Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín (Vietbank) đăng ký thành lập theo quyết định số 2399/QĐ/NHNN của Ngân hàng Nhà Nước ngày 15/12/2006 với số vốn điều lệ ban đầu là 200 tỷ đồng và được tăng lên 3.000 tỷ đồng vào ngày 21/09/2010. Tham gia thành lập ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín bao gồm 39 cổ đơng, trong đó đóng vai trị chính là Ngân hàng Á Châu, Công ty Đầu tư và Phát triển Hoa Lâm và Công ty trách nhiệm hữu hạn Xây Dựng Thương Mại Diệu Hiền.
Vietbank ra đời trong giai đoạn phát triển mạnh mẽ của thị trường tài chính, việc ra đời vừa là thách thức cũng là cơ hội cho ngân hàng trong việc đi tắt đón đầu xây dựng một hệ thống quản trị hiệu quả, công nghệ thông tin hiện đại, các sản phẩm dịch vụ đa dạng đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng.
+ Mạng lưới hoạt động.
Ngày 02/2/2007, Vietbank chính thức được thành lập tại số 35 Trần Hưng Đạo, thành phố Sóc Trăng, tỉnh Sóc Trăng – Sở giao dịch Sóc Trăng, tạo tiền đề cho việc phát triển mạng lưới trên toàn quốc. Vietbank được chấp thuận mở rộng nội dung địa bàn hoạt động từ ngày 28/10/2008 theo quyết định số 2441/QĐ–NHNN.
Bảng 2.1: Số lượng điểm giao dịch của Vietbank giai đoạn 2010-2013
Đơn vị tính: điểm giao dịch
Năm 2010 2011 2012 2013
Điểm giao dịch 83 93 95 95
(Nguồn: Báo cáo thường niên Vietbank các năm 2010–2013) Theo bảng 2.1 cho thấy sự phát triển, mở rộng các điểm giao dịch của Vietbank nhiều nhất vào năm 2011, đến năm 2013, Vietbank đã có 95 điểm giao dịch tại khắp các vùng kinh tế trọng điểm trên toàn quốc như Hà Nội, Hải Phòng, Đà Nẵng, Nha Trang, TP Hồ Chí Minh, Cần Thơ, Sóc Trăng... Đây là minh chứng cho sự phát triển nhanh, an toàn và bền vững của ngân hàng trong bối cảnh hiện nay,
ngoài ra việc thành lập kênh phân phối gần với khách hàng càng làm cho ngân hàng có nhiều điều kiện để phát triển dịch vụ.
Bảng 2.2: Số lượng nhân sự của Vietbank giai đoạn 2010-2013
Đơn vị tính: người
Năm 2010 2011 2012 2013
Số lượng 1.380 1.415 1.580 1.400
(Nguồn: Báo cáo thường niên Vietbank các năm 2010–2013) Hiện nay, Vietbank đang phát triển với tầm nhìn chiến lược: khơng ngừng nâng cao chất lượng về mọi mặt để trở thành một trong những thương hiệu có uy tín trong lĩnh vực tài chính ngân hàng tại Việt Nam và mang trong mình sứ mệnh: trở thành một ngân hàng bán lẻ năng động, hiện đại, có chất lượng phục vụ hàng đầu tại Việt Nam, đủ khả năng để cạnh tranh và phát triển trong giai đoạn mới. Để thực hiện được điều này, ngân hàng đã dựa trên giá trị cốt lõi là nguồn nhân lực dồi dào (1.400 người) được ngân hàng tuyển chọn, đào tạo với chun mơn cao, giàu kinh nghiệm nhiệt tình, hệ thống cơng nghệ thơng tin hiện đại, mơ hình tổ chức và quản lý khoa học.
2.1.2. Kết quả hoạt động của ngân hàngTMCP Việt Nam Thương Tín giai đoạn 2010 – 2013.
Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2010 – 2013
Đơn vị tính: tỷ đồng
Chỉ tiêu 2010 2011 2012 2013
Tổng tài sản 16.866 18.254 16.844 16.118
Vốn chủ sở hữu 3.107 3.086 3.090 3.118
Lợi nhuận sau thuế 60,00 364,22 16,70 9,51
ROA 0,36% 2,00% 0,10% 0,06%
ROE 1,93% 11,8% 0,54% 0,31%
(Nguồn: Báo cáo thường niên Vietbank các năm 2010–2013) Qua bảng 2.3 ta thấy lợi nhuận của Vietbank có xu hướng tăng vượt trội trong năm 2011, lợi nhuận sau thuế năm 2011 tăng 507% đạt 364.220 triệu đồng, do khoản
Vietbank mở rộng thêm 10 điểm giao dịch mới nâng tổng tài sản lên 8,23%, mức tăng trưởng tín dụng tăng đến 15% đã đẩy thu nhập từ dịch vụ và kinh doanh tăng vượt bậc. Năm 2012 tình hình kinh doanh gặp nhiều khó khăn, hai quý cuối năm 2011 lãi suất biến động mạnh làm cho hoạt động ngân hàng năm 2012 gặp nhiều khó khăn, thu nhập từ lãi và hoạt động dịch vụ giảm xuống cộng với khoản lỗ từ mua bán chứng khoán đầu tư dẫn đến lợi nhuận sau thuế cũng giảm 95,41% so với năm 2011. Bước sang năm 2013, tình hình hoạt động khơng mấy khả quan, kinh tế đi xuống làm cho thu nhập từ hoạt động khác cũng giảm, đến cuối năm do tình hình kinh tế khó khăn chưa được cải thiện nên khoản lỗ năm 2012 vẫn chưa bù đắp được cộng thêm khoản nợ quá hạn phát sinh dẫn đến việc trích lập dự phịng tăng đã làm lợi nhuận sau thuế giảm 43,05% – đây là một điều mà ngân hàng trong năm 2014 ngân hàng phải cố gắng vượt qua để phục hồi kinh doanh.
Biểu đồ 2.1: Chỉ số ROA và ROE của Vietbank và toàn ngành ngân hàng giai đoạn 2010 – 2013
(Nguồn: Báo cáo thường niên Vietbank các năm 2010–2013) Qua biểu đồ 2.1 ta thấy, chỉ có năm 2011 hai chỉ số quan trọng nhất phản ánh hiệu quả kinh doanh và tỷ suất sinh lời là chỉ số ROA (lợi nhuận so với tổng tài sản) và ROE (lợi nhuận so với vốn chủ sở hữu) của Vietbank đã theo kịp với sự phát triển
của ngành, tuy vậy trong năm 2010, 2012 và 2013 các chỉ số này đều thấp hơn rất nhiều. Nguyên nhân chủ yếu là do năm 2011 tổng tài sản tăng trưởng khá tốt, bên cạnh đó tốc độ tăng trưởng lợi nhuận, và tăng trưởng tín dụng tăng đồng đều nhau làm cho lợi nhuận ngân hàng tăng mạnh; các năm sau đó, vì ngân hàng tích cực giảm lãi suất để hỗ trợ, chia sẻ khó khăn với khách hàng và nền kinh tế nên lãi suất cho vay giảm mạnh hơn lãi suất huy động khiến chênh lệch lãi suất đầu ra và đầu vào giảm mạnh, thêm vào đó năm 2012 khoản lỗ từ mua bán chứng khoán đầu tư lên đến 238 tỷ dẫn đến một sự sụt giảm lớn trong thu nhập của ngân hàng.
Biểu đồ 2.2 : Cơ cấu vốn điều lệ của các ngân hàng Việt Nam năm 2013.
Đơn vị tính: tỷ đồng
(Nguồn: Báo cáo thường niên các ngân hàng năm 2013) Theo biểu đồ 2.2 ta thấy được rằng, Vietbank đang nằm trong nhóm có vốn điều lệ thấp nhất trong tồn ngành, vì vậy việc phát triển dịch vụ khách hàng nói chung và dịch vụ cá nhân nói riêng tồn tại nhiều hạn chế. Đối với các ngân hàng cịn
non trẻ, quy mơ nhỏ, vấn đề lớn nhất là thiếu nguồn lực để phát triển dịch vụ. Tuy vậy, Vietbank cũng đã cố gắng rất lớn trong hoạt động kinh doanh để đạt được lợi nhuận đã đề ra nhưng như một hệ quả khơng tránh khỏi với tình hình kinh tế khó khăn, thu nhập từ hoạt động dịch vụ có xu hướng giảm trong 2 năm gần đây cho thấy Vietbank cần phải chú ý gia tăng phát triển dịch vụ về số lượng cũng như chất lượng để phát triển thu nhập vì đây là mảng hoạt động ít rủi ro hơn các hoạt động kinh doanh nhưng hứa hẹn sẽ mang lại nguồn thu ổn định trong tương lai.
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàngTMCP Việt Nam Thương Tín. Việt Nam Thương Tín.
2.2.1. Điều kiện phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín. Việt Nam Thương Tín.
Điều kiện pháp lý.
Hiện nay các sản phẩm dịch vụ của NHTM hầu hết đều đã được NHNN và các cơ quan hữu quan ban hành quy chế, hướng dẫn thực hiện. Các hoạt động của Vietbank đều tuân thủ các quy định về Luật Tổ chức tín dụng, Quyết định của Thống đốc NHNN và các Thông tư, Nghị quyết, Quyết định của các cơ quan liên quan, trực thuộc về việc ban hành các quy định, quy chế, hướng dẫn, sửa đổi và bổ sung việc thực hiện các DVNH.
Điều kiện công nghệ.
Để phát triển một dịch vụ trong mơi trường hiện đại ngày nay, ngồi yếu tố pháp lý điều thứ hai phải xem xét đó là điều kiện công nghệ và khuynh hướng đổi mới công nghệ. Hạ tầng công nghệ thông tin phục vụ cho hoạt động của ngân hàng không ngừng được cải thiện, hệ thống dữ liệu của cả hệ thống ngân hàng đã được cơng nghệ hóa, kết nối với cả hệ thống, cung cấp thông tin hàng ngày, làm cơ sở hoạch định và thực thi các chính sách quản lý.
Nhận thức được tầm quan trọng đó, từ lúc mới bắt đầu hoạt động, Vietbank đã đầu tư hệ thống công nghệ thông tin hiện đại bật nhất tại thời điểm đó là core- banking với phần mềm TCBS (The Complete Banking System) từ ngân hàng Á Châu, phần mềm được cung cấp bởi OSI (Open Solutions Incorporation) có trụ sở chính tại Hoa Kỳ, hệ thống đã được triển khai tại ngân hàng Á Châu thông qua đối tác phân phối là công ty Thiên Nam vào năm 2007. Hệ thống hiện đại này cho phép
lưu dữ liệu tập trung và kết nối online trên tồn hệ thống Hội sở, chi nhánh, phịng giao dịch; hệ thống này còn giúp ngân hàng triển khai tất cả các khâu điều chỉnh, cập nhật, quản lý, giám sát từ xa của tất cả các bộ phận trong ngân hàng, đáp ứng các đòi hỏi khắt khe của một hệ thống giao dịch hiện đại, quản lý rủi ro, kiểm sốt an tồn, xử lý giao dịch nhanh chóng cũng như nhờ có nền tảng cơng nghệ thông tin này mà Vietbank đã triển khai thành công và đáp ứng tương đối đầy đủ nhu cầu của khách hàng cá nhân cũng như đáp ứng các yêu cầu của ứng dụng khi đưa sản phẩm dịch mới ra thị trường một cách nhanh chóng và an tồn nhất.
Cơ sở hạ tầng.
Vietbank đang có 95 chi nhánh, phịng giao dịch, quỹ tiết kiệm ở khắp các trung tâm thương mại lớn trên cả nước tất cả đều có các trang thiết bị hiện đại nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng cũng như kết nối liên tục bằng hệ thống đường truyền chính và đường dự phịng, giao dịch offline với các phòng ban lân cận và Hội sở. Hiện nay, Vietbank cũng đang không ngừng nâng cao cơ sở vật chất, đầu tư thêm trang thiết bị hiện đại nhằm đảm bảo an toàn trong giao dịch ngân hàng cũng như an tồn hệ thống thơng tin ngân hàng.
Điều kiện con người.
Mức sống dân cư và mức chấp nhận của khách hàng: khi ban hành một sản phẩm dịch vụ điều đầu tiên mà ngân hàng qua tâm là mức sống dân cư có thể đáp ứng được yêu cầu của sản phẩm đó hay khách hàng có chấp nhận được u cầu đó hay khơng. Hai sản phẩm tiết kiệm mang tính chất gói nhỏ mà Vietbank đã ban hành đều ở mức tối thiểu 100.000.000 đồng và đều được khách hàng chấp nhận tham gia; ngoài ra số dư tối thiểu của sản phẩm tiết kiệm thông thường là rất thấp (500.000 đồng), về tín dụng cá nhân ngân hàng vẫn đang chú trọng phát triển các dịch vụ tín dụng cá nhân với các dịch vụ cho vay lãi suất ưu đãi.
Ngồi ra, Vietbank cịn lấy lợi thế để phát triển dịch vụ là một ngân hàng bản địa thấu hiểu văn hóa tiêu dùng, thói quen của người dân cùng với tập quán mang bản sắc dân tộc trong các giao dịch thanh toán, mua bán, trao đổi... của người dân với nhau và với các ngân hàng trong nước. Đây là lợi thế gắn liền với sự phát triển trong nhu cầu sinh hoạt, tiêu dùng cũng như thói quen, tâm lý của người Việt Nam trong sự phát triển kinh tế xã hội.
Nguồn nhân lực ngân hàng.
Với điều kiện nhân sự trẻ, nhiệt huyết, năng động và tràn đầy năng lượng, gần 1400 nhân sự của Vietbank ln ln chắc chắn rằng mình có thể đáp ứng tất cả các nhu cầu của khách hàng. Ngoài ra, Vietbank đã và đang phát triển hơn nữa về chính sách chăm sóc khách hàng từ khâu tiếp xúc khách hàng, tư vấn dịch vụ đến khâu cung ứng dịch vụ và chăm sóc sau bán hàng đều được chú trọng phát triển và được thực hiện rất nghiêm túc, với chính sách chăm sóc khách hàng và mục tiêu chất lượng ln được đặt lên hàng đầu. Hằng năm đều có các cuộc khảo sát sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng, mỗi nhân viên đều được đào tạo bài bản và kiểm tra nghiệp vụ thường xuyên nhằm kiểm tra, bổ sung các kiến thức nghiệp vụ, cập nhật các sản phẩm mới – điều này tạo ra một lực lượng nhân viên chuyên nghiệp và luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng.
2.2.2. Các dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín.
2.2.2.1. Dịch vụ khách hàng cá nhân cơ bản.
Được thành lập và hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ, Vietbank thực hiện tất cả các chức năng của một ngân hàng thương mại và cung cấp cho đối tượng khách hàng cá nhân các dịch vụ cơ bản như:
+ Dịch vụ huy động vốn.
Đây là một hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại. Ngân hàng nhận được các khoản tiền gửi của khách hàng dưới các hình thức tiền gửi thanh tốn, tiền gửi tiết kiệm và các hình thức khác. Ngân hàng phải hồn trả gốc và lãi cho khách hàng khi đến hạn hoặc khi khách hàng có nhu cầu sử dụng đến rút tiền ở ngân hàng. Các dịch vụ huy động vốn dành cho khách hàng cá nhân mà Vietbank đang áp dụng:
- Tiền gửi thanh toán.
Là loại tiền gửi thông thường được khách hàng mở để giữ, gửi tiền, thanh toán cho đối tác qua ngân hàng bằng các phương tiện thanh toán, với lãi suất không kỳ hạn theo quy định từng thời kỳ, khách hàng có thể giao dịch tại bất kỳ điểm giao dịch trong hệ thống ngân hàng Vietbank; ngoài ra khách hàng cịn có thể sử dụng các tiện ích đi kèm như: SMS Banking, Internet Banking, thấu chi tài khoản…
- Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn.
Đây là loại tài khoản khách hàng có thể giao dịch bất kỳ lúc nào bất kỳ thời điểm nào, không giới hạn số lần rút nhưng khách hàng không được chuyển nhượng tài khoản này. Dịch vụ này phù hợp cho những khách hàng không biết trước được thời gian gửi tiền nhưng có cả nhu cầu sử dụng lẫn nhu cầu gửi tiết kiệm.
- Tiết kiệm có kỳ hạn.
Là dịch vụ tiền gửi mà khách hàng có thể chọn kỳ hạn gửi để tích lũy vốn hay linh hoạt sử dụng trong tương lai. Dịch vụ này đều được ngân hàng áp dụng lãi suất cạnh tranh, kỳ hạn gửi đa dạng; ngoài ra cịn có thể sử dụng để đảm bảo vay vốn, bảo lãnh cho người thứ ba vay vốn tại Vietbank hoặc xác nhận khả năng tài chính cho mình, thân nhân đi du lịch, học tập... ở nước ngồi.
- Tiết kiệm tích lũy tương lai.
Là dịch vụ dành cho đối tượng khách hàng muốn có một số tiền trong tương lai và mong muốn tối đa hóa lợi nhuận với số tiền tiết kiệm của mình hoặc có thể gửi tiền vào tài khoản tiết kiệm của trẻ em để tích lũy cho thế hệ tương lai một khoản tiền lớn phục cụ cho nhu cầu của trẻ em như học tập, du lịch, sinh hoạt… (trẻ em dưới 15 tuổi mọi giao dịch được thực hiện thơng qua người giám hộ). Dịch vụ này có kỳ hạn từ 1 năm đến 15 năm, lãi được tính cộng dồn hằng ngày và nhập gốc để tiếp tục sinh lãi hằng 6 tháng, ngoài ra khách hàng còn được hưởng lãi suất cao thả nổi theo từng thời kỳ và được rút một phần vốn, vay cầm cố với lãi suất ưu đãi là những điểm nổi bật của dịch vụ này khi được đưa ra thị trường.
+ Dịch vụ tín dụng.
Nguồn vốn huy động sau khi đã thực hiện nghiệp vụ ngân quỹ (nghiệp vụ liên quan đến việc điều hành ngân quỹ của ngân hàng nhằm duy trì năng lực thanh tốn bình thường), sẽ được sử dụng để cấp tín dụng, trong đó nghiệp vụ cho vay là nghiệp vụ đặc trưng nhất của NHTM, nó tạo ra hình thức tín dụng ngân hàng và ngân hàng sẽ tiến hành phân phối có trọng điểm nguồn vốn đã hình thành trong nghiệp vụ huy động, điều tiết vốn từ nơi thừa đến nơi thiếu, bổ sung vốn cho sản xuất kinh doanh. Đối với ngân hàng, đây là nghiệp vụ quan trọng nhất, sử dụng phần lớn nguồn vốn và tạo ra thu nhập chủ yếu. Các dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân cơ bản mà
Vietbank đang áp dụng:
- Cho vay sinh hoạt tiêu dùng, cho vay tiêu dùng tín chấp.
Là dịch vụ Vietbank cung cấp cho khách hàng cá nhân với mong muốn giúp