2.4. Kết quả phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàngTMCP Việt
2.4.1. Số lượng khách hàng cá nhân
Bảng 2.4: Số lượng khách hàng cá nhân của Vietbank giai đoạn 2010-2013
Đơn vị tính: người
Năm 2010 2011 2012 2013
Số lượng 14.550 36.946 68.538 101.154
(Nguồn: Báo cáo tình hình sử dụng dịch vụ Vietbank qua các năm 2010-2013) Trong những năm gần đây ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín đã có
những bước tiến quan trọng trong việc phát triển các dịch vụ khách hàng cá nhân, đặc biệt triển khai các mơ hình bán hàng năng động, cải thiện cấu trúc hoạt động hỗ trợ cho việc phát triển dịch vụ song song với việc phát triển chất lượng dịch vụ. Bên cạnh đó, Vietbank đã kết hợp thành công các ứng dụng công nghệ hiện đại vào việc cung cấp các sản phẩm, dịch vụ của mình, chú trọng hồn thiện và phát triển chính sách chăm sóc khách hàng, kết quả bảng 2.4 cho thấy số lượng khách hàng cá nhân tăng lên đáng kể trong thời gian gần đây. Tuy nhiên nếu so sánh về thị phần khách hàng cá nhân thị Vietbank chỉ chiếm một số dượng rất nhỏ trong thị phần khách hàng của các NHTM cụ thể như: ngân hàng Việt Á năm 2013: 1,1 triệu người, ngân hàng Nam Á năm 2013: 1,3 triệu người, ngân hàng Quốc Dân năm 2013: 0,9 triệu người...
2.4.2. Doanh số cung ứng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín 2.4.2.1. Dịch vụ huy động vốn cá nhân.
Từ khi thành lập đến nay, Vietbank đã tập trung nguồn lực cho công tác huy động với nhiều hình thức, hoạt động tiếp thị, liên tục cập nhật công nghệ và sản phẩm mới để thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến với ngân hàng giao dịch, chính sách phục vụ và chăm sóc khách hàng chu đáo của tồn thể nhân viên đã tạo cho khách hàng nhiều niềm tin, nhiều thiện cảm và gắn bó lâu dài với ngân hàng; điều này đã đạt được kết quả rất tích cực, nguồn vốn huy động đều gia tăng qua các năm 2010 – 2013.
Bảng 2.5: Tình hình huy động vốn của Vietbank giai đoạn 2010-2013
Đơn vị tính: triệu đồng Chỉ tiêu 2010 2011 2012 2013 Huy động vốn tổ chức kinh tế 2.522.412 406.095 238.089 286.521 Huy động vốn cá nhân 3.043.600 4.852.379 6.743.842 7.999.792 Tổng vốn huy động 5.566.012 5.258.474 7.981.931 8.286.313 Huy động bằng Việt Nam
đồng
1.907.277 3.016.377 4.479.292 5.143.337
Huy động bằng ngoại tệ 1.136.323 1.835.642 2.264.550 2.856.445 Tỷ trọng huy động cá
nhân/tổng vốn huy động 54,68% 92,28% 84,49% 96,54% (Nguồn: Báo cáo thường niên Vietbank các năm 2010-2013)
Biểu đồ 2.3: Tốc độ tăng trưởng huy động vốn khách hàng cá nhân giai đoạn 2010-2013
(Nguồn: Báo cáo thường niên Vietbank các năm 2010-2013)
Năm 2011, do tình hình kinh tế khó khăn, lãi suất thường xuyên biến động dẫn đến cạnh tranh gay gắt giữa các NHTM, lãi suất cho vay tăng cao nên một số doanh nghiệp đã sử dụng vốn để kinh doanh nhằm giảm chi phí lãi vay nên tổng vốn huy động giảm 307 tỷ đồng so với năm 2010, nhưng tổng mức tiền gửi cá nhân tăng 1.800 tỷ đồng điều này đã chứng tỏ sự nỗ lực chăm sóc và phục vụ khách hàng giúp gia tăng vốn huy động cá nhân. Năm 2012, tổng nguồn vốn huy động tăng mạnh do Vietbank triển khai them các sản phẩm dịch vụ tiết kiệm mới được khách hàng rất ưa chuộng nên tiền gửi tiết kiệm cá nhân tăng lên 1.891 tỷ đồng đẩy tổng nguồn vốn huy động tăng 2.723 tỷ đồng so với năm 2011. Kế thừa thành cơng đó, năm 2013 Vietbank đã có hàng loạt chương trình ưu đãi, khuyến mại, dự thưởng hấp dẫn làm cho tổng nguồn vốn huy động tăng 304 tỷ đồng. Cơ cấu nguồn vốn huy động của Vietbank chuyển dịch theo hướng tăng dần tiền gửi từ dân cư về số lượng, tốc độ tăng trưởng lẫn tỷ trong trong tổng nguồn vốn huy động chiếm 92,28% năm 2011 tăng lên 84,49% năm 2012 và 96,54% năm 2013; điều này đã giúp Vietbank có nguồn vốn huy động ổn định và là cơ sở tốt cho việc mở rộng các dịch vụ tín dụng trong tương lai.
Xét cơ cấu huy động theo loại tiền gửi giai đoạn 2010-2013, vốn huy động bằng Việt Nam đồng chiếm ưu thế hơn so với vốn huy động bằng ngoại tệ, sự chuyển dịch huy động vốn từ ngoại tệ sang Việt Nam đồng không lớn. Trong năm 2012, Vietbank đã triển khai các sản phẩm huy động với lãi suất Việt Nam đồng hấp dẫn nên tỷ trọng tiền gửi Việt Nam đồng tăng 4,2% so với 2011 sau đó giảm 2,1% vào năm 2013.
Tình hình huy động vốn cá nhân của Vietbank so với các ngân hàng khác (các ngân hàng có vốn điều lệ năm 2013 dưới 4.000 tỷ đồng).
Bảng 2.6: Tình hình huy động vốn cá nhân của một số ngân hàng Việt Nam giai đoạn 2010-2013
Đơn vị tính: triệu đồng
Ngân hàng TMCP
Năm
2010 Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Tốc độ tăng trưởng
bình quân
Số tiền Số tiền Tốc độ tăng Số tiền
Tốc độ tăng Số tiền Tốc độ tăng Phát triển Mê Kông 687 1.167 69,87% 1.302 11,57% 1.578 21,20% 31,94% Việt Á 7.754 5.498 -29,09% 10.921 98,64% 15.476 41,71% 25,91% Sài Gịn Cơng Thương 7.562 7.126 -5,77% 8.968 25,85% 9.526 6,22% 8,00% Quốc Dân 8.652 10.822 25,08% 11.254 3,99% 15.235 35,37% 20,76% Bản Việt 3.025 5.195 71,74% 5.990 15,30% 5.738 -4,21% 23,79% Việt Nam Thương Tín 3.043 4.852 59,45% 6.743 38,97% 7.999 18,63% 38,01% Nam Á 5.065 5.862 15,74% 5.797 -1,11% 9.478 63,50% 23,23% Kiên Long 4.226 7.314 73,07% 10.075 37,75% 12.964 28,67% 45,30%
(Nguồn: Báo cáo thường niên các ngân hàng năm 2010-2013) Theo dữ liệu bảng 2.6 cho thấy Vietbank có tốc độ tăng trưởng vốn khá cao so với các ngân hàng khác, tốc độ bình quân là 38,01%, mặc dù tốc độ tăng trưởng khá cao nhưng so với các ngân hàng trong ngành, huy động vốn cá nhân của Vietbank vẫn duy trì ở mức thấp (ngân hàng Kiên Long có tốc độ bình qn là 45,30%, ngân hàng Việt Á có tốc độ tăng bình quân 25,91% nhưng số liệu tuyệt đối cao hơn
nhiều...) do vậy Vietbank cần tiếp tục đẩy mạnh và phát huy công tác huy động vốn trong thời gian tới.
2.4.2.2. Dịch vụ tín dụng cá nhân.
Bảng 2.7: Tình hình dư nợ tín dụng cá nhân giai đoạn 2010-2013
Đơn vị tính: triệu đồng
Chỉ tiêu Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013
Dư nợ cá nhân 2.372.126 3.208.333 4.717.033 4.825.456 Tổng dư nợ 7.196.835 8.272.652 8.671.729 8.797.890 1. Theo kỳ hạn
Ngắn hạn 802.168 1.009.812 1.552.169 1.568.471
Trung dài hạn 1.569.958 2.198.521 3.164.864 3.256.985 2. Theo loại ngoại tệ
Việt Nam đồng 2.279.231 3.106.735 4.595.795 4.693.311
Ngoại tệ 92.985 101.598 121.238 132.145
Tỷ trọng dư nợ cá
nhân/tổng dư nợ 32,96% 38,78% 54,40% 54,85%
(Nguồn: Báo cáo thường niên Vietbank các năm 2010-2013) Bên cạnh những sản phẩm tín dụng truyền thống, Vietbank đã không ngừng thiết kế và đưa ra thị trường nhiều loại sản phẩm tài trợ vốn vay với thời gian và lãi suất cho vay hợp lý nhằm hỗ trợ tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Năm 2011 và năm 2012 với chính sách thắt chặt tiền tệ và hạn chế cho vay tiêu dùng, kinh doanh bất động sản nên Vietbank chỉ tập trung đẩy mạnh cho vay ngắn hạn để phục vụ sản xuất kinh doanh, hai năm này mặt bằng lãi suất cho vay rất cao nên các khách hàng rất thận trọng trong việc sử dụng vốn dẫn đến dư nợ cá nhân năm 2011 chỉ tăng 836 tỷ đồng và năm 2012 tăng dần lên 1.508 tỷ đồng và tỷ trọng dư nợ cá nhân cũng tăng dần từ 38,78% năm 2011 tăng lên 54,85% năm 2013.
Biểu đồ 2.4: Tốc độ tăng trưởngtín dụng cá nhân giai đoạn 2010-2013
(Nguồn: Báo cáo thường niên Vietbank các năm 2010-2013) Về cơ cấu nợ kỳ hạn, dư nợ cá nhân tập trung ở kỳ hạn trung hạn và dài hạn và chủ yếu là cho vay bằng đồng Việt Nam. Tuy vậy, để phát triển bền vững và cân bằng doanh số dịch vụ, các dịch vụ sau này mà Vietbank phát triển đã giúp tỷ trọng cho vay ngắn hạn tăng dần lên từ 802 tỷ năm 2010 lên 1.568 tỷ năm 2013, tăng lên hơn 95% so với năm 2010, cho vay bằng ngoại tệ cũng tăng từ 92 tỷ năm 2010 lên 132 tỷ năm 2013 (tăng 43,48%).
Trong tổng dư nợ cá nhân chiếm tỷ trọng chủ yếu là dư nợ về Việt Nam đồng chiếm trên 96% và có xu hướng tăng nhẹ qua các năm, vì Vietbank trong thời gian phát triển dịch vụ tập trung vào phát triển các dịch vụ tín dụng bằng Việt Nam đồng, cho vay các loại ngoại tệ khác rất ít phát sinh.
Trong tổng dư nợ cá nhân chiếm tỷ trọng chủ yếu là dư nợ trung và dài hạn chiếm trên 60% và có xu hướng tăng trong năm 2011 (tăng 2,3%) sau đó ổn định ở mức 67% năm 2012 và 2013. Mặc dù khơng có đột biến trong mảng tín dụng cá nhân nhưng tỷ trong dư nợ trên cũng có thể khái qt về sự ổn định trong tín dụng cá nhân của Vietbank trong thời gian sắp tới.
Tình hình dư nợ cá nhân của Vietbank so với các ngân hàng khác (các ngân hàng có vốn điều lệ năm 2013 dưới 4.000 tỷ đồng).
Bảng 2.8: Tình hình dư nợ cá nhân của một số ngân hàng Việt Nam giai đoạn 2010-2013
Đơn vị tính: triệu đồng
Ngân hàng TMCP
Năm
2010 Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Tốc độ tăng trưởng bình quân Số tiền Số tiền Tốc độ tăng Số tiền Tốc độ tăng Số tiền Tốc độ tăng Phát triển Mê Kông 2.307 2.130 -7,67% 2.167 1,74% 3.096 42,87% 10,30% Việt Á 6.786 9.356 37,87% 11.815 26,28% 9.958 -15,72% 13,64% Sài Gịn Cơng Thương 8.562 9.213 7,60% 9.563 3,80% 9.825 2,74% 4,69% Quốc Dân 9.562 10.009 4,67% 10.982 9,72% 11.156 1,58% 5,27% Bản Việt 2.756 2.955 7,22% 3.122 5,65% 3.702 18,58% 10,34% Việt Nam Thương Tín 2.372 3.208 35,24% 4.717 47,04% 4.825 2,29% 26,71% Nam Á 1.165 1.538 32,02% 1.843 19,83% 3.024 64,08% 37,43% Kiên Long 5.553 6.283 13,15% 7.712 22,74% 9.585 24,29% 19,96% (Nguồn: Báo cáo thường niên các ngân hàng năm 2010-2013) Trong bảng tốc độ tăng dư nợ cá nhân của các ngân hàng trong khoảng thời gian từ 2010 – 2013, tuy Vietbank có tỷ lệ tăng trưởng khoảng 26,71% nhưng xét về số liệu tồn ngành thì Vietbank có tốc độ tăng trưởng khá thấp so với các ngân hàng khác như Đơng Á: 31,48%, Á Châu: 48% … vì vậy Vietbank cần phải có kế hoạch để phát triển mảng tín dụng cá nhân, đồng thời đẩy mạnh tốc độ phát triển và doanh số dịch vụ..
+ Tình hình nợ quá hạn cá nhân
Bảng 2.9: Tình hình nợ quá hạn và nợ xấu của khách hàng cá nhânVietbank giai đoạn 2010-2013
Đơn vị tính: triệu đồng
Chỉ tiêu Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013
Tổng dư nợ cá nhân 2.372.216 3.208.333 4.717.033 4.825.456
Nợ quá hạn cá nhân 17.567 68.289 91.052 35.925
Nợ xấu cá nhân 5.687 10.562 8.569 6.625
Nợ quá hạn cá nhân/Tổng dư nợ
cá nhân 0,74% 2,13% 1,93% 0,74%
Nợ xấu cá nhân/Tổng dư nợ cá
nhân 0,24% 0,33% 0,18% 0,14%
(Nguồn: Báo cáo thường niên Vietbank các năm 2010-2013) Năm 2011 nền kinh tế khó khăn đã ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng trả nợ của khách hàng, cũng như khả năng thanh lý tài sản đảm bảo để thu nợ của ngân hàng, đẩy tỷ lệ nợ quá hạn lên 2,13%, trong đó tỷ lên nợ xấu tăng lên 85.72% so với năm 2010, sang năm 2012 nền kinh tế dần dần hồi phục, nhưng khách hàng vẫn chưa thể bắt kịp nhịp độ để cải thiện sản xuất kinh doanh dẫn đến tỷ lệ nợ quá hạn vẫn ở mức 1,93%, tỷ lệ nợ xấu giảm dần cịn 0,18%; trước tình hình đó Vietbank cũng đã thực hiện cơ cấu nợ cho những khách hàng đánh giá là có khả năng trả nợ và giữ nguyên nhóm nợ như đã phân loại trước cơ cấu nhằm giúp khách hàng vượt qua khó khăn, phục hồi sản xuất kinh doanh giảm dần tỷ lệ nợ quá hạn xuống 0,74% và giảm tỷ lệ nợ quá hạn xuống còn 0,14%.
2.4.2.3. Dịch vụ thẻ.
Bảng 2.10: Doanh số sử dụng thẻ tín dụng qua các năm 2012-2013
Đơn vị tính: triệu đồng
Năm 2010 2011 2012 2013
Số lượng (thẻ) 0 0 1.361 1.869
Doanh số sử dụng thẻ 0 0 29.519 40.91
2
hiện tại quầy và thông qua Internet Banking, từ năm 2012 Vietbank liên kết với ACB phát hành thẻ tín dụng Mastercard đồng hợp tác. Việc phát hành thẻ cũng mang lại lợi ích rất nhiều cho Vietbank trong việc quảng bá dịch vụ cũng như thương hiệu, ngân hàng thu được phí từ việc sử dụng dịch vụ, khách hàng có thể dùng thẻ để mua sắm trước, thanh toán sau với thời gian miễn lãi suất tối đa lên đến 45 ngày và chỉ cần thanh toán tối thiểu 5% số tiền sử dụng hàng tháng, dùng thẻ để rút tiền mặt tại 1 triệu máy ATM, hoặc giao dịch tại 25 triệu điểm giao dịch trên toàn thế giới; thẻ sử dụng công nghệ Chip điện tử theo chuẩn EMV, nên có thể bảo đảm an tồn cho chủ thẻ. Ngoài ra, Vietbank cũng đã dần đơn giản hóa thủ tục, cung cấp dịch vụ nhanh chóng và áp mức phí rất cạnh tranh dành cho chủ thẻ, ngoài ra khách hàng có thể thanh tốn nợ cước ở bất kỳ điểm giao dịch nào của cả Vietbank và ACB nhằm tạo điều kiện thuận lợi hơn trong giao dịch. Tuy nhiên, vì là người đi sau trong thị trường thẻ đã nở rộ nên số lượng sử dụng thẻ cũng như doanh số sử dụng dịch vụ còn khá khiêm tốn.
2.4.2.4. Dịch vụ thanh toán.
+ Dịch vụ thanh toán trong nước:
Bảng 2.11: Doanh số thanh toán dịch vụ trong nước của cá nhân qua các năm 2010-2013
Đơn vị tính: triệu đồng
Chỉ tiêu 2010 2011 2012 2013
Số lượng giao dịch cá nhân (triệu giao dịch)
2,182 3,019 4,201 5,997
Tổng doanh số giao dịch cá nhân 862.625 1.259.945 1.582.524 2.200.546
Tổng doanh số giao dịch 2.184.958 2.873.568 3.589.895 4.922.985
Tỷ lệ doanh số giao dịch cá nhân/tổng doanh số giao dịch
43,46% 43,85% 44,08% 44,70%
(Nguồn: Báo cáo tình hình sử dụng dịch vụ Vietbank qua các năm 2010-2013) Cơ sở hạ tầng công nghệ phục vụ việc thanh tốn khơng dùng tiền mặt đã được thiết lập: Hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng đã hoàn thành kết nối 63 chi nhánh NHNN tỉnh, thành phố, đánh dấu một giai đoạn mới của hệ thống thanh
năng xử lý và quy trình nghiệp vụ hiện đại theo thơng lệ quốc tế, đáp ứng nhu cầu thanh, quyết toán tức thời và số lượng giao dịch thanh toán ngày càng cao của nền kinh tế. Đây là hệ thống thanh toán tạo ra bước phát triển đột phá về nền tảng cơ sở vật chất, kỹ thuật cho việc phát triển các phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt mới.
Hiện nay Vietbank có mạng lưới hoạt động chủ yếu tại 10 trung tâm, tỉnh thành phố lớn trong cả nước như: Hà Nội, Hải Phòng, Nghệ An, Đà Nẵng, Khánh Hòa, Long An, TP Hồ Chí Minh, Bà Rịa – Vũng Tàu, Cần Thơ, Sóc Trăng; với 95 điểm giao dịch trên cả nước và hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng, quản lý dữ liệu tập trung kết nối online toàn hệ thống tạo điều kiện cho ngân hàng có thể chuyển tiền thanh toán với tất cả các ngân hàng trên cả nước tham gia thanh tốn liên ngân hàng. Việc có thể online tồn hệ thống cũng đem lại rất nhiều tiện ích cho khách hàng khi có thể thực hiện thanh tốn ở tất cả các chi nhánh trên cả nước của Vietbank. Điều này được thể hiện ở doanh số giao dịch tăng dần qua các năm, tỷ lệ doanh số cá nhân so với tổng doanh số tăng từ 44,06% năm 2010 lên 47,67% năm 2013.
+ Dịch vụ thanh tốn hóa đơn: Dịch vụ thanh tốn hóa đơn được Vietbank
đưa vào thử nghiệm vào tháng 03 năm 2014 đối với cán bộ công nhân viên, dịch vụ này chính thức được đưa vào triển khai tồn hệ thống vào đầu tháng 06 năm 2014, dịch vụ bước đầu cũng đã đạt được những kết quả nhất định. Bên cạnh việc đa dạng hóa danh mục sản phẩm, dịch vụ Vietbank cịn có thể quảng bá hình ảnh thương hiệu của mình đến với khách hàng, tạo chuyển biến trong nhận thức, thói quen sử dụng DVNH tại Vietbank, ngồi ra Vietbank cịn giữ được số dư tại khoản tiền gửi không kỳ hạn của cơng ty trung gian thanh tốn Payoo trong 3 tháng đầu thực hiện khoảng 70%. Nhìn chung, doanh số dịch vụ thanh tốn cịn hạn chế (hơn 4 tỷ đồng) do dịch vụ mới triển khai cịn gặp nhiều khó khăn (dữ liệu nhà cung cấp khơng tập trung, lỗi hệ thống, đường truyền, thói quen dùng tiền mặt, thủ tục giao dịch, sự cạnh tranh của các ngân hàng đi trước…) vì vậy, Vietbank cần cải thiện những lỗi gặp phải để dần phát triển dịch vụ này nhằm nâng cao uy tín và chất lượng DVNH.
+ Dịch vụ thanh toán quốc tế: