2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàngTMCP
2.2.1. Điều kiện phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàngTMCP Việt
Việt Nam Thương Tín.
2.2.1. Điều kiện phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín. Việt Nam Thương Tín.
Điều kiện pháp lý.
Hiện nay các sản phẩm dịch vụ của NHTM hầu hết đều đã được NHNN và các cơ quan hữu quan ban hành quy chế, hướng dẫn thực hiện. Các hoạt động của Vietbank đều tuân thủ các quy định về Luật Tổ chức tín dụng, Quyết định của Thống đốc NHNN và các Thông tư, Nghị quyết, Quyết định của các cơ quan liên quan, trực thuộc về việc ban hành các quy định, quy chế, hướng dẫn, sửa đổi và bổ sung việc thực hiện các DVNH.
Điều kiện công nghệ.
Để phát triển một dịch vụ trong môi trường hiện đại ngày nay, ngoài yếu tố pháp lý điều thứ hai phải xem xét đó là điều kiện cơng nghệ và khuynh hướng đổi mới công nghệ. Hạ tầng công nghệ thông tin phục vụ cho hoạt động của ngân hàng không ngừng được cải thiện, hệ thống dữ liệu của cả hệ thống ngân hàng đã được cơng nghệ hóa, kết nối với cả hệ thống, cung cấp thông tin hàng ngày, làm cơ sở hoạch định và thực thi các chính sách quản lý.
Nhận thức được tầm quan trọng đó, từ lúc mới bắt đầu hoạt động, Vietbank đã đầu tư hệ thống công nghệ thông tin hiện đại bật nhất tại thời điểm đó là core- banking với phần mềm TCBS (The Complete Banking System) từ ngân hàng Á Châu, phần mềm được cung cấp bởi OSI (Open Solutions Incorporation) có trụ sở chính tại Hoa Kỳ, hệ thống đã được triển khai tại ngân hàng Á Châu thông qua đối tác phân phối là công ty Thiên Nam vào năm 2007. Hệ thống hiện đại này cho phép
lưu dữ liệu tập trung và kết nối online trên toàn hệ thống Hội sở, chi nhánh, phòng giao dịch; hệ thống này còn giúp ngân hàng triển khai tất cả các khâu điều chỉnh, cập nhật, quản lý, giám sát từ xa của tất cả các bộ phận trong ngân hàng, đáp ứng các đòi hỏi khắt khe của một hệ thống giao dịch hiện đại, quản lý rủi ro, kiểm sốt an tồn, xử lý giao dịch nhanh chóng cũng như nhờ có nền tảng công nghệ thông tin này mà Vietbank đã triển khai thành công và đáp ứng tương đối đầy đủ nhu cầu của khách hàng cá nhân cũng như đáp ứng các yêu cầu của ứng dụng khi đưa sản phẩm dịch mới ra thị trường một cách nhanh chóng và an tồn nhất.
Cơ sở hạ tầng.
Vietbank đang có 95 chi nhánh, phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm ở khắp các trung tâm thương mại lớn trên cả nước tất cả đều có các trang thiết bị hiện đại nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng cũng như kết nối liên tục bằng hệ thống đường truyền chính và đường dự phịng, giao dịch offline với các phòng ban lân cận và Hội sở. Hiện nay, Vietbank cũng đang không ngừng nâng cao cơ sở vật chất, đầu tư thêm trang thiết bị hiện đại nhằm đảm bảo an toàn trong giao dịch ngân hàng cũng như an tồn hệ thống thơng tin ngân hàng.
Điều kiện con người.
Mức sống dân cư và mức chấp nhận của khách hàng: khi ban hành một sản phẩm dịch vụ điều đầu tiên mà ngân hàng qua tâm là mức sống dân cư có thể đáp ứng được yêu cầu của sản phẩm đó hay khách hàng có chấp nhận được u cầu đó hay khơng. Hai sản phẩm tiết kiệm mang tính chất gói nhỏ mà Vietbank đã ban hành đều ở mức tối thiểu 100.000.000 đồng và đều được khách hàng chấp nhận tham gia; ngoài ra số dư tối thiểu của sản phẩm tiết kiệm thông thường là rất thấp (500.000 đồng), về tín dụng cá nhân ngân hàng vẫn đang chú trọng phát triển các dịch vụ tín dụng cá nhân với các dịch vụ cho vay lãi suất ưu đãi.
Ngồi ra, Vietbank cịn lấy lợi thế để phát triển dịch vụ là một ngân hàng bản địa thấu hiểu văn hóa tiêu dùng, thói quen của người dân cùng với tập quán mang bản sắc dân tộc trong các giao dịch thanh toán, mua bán, trao đổi... của người dân với nhau và với các ngân hàng trong nước. Đây là lợi thế gắn liền với sự phát triển trong nhu cầu sinh hoạt, tiêu dùng cũng như thói quen, tâm lý của người Việt Nam trong sự phát triển kinh tế xã hội.
Nguồn nhân lực ngân hàng.
Với điều kiện nhân sự trẻ, nhiệt huyết, năng động và tràn đầy năng lượng, gần 1400 nhân sự của Vietbank ln ln chắc chắn rằng mình có thể đáp ứng tất cả các nhu cầu của khách hàng. Ngoài ra, Vietbank đã và đang phát triển hơn nữa về chính sách chăm sóc khách hàng từ khâu tiếp xúc khách hàng, tư vấn dịch vụ đến khâu cung ứng dịch vụ và chăm sóc sau bán hàng đều được chú trọng phát triển và được thực hiện rất nghiêm túc, với chính sách chăm sóc khách hàng và mục tiêu chất lượng ln được đặt lên hàng đầu. Hằng năm đều có các cuộc khảo sát sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng, mỗi nhân viên đều được đào tạo bài bản và kiểm tra nghiệp vụ thường xuyên nhằm kiểm tra, bổ sung các kiến thức nghiệp vụ, cập nhật các sản phẩm mới – điều này tạo ra một lực lượng nhân viên chuyên nghiệp và luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng.
2.2.2. Các dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín.
2.2.2.1. Dịch vụ khách hàng cá nhân cơ bản.
Được thành lập và hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ, Vietbank thực hiện tất cả các chức năng của một ngân hàng thương mại và cung cấp cho đối tượng khách hàng cá nhân các dịch vụ cơ bản như:
+ Dịch vụ huy động vốn.
Đây là một hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại. Ngân hàng nhận được các khoản tiền gửi của khách hàng dưới các hình thức tiền gửi thanh tốn, tiền gửi tiết kiệm và các hình thức khác. Ngân hàng phải hoàn trả gốc và lãi cho khách hàng khi đến hạn hoặc khi khách hàng có nhu cầu sử dụng đến rút tiền ở ngân hàng. Các dịch vụ huy động vốn dành cho khách hàng cá nhân mà Vietbank đang áp dụng:
- Tiền gửi thanh toán.
Là loại tiền gửi thông thường được khách hàng mở để giữ, gửi tiền, thanh toán cho đối tác qua ngân hàng bằng các phương tiện thanh tốn, với lãi suất khơng kỳ hạn theo quy định từng thời kỳ, khách hàng có thể giao dịch tại bất kỳ điểm giao dịch trong hệ thống ngân hàng Vietbank; ngồi ra khách hàng cịn có thể sử dụng các tiện ích đi kèm như: SMS Banking, Internet Banking, thấu chi tài khoản…
- Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn.
Đây là loại tài khoản khách hàng có thể giao dịch bất kỳ lúc nào bất kỳ thời điểm nào, không giới hạn số lần rút nhưng khách hàng không được chuyển nhượng tài khoản này. Dịch vụ này phù hợp cho những khách hàng không biết trước được thời gian gửi tiền nhưng có cả nhu cầu sử dụng lẫn nhu cầu gửi tiết kiệm.
- Tiết kiệm có kỳ hạn.
Là dịch vụ tiền gửi mà khách hàng có thể chọn kỳ hạn gửi để tích lũy vốn hay linh hoạt sử dụng trong tương lai. Dịch vụ này đều được ngân hàng áp dụng lãi suất cạnh tranh, kỳ hạn gửi đa dạng; ngồi ra cịn có thể sử dụng để đảm bảo vay vốn, bảo lãnh cho người thứ ba vay vốn tại Vietbank hoặc xác nhận khả năng tài chính cho mình, thân nhân đi du lịch, học tập... ở nước ngoài.
- Tiết kiệm tích lũy tương lai.
Là dịch vụ dành cho đối tượng khách hàng muốn có một số tiền trong tương lai và mong muốn tối đa hóa lợi nhuận với số tiền tiết kiệm của mình hoặc có thể gửi tiền vào tài khoản tiết kiệm của trẻ em để tích lũy cho thế hệ tương lai một khoản tiền lớn phục cụ cho nhu cầu của trẻ em như học tập, du lịch, sinh hoạt… (trẻ em dưới 15 tuổi mọi giao dịch được thực hiện thông qua người giám hộ). Dịch vụ này có kỳ hạn từ 1 năm đến 15 năm, lãi được tính cộng dồn hằng ngày và nhập gốc để tiếp tục sinh lãi hằng 6 tháng, ngoài ra khách hàng còn được hưởng lãi suất cao thả nổi theo từng thời kỳ và được rút một phần vốn, vay cầm cố với lãi suất ưu đãi là những điểm nổi bật của dịch vụ này khi được đưa ra thị trường.
+ Dịch vụ tín dụng.
Nguồn vốn huy động sau khi đã thực hiện nghiệp vụ ngân quỹ (nghiệp vụ liên quan đến việc điều hành ngân quỹ của ngân hàng nhằm duy trì năng lực thanh tốn bình thường), sẽ được sử dụng để cấp tín dụng, trong đó nghiệp vụ cho vay là nghiệp vụ đặc trưng nhất của NHTM, nó tạo ra hình thức tín dụng ngân hàng và ngân hàng sẽ tiến hành phân phối có trọng điểm nguồn vốn đã hình thành trong nghiệp vụ huy động, điều tiết vốn từ nơi thừa đến nơi thiếu, bổ sung vốn cho sản xuất kinh doanh. Đối với ngân hàng, đây là nghiệp vụ quan trọng nhất, sử dụng phần lớn nguồn vốn và tạo ra thu nhập chủ yếu. Các dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân cơ bản mà
Vietbank đang áp dụng:
- Cho vay sinh hoạt tiêu dùng, cho vay tiêu dùng tín chấp.
Là dịch vụ Vietbank cung cấp cho khách hàng cá nhân với mong muốn giúp khách hàng chủ động nguồn tài chính chi trả cho các nhu cầu của cuộc sống như: cưới hỏi, du lịch, mua xe, đóng học phí, các chi phí phát sinh đột xuất khi ốm đau, điều trị bệnh... với nhiều phương thức vay và trả nợ linh hoạt giúp khách hàng kịp thời đáp ứng các nhu cầu tài chính phát sinh.
- Cho vay mua nhà đất, cho vay xây dựng, sửa chữa nhà.
Là hai dịch vụ Vietbank cung cấp giúp cho đối tượng khách hàng cá nhân có nhu cầu an cư lạc nghiệp, đối với cho vay mua nhà đất và đối với cho vay xây dựng sửa chữa nhà, lãi suất cho vay cạnh tranh và thời gian phản hồi nhanh chóng (48 tiếng đồng hồ kể từ lúc nhận đủ hồ sơ).
- Cho vay sản suất kinh doanh, sản xuất kinh doanh trả góp.
Là dịch vụ Vietbank cung cấp nhằm giải quyết các vướng mắc hiện nay của khách hàng khi có cơ hội kinh doanh tốt bị bỏ lỡ hoặc nguồn tài chính thực hiện dự án bị dở dang vì áp lực trả nợ, dịch vụ này tạo ra một phương thức cho vay và thời gian trả nợ linh hoạt cùng với thủ tục đơn giản, hỗ trợ nhu cầu vốn kinh doanh cho cả khách hàng có giấy đăng ký kinh doanh và khơng có giấy đăng ký kinh doanh.
- Cho vay du học.
Đây là dịch vụ giúp khách hàng có thể vay vốn với tồn bộ học phí của người học dưới 3 hình thức như: cho vay ký quỹ du học, cho vay thanh tốn chi phí du học, cấp hạn mức tín dụng du học với mức cho vay được ngân hàng hỗ trợ đến 100% chi phí sinh hoạt và học phí.
- Cho vay kinh doanh chứng khốn
Đây là dịch vụ giúp khách hàng có thể kịp thời bổ sung nguồn vốn kinh doanh chứng khốn với các hình thức như: cho vay, chiết khấu giấy tờ có giá để đầu tư, kinh doanh chứng khoán như: cho vay cầm cố chứng khoán, cho vay ứng trước tiền để mua chứng khoán, cho vay bổ sung tiền thiếu khi khớp lệnh, cho vay góp vốn mua cổ phần của quỹ đầu tư, cho vay mua cổ phần phát hành lần đầu... và các hình thức cấp tín dụng được đảm bảo bằng chứng khốn.
- Cho vay thấu chi.
Đây là sản phẩm được thiết kế riêng cho khách hàng mở tài khoản tại Vietbank và có nhu cầu chi tiêu vượt quá số tiền trên tài khoản. Khách hàng khơng cần chứng minh mục đích sử dụng vốn mà vẫn nhanh chóng được đáp ứng các nhu cầu vay vốn tiêu dùng.
- Dịch vụ bảo lãnh.
Hiện nay, Vietbank đang áp dụng các loại bảo lãnh dành mà khách hàng cá nhân có thể tham gia như: bảo lãnh vay vốn hay bảo lãnh hoàn trả vốn vay, bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh chất lượng sản phẩm hay bảo lãnh bảo hành, bảo lãnh thanh toán hay bảo lãnh đảm bảo thanh toán, bảo lãnh đối ứng, bảo lãnh hoàn tiền ứng trước. Khi thực hiện các loại bảo lãnh trên khách hàng sẽ sử dụng một số loại tài sản đảm bảo như: tiền gửi, tiền ký quỹ, bất động sản và các loại tài sản khác, thủ tục thực hiện nhanh chóng và được áp dụng mức phí cạnh tranh.
+ Trung gian thanh tốn.
Vietbank thực hiện các dịch vụ như: dịch vụ thanh toán thu chi hộ (chuyển tiền, thu hộ séc, cung cấp thẻ tín dụng…), dịch vụ ngoại hối, thanh tốn hóa đơn, ngân hàng điện tử…
- Dịch vụ chuyển tiền.
Bao gồm chuyển tiền trong nước và chuyển tiền nước ngoài; đối với dịch vụ chuyển tiền trong nước, khách hàng có thể thực hiện chuyển tiền cho người thân, thanh toán cho đối tác một cách dễ dàng và an tồn thơng qua mạng lưới giao dịch rộng khắp của Vietbank và ngân hàng đối tác trên toàn quốc. Đối với dịch vụ chuyển tiền nước ngoài, khách hàng có thể chuyển tiền theo 8 mục đích mà Pháp lệnh về ngoài hối quy định như: học tập, chữa bệnh, du lịch/thăm viếng, công tác, trợ cấp thân nhân, định cư, thừa kế, trả phí lệ phí nước ngồi.
- Thu chi hộ tiền hàng, thu hộ séc.
Theo những lệnh uỷ nhiệm thu, uỷ nhiệm chi hoặc séc, ngân hàng sẽ tiến hành trích tiền trên tài khoản tiền gửi của khách hàng chuyển trả tiền hàng hoá, dịch vụ đã nhận hoặc thực hiện thu hộ tiền hàng khi nhận được chứng từ khách hàng nhờ thu hộ...
- Dịch vụ cung cấp thẻ tín dụng quốc tế Vietbank MasterCard.
Đây là dịch vụ mới được Vietbank triển khai từ cuối năm 2012 đến nay, dịch vụ này Vietbank liên kết với ngân hàng Á Châu phát hành một kênh thanh toán hiện đại cho khách hàng, với công nghệ chip điện tử theo chuẩn EMV đảm bảo an toàn cho chủ thẻ, các ưu đãi lớn như miễn lãi 45 ngày, thanh toán tối thiểu 5% dư nợ hằng tháng, mức phí và lãi suất cạnh tranh. Ngồi ra khách hàng cịn có thể rút tiền mặt tại hơn 1 triệu máy ATM hoặc giao dịch tại 25 triệu điểm giao dịch trên toàn thế giới.
- Dịch vụ ngoại hối.
Dịch vụ ngoại hối được Vietbank cung cấp cho khách hàng cá nhân với các dịch vụ như: thu đổi ngoại tệ, giao dịch ngoại tệ kỳ hạn, giao dịch ngoại tệ hoán đổi. Đây là dịch vụ được Vietbank cung cấp giúp khách hàng kiểm soát thu nhập, chủ động nguồn thu – chi ngoại tệ với kỳ hạn hợp đồng đa dạng tỷ lệ ký quỹ cạnh tranh, ngoài ra ngoại tệ được thu đổi với tỷ giá quy đổi hợp lý trong thời gian nhanh nhất, không cần chứng minh nguồn gốc và không giới hạn số lượng thu đổi.
- Dịch vụ ngân hàng điện tử.
Dịch vụ SMS Banking và Internet Banking ban đầu chỉ là tra cứu, thông báo và truy vấn thông tin liên quan đến tài khoản, chuyển khoản giữa các tài khoản trong hệ thống. Đến tháng 03/2012, Vietbank đã nâng cấp và áp dụng thêm các giao dịch chuyển khoản ngoài hệ thống và chuyển bằng chứng minh nhân dân; kế thừa thành công này cuối năm 2012, Vietbank bổ sung thêm tiện ích mở/tất tốn tài khoản tiền gửi tiết kiệm online; năm 2013 hệ thống đã có thể kiểm tra/thanh tốn dư nợ thẻ tín dụng và năm 2014 Vietbank đã triển khai bổ sung thêm tiện ích thanh tốn hóa đơn điện. nước, điện thoại trả trước – trả sau và các dịch vụ tài chính khác.
Dịch vụ Mobile Banking là dịch vụ ngân hàng điện tử mới nhất mà Vietbank triển khai áp dụng cho khách hàng với mong muốn tối đa hóa nhu cầu của khách hàng; tiện ích này có các tính năng chính như: cập nhật thơng tin số dư tài khoản,