2.4. Kết quả phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàngTMCP Việt
2.4.3.3. Nguyên nhân dẫn đến hạn chế trong việc phát triển dịch vụ khách hàng cá
hàng cá nhân
Nguyên nhân khách quan
Thứ nhất, xuất phát từ nền kinh tế, dù nền kinh tế hiện nay có nhiều cơ hội
cho ngành ngân hàng phát triển nhưng NHTM nhỏ và tiềm lực chưa đủ như Vietbank thì đây là một thách thức lớn để phát triển hay có thể cạnh tranh với các NHTM khác trong nước cũng như NHTM nước ngồi tại Việt Nam.
Thứ hai, trình độ phát triển kinh tế cịn thấp, thói quen sử dụng tiền mặt còn
cao, tâm lý ưa chuộng tiền mặt của người Việt Nam cũng là một nguyên nhân, một thách thức lớn khi phát triển dịch vụ ngân hàng.
Thứ ba, mơi trường pháp lý về dịch vụ cịn chưa hồn chỉnh mặc dù đã có rất
nhiều tiến bộ hoàn thiện nhưng các văn bản về dịch vụ ngân hàng hiện đại như Internet Banking, Home Banking, Mobile Banking... còn thiếu, chậm đổi mới, chưa có cơ sở xử lý khi có tranh chấp nên tạo tâm lý ngại sử dụng.
Thứ tư, cơ chế giám sát thanh tra của NHNN còn hạn chế, NHNN đã từng
bước hình thành mơi trường hoạt động thơng thống, ban hành các quy chế, hướng dẫn cho NHTM phát triển dịch vụ nhưng các quy định về điều kiện, thủ tục cấp phép đăng ký, phát triển dịch vụ mới vẫn còn nhiều mơ hồ, chưa theo kịp nhu cầu thực tế đặt ra.
Thứ năm, xuất phát từ môi trường cạnh tranh, ngày nay khách hàng cá nhân
rất thận trọng trong việc sử dụng dịch vụ nói chung hay các dịch vụ hiện đại nói riêng vì các rủi ro về cơng nghệ cũng như rủi ro về môi trường kinh doanh. Bên cạnh đó, khách hàng cịn tiếp xúc với một lượng lớn thông tin quảng cáo từ các đối thủ cạnh tranh khác như các NHTM lớn trong nước, các NHTM nước ngoài tại Việt Nam. Điều này tạo nên môi trường cạnh tranh rất khốcliệt để phát triển đối với các NHTM nhỏ và đang phát triển như Vietbank.
Nguyên nhân chủ quan.
Thứ nhất, nguyên nhân đầu tiên nhất làm hạn chế sự phát triển của Vietbank
đó là hạn chế về vốn tự có. Tính đến cuối năm 2013, Vietbank vẫn nằm ở nhóm các ngân hàng có vốn điều lệ ở mức 3.000 tỷ đồng, so với các ngân hàng khác ở biểu đồ
2.2, Vietbank gần như nằm dưới đáy bảng xếp hạng, điều này là một bất lợi rất lớn khi phát triển dịch vụ cũng như phát triển ngân hàng. Mặc khác, vốn điều lệ còn ảnh hưởng đến quy mô hoạt động, nguồn vốn đầu tư cho cơ sở hạ tầng, công nghệ thông tin...
Thứ hai, về thương hiệu, mặc dù Vietbank đã đầu tư quảng bá thơng tin, các
chương trình khuyến mại, các hình thức quảng cáo khác nhau nhưng thương hiệu vẫn bị nhầm lẫn với các ngân hàng khác và ít người biết đến. Điều này, là một hạn chế rất lớn trong việc phát triển dịch vụ của ngân hàng.
Thứ ba, các kênh phân phối của ngân hàng được phát triển tương đối nhiều
nhưng chưa thực sự hiệu quả. Các điểm giao dịch chỉ tập trung các vùng trọng điểm mà chưa phân bổ đồng đều trên cả nước, bên cạnh đó, kênh phân phối điện tử cũng dần bộc lộ những nhược điểm về đường truyền, lỗi hệ thống... tạo nên tâm lý ngại giao dịch.
Thứ tư, hoạt động nghiên cứu phát triển sản phẩm mới của Vietbank đã đạt
được những thành cơng lớn khi đa dạng hóa danh mục dịch vụ của Vietbank nhưng vẫn chưa xây dựng được dịch vụ đặc thù, Vietbank vẫn chỉ phát triển các dich vụ cơ bản, các dịch vụ này đã được phát triển đại trà tại các NHTM khác trong cả nước.
Thứ năm, vì chun mơn hóa dịch vụ nên các bộ phận, phòng ban còn ban
hành các công văn hướng dẫn chồng chéo nhau làm khó khăn cho việc phát triển cũng như việc quản lý dịch vụ, ảnh hưởng đến thời gian giao dịch của khách hàng.
Thứ sáu, khả năng phục vụ ngân hàng trọn gói cho khách hàng còn nhiều hạn
chế. Các nhân viên kinh doanh thường chỉ tập trung vào dịch vụ tín dụng mà quên mất các dịch vụ bổ sung như dịch vụ huy động, dịch vụ thanh toán, dịch vụ ngân quỹ... dẫn đến khách hàng vẫn thực hiện giao dịch ở nhiều ngân hàng cùng lúc trong khi Vietbank có thể đáp ứng các nhu cầu đó của khách hàng.
Thứ bảy, việc phân khúc khách hàng để phục vụ còn rất hạn chế, Vietbank chỉ
thực hiện chăm sóc sinh nhật, lễ, tết đối với các khách hàng có doanh số huy động và tín dụng lớn mà các khách hàng nhỏ khác nhưng giao dịch nhiều và lâu lại không được chú trọng phát triển; dẫn đến thu nhập từ hoạt động dịch vụ chiếm tỷ lệ rất khiêm tốn trong tổng thu nhập.
nghiệm trong việc quản lý và phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại dựa trên nên tảng công nghệ tiên tiến, nhưng do tốc độ phát triển công nghệ nhanh hơn tốc độ thích ứng của nguồn nhân lực nên khi áp dụng công nghệ mới vào việc phát triển dịch vụ vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế, chưa khắc phục được như việc chưa thực hiện tự động hóa một số giao dịch nên nhân viên phải theo dõi thực hiện bằng tay, điều này có thế dẫn đến những sai sót trong dịch vụ làm ảnh hưởng đến khách hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Trong chương 2 bài viết đã giới thiệu đơi nét về sự hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín, cũng như kết quả hoạt động của ngân hàng.
Bên cạnh đó, tác giả đã khảo sát về việc sử dụng dịch vụ của khách hàng và phân tích thực trạng về các dịch vụ khách hàng cá nhân đang được triển khai thực hiện tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín, từ đó khái qi những kết quả đạt được, những hạn chế tồn tại cũng như nguyên nhân dẫn đến những hạn chế trong việc phát trển dịch vụ để từ đó đưa ra các giải pháp định hướng phát triển dịch vụ ở chương sau.
CHƯƠNG 3 : GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM
THƯƠNG TÍN.
3.1. Định hướng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP