhiều nhất (cơng sở:48 người, lao động trí óc: 22 người). Ngồi ra, nhìn vào bảng 4.4 ta thấy được đối tượng thích sử dụng thẻ tín dụng là nhân viên cơng sở và tự doanh chiếm tỷ lệ cao (17 và 24 người). Nguyên nhân:
Đối với nhân viên cơng sở: do trình độ cao, điều kiện thu nhập ổn định, họ nhận biết được các lợi ích mà thẻ tín dụng mang lại nên họ chủ động sử dụng thẻ tín dụng thanh tốn các dịch vụ qua mạng, mua vé máy bay, công tác, du lịch….
Đối với những người tự doanh: đây là đối tượng có nguồn thu nhập cao, là đối tượng giao dịch thường xuyên với ngân hàng, thường có những khoản vay với ngân hàng. Khi được cấp hạn mức cho vay, ngân hàng thường cấp kèm thẻ tín dụng cho họ sử dụng. Họ cũng là đối tượng có nguồn thu nhập khơng ổn định. Nên khi đi mua sắm, nghỉ mát họ sử dụng thẻ tín dụng để chờ bổ sung nguồn thu nhập trong thời gian trả chậm.
4.4.3 Đánh giá thang đo
4.4.3.1 Giá trị trung bình của các biến
Trong phần thiết kế nghiên cứu, thang đo các yếu tố được xây dựng từ 21 biến quan sát với 5 mức độ từ mức độ 1: hồn tồn khơng đồng ý đến mức độ 5: Hoàn toàn đồng ý. Sau khi khảo sát 200 người có sử dụng thẻ ACB tại Tiền Giang ta được bảng giá trị trung bình như sau:
Bảng 4.5: Giá trị trung bình mức độ đánh giá của các biến quan sát
STT Các biến quan sát Giá trị trung bình mức độ đánh giá
1 Uy tín thương hiệu của ACB 4.00
2 Tên gọi, lo go, hình ảnh ACB dễ nhận biết 3.92 3 Được sự giới thiệu của người thân, bạn bè 3.83 4 Rất nhiều người thân đang giao dịch tại ACB 3.86 5 Công ty trả lương qua tài khoản ACB 4.18 6 Công ty hiện đang giao dịch với ACB 4.14 7 Nhân viên ACB luôn phục vụ khách hàng với thái
độ nhiệt tình, niềm nở, quan tâm đến khách hàng 4.12 8 Phong cách làm việc chuyên nghiệp, năng động,
trình độ chun mơn giỏi 4.03
9 Nhân viên ACB tư vấn thông tin đầy đủ cho khách
10 Nhân viên tiếp nhận và xử lý khiếu nại cho khách
hàng nhanh chóng 3.32
11 Vị trí máy ATM thuận tiện, bảo đảm an tồn 4.22 12 Máy ATM hiện đại, xử lý giao dịch nhanh chóng 4.22 13 Thẻ ACB có liên kết với nhiều ngân hàng khác 4.28 14 Có nhiều đơn vị chấp nhận thanh tốn thẻ ACB 4.32 15 Thông tin thẻ ACB được bảo mật rất tốt 4.28 16 Các loại phí dịch vụ (phí mở thẻ, thường niên,rút
tiền, thanh toán…) tương đối thấp 2.46
17 Lãi suất thẻ phù hợp 2.52
18 Bạn thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ tại ACB 4.32 19 Thủ tục phát hành thẻ nhanh chóng 3.90 20 Các sản phầm thẻ ACB đa dạng, mang nhiều lựa
chọn, đáp ứng nhu cầu khách hàng 3.92 21 Các sản phẩm đi kèm các tiện ích đa dạng 3.95
Nguổn: Kết quả mơ hình từ SPSS
Từ kết quả trong bảng 4.5 giá trịnh trung bình của các biến quan sát đa số trên 3.5 cho thấy rằng khách hàng tại khu vực Tiền Giang đồng ý với quyết định sử dụng thẻ ACB là do thương hiệu, uy tín, được sự giới thiệu của người thân bạn bè, thu tục nhanh nhóng an tồn với các sản phẩm thẻ đa dạng. Tuy nhiên riêng 2 biến về chi phí và lãi suất thẻ thì giá trị trung bình chỉ là 2.46 và 2.52. Điều này là do khách hàng vẫn chưa thực sự hài lịng về chi phí thẻ ACB. Rất nhiều khách hàng vẫn cịn than phiền về các loại phí dịch vụ của ACB tương đối cao, họ sử dụng thẻ chủ yếu là do thương hiệu, uy tín và các tín năng của thẻ, sự an tồn và nhanh chóng chi sử dụng thẻ.
4.4.3.2 Phân tích yếu tố khám phá EFA và hệ số Crobach alpha
Sau khi đánh giá thang đo của các biến quan sát bằng giá trị trung bình, tơi sử dụng phương pháp phân tích các yếu tố khám phá EFA để gom nhóm các biến quan sát
thành các nhóm yếu tố của mơ hình.Kết quả phân tích các yếu tố được mơ tả như trong bảng 4.5
Bảng 4.6: Kết quả EFA của thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sử dụng thẻ
Các biến quan sát Nhóm các yếu tố
1 2 3 4 5
-Các sản phẩm thẻ ACB đa dạng, mang nhiều lựa chọn, đáp ứng nhu cầu khách hàng
.775
-Các sản phẩm đi kèm các tiện ích đa
dạng .745
-Công ty hiện đang giao dịch với ACB .739 -Rất nhiều người thân đang giao dịch tại
ACB .708
-Thủ tục phát hành thẻ nhanh chóng .704 -Được sự giới thiệu của người thân, bạn
bè .663
-Công ty trả lương qua tài khoản ACB .601 -Thẻ ACB có liên kết với nhiều ngân
hàng khác .885
-Thông tin thẻ ACB được bảo mật rất tốt .885 -Bạn thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ tại
ACB .836
-Có nhiều đơn vị chấp nhận thanh toán
thẻ ACB .836
-Máy ATM hiện đại, xử lý giao dịch
nhanh chóng .653
-Vị trí máy ATM thuận tiện, bảo đảm an
toàn .603
-Uy tín thương hiệu của ACB .894 -Tên gọi, lo go, hình ảnh ACB dễ nhận
biết .888
-Nhân viên ACB tư vấn thông tin đầy đủ
cho khách hàng
cho khách hàng nhanh chóng
-Nhân viên ACB luôn phục vụ khách hàng với thái độ nhiệt tình, niềm nở, quan tâm đến khách hàng
.628
-Phong cách làm việc chun nghiệp,
năng động, trình độ chun mơn giỏi .582 -Các loại phí dịch vụ (phí mở thẻ,
thường niên,rút tiền, thanh toán…) tương đối thấp
.844
-Lãi suất thẻ phù hợp .835
Nguồn: kết quả mơ hình từ SPSS
Kết quả phân tích EFA trong bảng 4.5, từ 21 biến quan sát gom lại thành 5 nhóm yếu tố, trong đó loại bỏ biến “Nhân viên ACB tư vấn thông tin đầy đủ cho khách hàng”. Điều này có thể hiểu là do tại tất cả các ngân hàng, khi mở và sử dụng thẻ khách hàng đều được nhân viên ngân hàng tư vấn một cách đầy đủ nên đây không thể xem là một điều kiện cho việc khách hàng quyết định sử dụng thẻ của ngân hàng Á Châu Tiền Giang. Do đó, từ 7 yếu tố giả thiết ban đầu sau khi phân tích EFA thành 5 nhóm yếu tố tác động đến việc khách hàng sử dụng thẻ ACB được mô tả như sau:
Yếu tố 1: Gồm 7 biến quan sát, nội dung của 7 biến này liên quan đến việc khách hàng
sử dụng thẻ ACB là do sư giới thiệu của người thân, bạn bè, công ty kèm theo sự đa dạng về sản phẩm thẻ. Đây là nhóm yếu tố mới tập hợp các nhóm giả thiết ban đầu là công ty trả lương qua tài khoản ngân hàng, được sự giới thiệu của người thân bạn bè, các sản phẩm thẻ đa dạng với nhiều tiện ích. Vì vậy nhóm yếu tố thứ nhất này được đặt tên là Được sự giới thiệu của người thân, bạn bè, công ty kèm theo sự đa dạng về sản phẩm thẻ.
Yếu tố 2: Gồm 6 biến quan sát, nội dung của 6 biến này cho biết về sự hiện đại khi xử
lý giao dịch nhanh chóng của máy ATM cùng với sự bảo mật của thẻ ACB. Vì vậy đặt tên cho yếu tố thứ 2 này là Sự an tồn nhanh chóng
Yếu tố 3: Gồm 2 biến quan sát, nội dung của 2 biến này liên quan đến uy tín, thương
hiệu của thẻ ACB. Vì vậy đặt tên cho yếu tố thứ 3 là Thương hiệu
Yếu tố 4: Gồm 3 biến quan sát., nội dung của 3 biến này là về thái độ và phong cách
phục vụ của nhân viên ACB. Vì vậy, đặt tên cho nhóm yếu tố thứ tư này là Thái độ phục vụ của nhân viên
Yếu tố 5: Gồm 2 biến quan sát liên quan đến các loại chi phí dịch vụ và lãi suất khi mở
và sử dụng thẻ ACB. Vì vậy đặt tên cho yếu tố thứ năm này là Lợi ích tài chính (chi phí thẻ)
Sau đó sử dụng hệ số tin cậy Crobach alpha để kiểm tra sự phù hợp của mơ hình và 5 yếu tố vừa tìm được.
Bảng 4.7: Độ tin cậy của mơ hình
Cronbach's Alpha N of Items
0.912 21
Nguồn: Kết quả mơ hình từ SPSS
Đầu tiên tơi kiểm tra hệ số Crobach alpha của cả mơ hình nghiên cứu. Với hệ số 0.912>0.6, điều này chứng tỏ thang đo đạt yêu cầu.
Tiếp đó, kiểm định các yếu tố của mơ hình xem thang đo có tốt hay khơng. Bảng 4.8: Độ tin cậy của các nhóm yếu tố
Các nhóm yếu tố Hệ số Crobach alpha
Yếu tố 1: Được sự giới thiệu của người thân, bạn bè, công ty kèm theo sự đa dạng
về sản phẩm thẻ
Yếu tố 2: Sự an tồn nhanh chóng 0.910 Yếu tố 3: Thương hiệu 0.910 Yếu tố 4: Thái độ phục vụ của nhân viên 0.608 Yếu tố 5: Lợi ích tài chính (chi phí thẻ) 0.643
Nguồn: Kết quả mơ hình từ SPSS
Từ bảng 4.7 ta thấy được hệ số Crobach alpha thang đo các yếu tố đều lớn hơn 0.6 nên các thang đo đều đạt yêu cầu. Trong đó nhóm yếu tố Thương hiệu và nhóm yếu tố Sự an tồn nhanh chóng có thang đo tốt nhất, hệ số Cronbach’s alpha đạt 0.910 Kế tiếp là yếu tố Được sự giới thiệu của người thân, bạn bè kèm theo sự đa dạng của sản phẩm thẻ cũng có thang đo tốt (hệ số Crobach alpha 0.884). 2 nhóm yếu tố về thái độ phục vụ và Lợi ích tài chính chỉ đạt thang đo vừa đủ yêu cầu ( hệ số Crobach alpha là 0.608, 0.643). Điều này cho thấy tại Tiền Giang, việc khách hàng sử dụng thẻ ACB được quyết định phần lớn là đo uy tín thương hiệu, sự an tồn nhanh chóng cùng với sự giới thiệu của bạn bè, người thân. Riêng về thái độ phục vụ của nhân viên và chi phí thẻ thì có nhiều luồng ý kiến khác nhau. Hầu như này nay các ngân hàng đều rất chú trọng đến việc đào tạo nhân viên để phục vụ khách hàng tốt nhất nên khách hàng khi đến ngân hàng đối với việc phục vụ tốt của nhân viên thì xem như là một điều hiển nhiên. Vì vậy hệ số thang đo của nhóm yếu tố này khơng cao. Bên cạnh đó việc cạnh tranh của các ngân hàng hiện nay rất gay gắt, và một trong những yếu tố cạnh tranh rõ nhất là về chi phí dịch vụ. Có rất nhiều khách hàng chưa thật sự đánh giá cao về phí thẻ của ACB so với ngân hàng khác. Đây là một vấn đề mà ACB cần quan tâm nhiều hơn.
4.4.4 Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính
Mục đích: kiểm tra mức độ tương quan tuyến tính giữa các biến độc lập F1, F2, F3, F4, F5 đã chạy EFA xem có mối quan hệ nhân quả đối với biến phụ thuộc là Quyết định tiếp tục sử dụng thẻ hay không.
Bảng 4.9: Ma trận trương quan (Correlations)
F1 F2 F3 F4 F5 Tiếp tục sử dụng F1 Pearson Correlation 1 .578(**) .385(**) .484(**) .197(**) .530(** ) Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .005 .000 N 200 200 200 200 200 200 F2 Pearson Correlation .578(**) 1 .428(**) .507(**) .168(*) .609(** ) Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .017 .000 N 200 200 200 200 200 200 F3 Pearson Correlation .385(**) .428(**) 1 .366(**) .032 .558(** ) Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .654 .000 N 200 200 200 200 200 200 F4 Pearson Correlation .484(**) .507(**) .366(**) 1 .020 .690(** ) Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .779 .000 N 200 200 200 200 200 200 F5 Pearson Correlation .197(**) .168(*) .032 .020 1 .155(*) Sig. (2-tailed) .005 .017 .654 .779 .028 N 200 200 200 200 200 200 Tiếp tục sử dụng Pearson Correlation .530(**) .609(**) .558(**) .690(**) .155(*) 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .028 N 200 200 200 200 200 200 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
* Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Ma trận tương quan cho thấy các biến độc lập F1, F2,F3, F4,F5 có mối quan hệ tương quan dương nên có ảnh hưởng đến quyết định tiếp tục sử dụng thẻ vì có giá trị Sig. (2-tailed) ** <0,01, riêng F5 có Sig. (2-tailed) * <0,05 , Trong đó nhân tố F4 có mối quan hệ tương quan cao nhất r = 0,690 đối với viến phu thuộc quyết định tiếp tục sử dụng thẻ. nhóm nhân tố F5 có hệ số tương quan thấp nhất r=0,115.
4.4.4.2 Phân tích hồi quy bội:
Tiến hành chạy hồi quy
Bảng 4.10: Model summary
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
Change Statistics Durbin- Watson R Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change R Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change 1 .800(a) .640 .631 .288 .640 69.027 5 194 .000 1.813 a Predictors: (Constant), F5, F4, F3, F1, F2
b Dependent Variable: Tiep tuc su dung
Nguồn: Kết quả mơ hình từ SPSS
So sánh 2 giá trị R square =(.640) > Adjusted R Square=(.6.31) cho thấy mức độ phù hợp của mơ hình là tốt khơng có sự thổi phồng mức độ phù hợp. Kết luận mơ hình được giải thích bởi 61% bằng các biến độc lập.
Bảng 4.11: Bảng phân tích phương sai ANOVA
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 28.651 5 5.730 69.027 .000(a) Residual 16.104 194 .083 Total 44.755 199 a Predictors: (Constant), F5, F4, F3, F1, F2 b Dependent Variable: Tiep tuc su dung